物流系统的质量管理

物流系统的质量管理

随着我国经济的强劲发展，企业经济活动出现了全球化和竞争白热化趋势，物流对企业在市场上能否取胜的决定作用越来越明显。因此，经济活动中的物流活动越来越受到各界重视。在这个大环境下，如何评估物流系统质量和物流服务水平，就成为业内的新课题。

物流质量是一个整体概念，它是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有面结合。

物流质量管理的基本特点

现代物流具有其内在客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求，归纳起来有三个特点。

一是全员参与。要保证物流质量，就涉及到物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要各方紧密配合，共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。

二是全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理，也是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。

三是全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。物流质量管理不仅管理物流对象本身，还管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。因此，必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标。

物流质量管理的主要内容

全面的物流质量管理包括以下四个主要内容：

一是物品的质量保证及改善。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实

现对用户的质量保证。现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，由此，物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。

二是物流服务质量。物流活动具有服务的本质特性，既要为现代企业生产经营过程服务，也要为享用现代企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。服务质量因不同用户而要求各异，要掌握和了解用户需要：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送量、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度等。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

三是物流工作质量。工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。

四是物流工程质量。物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素（人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。

因此，建立物流质量管理体系，就是要在具备管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，通过物流需求的调研与评定，物流服务设计，物流服务过程和物流管理业绩的分析与改进等工作，形成一套科学、实用、有效的物流质量管理方法与评估系统。

物流运作体系的考核指标

物流系统的考核和评估体系中，最直观最关键的就是对物流运作系统的考核。物流运作的不同环节，有不同的标准与考核指标。如对于运输环节，可以从运输效率、运输网络合理配置等指标来考核；在

仓储环节，可以从库存管理水平、理货时间、准确率等考核；在包装环节、可以从包轻薄化、集装化和标准化等方面来考核；在配送环节，可以从配送及时性等考核；在供应链方面可以从成本等方面来考核。以制造企业的销售物流为例，我认为采取以下四方面的指标，可以全面监控反馈物流运作的质量。

1、运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。具体包括：配送准时率，即按照合同约定的时限完成物流配送的订单数占到全部订单数比例；错误投递率，即在提供服务的全部订单数中，发生错误配送的订单数所占比例；破损率，即在物流服务过程中，破损、丢失、更换外包装的订单数占全部订单数的比例；特殊情况服务水平，即加急配送、定期配送、节假日配送等的服务水平，如配送准时率、破损率等；代收货款准时率，即当期及时、准确代收货款订单占全部订单数量的比例；录单准确率，即准确录入配送单据的订单数占全部订单数的比例。

2、仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。具体包括：订单处理时间，从收到出货指令到完成拣货、复核和包装工作，直到出货所使用的时间；库存准确率，当期合计所有盘点的盈亏合计数占仓库全部周转量比例；装卸效率，在规定时间内，完成装卸作业的订单数量占要求数量的比例；安全指标，当期发生安全问题的订单数量占全部订单数量的比例，作业正确率，表示仓库在一定时期内收发货物的准确程度；库存量，是指在统计期内平均库存数量，反映了仓库平均水平和库容利用的程度，反映了仓库的经营情况。

3、信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控，具体包括：电话预约指标，即及时与客户进行配送电话预约的订单数占全部订单数的比例；信息反馈率，即及时反馈签收信息订单数占全部订单数的比例；签收单反馈率，即在规定时间内，以传真或邮寄等方式及时反馈签收单订单数所占全部订单数比例；意外情况反馈及时率，即出现破损、错误投递、客户地址不存在、客户修改配送改址等情况时，及时反馈订单数占全部订单数比例。

4、客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的

指标，具体包括：客户满意率，即客户满意订单数占全部订单数的比例；客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。

在指标设计过程中，还可以根据需要对每个指标按照物流运作每项工作的具体环节进行细分。在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点、对客户承诺水平的不同制定每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标组合体系，作为考核的依据。

物流运作指标考核需要注意的问题

一是观念转变，树立现代物流整体质量管理思想。现代企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高物流服务质量和生产效率。促使服务实际符合或超过顾客的期望。顾客感觉中的服务质量是由物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。现代企业必须高度重视员工的物流服务行为管理，从整体质量管理出发，强调物流服务管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据各客户需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。现代企业在物流服务过程的各个环节，各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感，物流人员必须明白，物流服务也是一种品牌。

二是根据实际需要和预期客户期望满足程度制定考核指标体系。

各指标监控制物流运作的层面不同，指标灵敏程度也不同，因此企业在制定考核指标体系的过程中，应按照物流服务的侧重点和基于客户期望调查而承诺的客户服务水平，制定每个指标的考核标准并选取不同考核指标以形成考核体系。在指标的考核标准上，管理控制导向的管理模式和学习导向的管理采取不同的评估方法，控制导向的管理采用基准比较法，了解其他现代企业的生产程序和质量标准，明确顾客对产品质量的期望，并根据基准比较结果，采取改进措施；在学习导向的管理模式中，企业为顾客提供顾客还无法想象的新的服务，主导物流服务的创新。在每个指标考核标准的设计上，应根据该项考核内容和考核侧重点为每类订单分配不同的权重。对于同一个准时投递率指标，如要加强对大客户服务水平的监控，则应该将指标统计中

为大客户提供物流服务的订单数分配较高的权重；如要加强在一定时限范围内准时配送效果的反映，则应把能在这一时限范围内配送的订单分配较高的权重；如要加强对省会客户服务水平监控，可以将为省会客户提供物流服务订单数分配较大权重；如客户比较平均化，对各个时间段配送效果都要全面反馈，则每票占有相同的权重。在仓储考核指标中，对于订单处理时间的考核，如为加强对在12小时内处理订单的考核，则可以为其分配较高的权重；在库存管理考核中，可以根据物品性质采取按照金额考核或者按照数量考核。

此外，应根据实际需要选择不同指标形成物流系统总体考核体系并根据侧重点不同，为每个指标分配不同的权重。如要反映配送系统的客观实际情况，重视配送过程的管理，应采取客观程度较高的指标并在指标考核系统中为其分配较高权重；如准时投递率和错误投递等指标；如要强调配送系统的实际效果，便可采用客户投诉率和客户满意率这两个指标并为其分配较高权重。以此形成物流系统或企业物流服务考核的总水平，作为企业选择物流服务或物流企业提高物流服务水平的依据。

三是加强基础资料的收集，保证监控的客观真实。对物流体系运作质量的监控、对各项运作指标合理客观的评估都依赖于大量详实的基础资料，应采取两种手段加强物流信息的收集。一种手段是建立物流信息收集、反馈的有效渠道。如对于准时投送率、电话预约率、信息反馈率等指标，要求相应的订单在预约或客户签收后第一时间反馈，对于错误投递、破损等情况，要求能在最短的时间内进行沟通，在第一时间解决问题，监控人员要及时准确地记录这些信息。因此，企业应该有一套较先进的信息管理系统或反馈体系，保证企业和物流服务商或物流服务商与其各地的服务人员建立一套快速有效的沟通渠道。对于客户满意率、投诉率等指标，则应该通过定期抽取客户样本，进行调查或设立投诉电话等途径，使企业与客户能建立一个有效的沟通渠道。另一种手段是合理设计信息采集点，对物流动作中的各种信息进行区分，选取最有价值的项目，保证企业以最低的成本采集到进行质量考核的所有信息。