来电来访接待流程

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项

一、电话咨询

1、电话咨询接听流程

2、接听客户咨询电话技巧

（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。）

（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项

（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；

（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；

(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；

（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧

（1）电话跟踪中客户与时间的选择

客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族或私营业主：通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

（2）明确打电话的目的

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

（3）电话约见的要求

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳。陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁，尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动，不给客户拒绝、托辞的机会。

二、现场接待客户

1、迎接客户流程

（1）在售楼部门口轮岗的置业顾问，通过玻璃门看到客户即将入场，需做好微笑表情。在给客户开门的那一刻，应主动问候“您好！”，提醒其他销售人员注意；

（2）轮岗接待的销售人员主动向入场客户询问“请问是第一次来了解项目吗？”（如是二次入场客户，并及时说出首次接待人员姓名，可直接由原来的置业顾问接待）

（3）销售人员应立即上前，热情接待。如果下雨天则帮助客户收拾

雨具、放置衣帽等。

（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和获知途径。（是通过什么渠道得知本楼盘的）。

（5）引导客户入座，并及时递送茶水给客户。

（6）向客户自我介绍，且双手递上名片。

（7）按照售楼部统一的销售说辞，一一向客户介绍项目。

（8）引导有意向的客户投资置业。

（9）客户即将出门前，给其进行简单的来访登记，客户走后，再通过之前的谈话内容，详细补充来访登记表内容。

2、介绍项目的技巧

按照销售现场已经规划好的销售路线及销售说辞，配合墙面展示物料、沙盘模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）

注意事项：

此时侧重强调本楼盘的整体优点；

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等）。

3、与客户面对面洽谈

在讲解完所有销售物料后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒暄，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下预约金。注意事项：

（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，尽量避免与客户对面而坐，以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来；

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

（3）和客户交流时，眼睛始终要注视着对方的眼睛，是对对方的尊重也是自信的体现。

（4）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

（5）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，一般2-3个选择；

（6）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；

（7）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

（8）现场气氛营造应该自然亲切；

（9）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，不是职权范围内的承

诺应报现场经理通过。

4、暂未成交

上述程序完成之后，客户表示拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。

注意事项：

（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

三、客户回访要求及技巧

1、建立客户档案

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写完善客户资料表并建立客户档案。

注意事项：

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；

（2）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

（3）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

2、客户追踪

繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项：

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。