门店服务技巧(服务行业培训通用,值得学习的精细服务技巧)

请找出能体现精细化服务的部分？
按摩师如何进行精细化服务？ 精细化服务更有利于提高宾客满意度。 要做到精细化服务不仅需要认真的态 度，还需要一种功力，功力来源于日
常的关注与积累。
个性化服务就是提供以客户需求为导向
的服务，并使之成为客户选择你的主要 原因 ！
目前门店已实施的个性化服务有：
• 宾客专用物品箱（专用毛巾、按摩服、专用茶杯、专用拖鞋等） • 宾客喜好收集及运用 • 生日、节日的短信祝福 • 健康常识提示短信
6、感性设计
感性设计就是让客人被一些商家设臵的独特功能所感动。
例如： 在御温泉的服务员只在左手戴白手套，因为他们最 常做两 件事情是替客人摆正拖鞋和替客人倒饮料，左手带白手套，这 向客人表明“我是用左手摆拖鞋的”，右手不带手套，向客人 表明“我是用右手给您倒饮料的”，总的给客人一个信心“我 绝不会用摆过拖鞋的手给您倒饮料” 有点网点房间需要兑茶时由技师在门外挂一块 “请兑水 “的牌子，挂了牌子的房间服务员才进去兑水，这样可以避免 打扰到不需要兑水且正在休息的客人 ； 门店在高峰期当着客人的面更换床罩；
• 技巧性服务 技巧性服务包含了常规服务、细节服务、个性服务等 多种服务的类型，所以统称为技巧性服务。技巧性服 务不能完全程序化，它与服务者的性格、服务素养、 服务意识有很大的关系 。
1、以客为尊
每一个人都希望被尊重和重视，都希望能够得到超过 自己期望值的服务。技巧性服务就是要让客人有一种心灵 感觉上的满足。
3、无NO服务
对于任何服务，客人都有个人的理解，这一主观理解 形成了不同的期望，客人往往会根据自己的期望提出要求， 这其中有一些要求不在我们服务范围之内，对于这些超出 服务范围的要求，有些我们通过创造条件来满足，这就是 个性化服务，有些我们无法满足，也需要委婉地解释，而 不是生硬地拒绝。
例如：当客人提出要求打折时，可以说服客人办理一卡通， 并向其说明一卡通的优惠和好处
7、重视意见
任何人都在乎自己的想法，也在乎个人想法被认可的程 度， 如果只是做出尊重的样子，而漠视客人的想法，那就是 虚假。从客人的角度，了解客人的需求，是最正确最直接的途 径，所以服务者要养成征求和重视客人意见的习惯。如果是优 秀的服务，客人的赞赏性回答会加深客人的好印象；如果服务 有问题，则是改进服务一个难得的机会。
14、用老客户拓展新客户，对客户的推荐有所回报或表示感谢
※ 什么是关键时刻？ • “关键时刻”即一线员工在面对客户的工 作中所遇到的每一个点滴小事；即顾客 接触一线员工的十五秒钟。这短短的十 五秒钟，决定了整个公司在顾客心中的 印象。
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• 企业从高层到基层都应该把握“关键时 刻”， 迎接“关键时刻”，让“关键时刻”成为 企业 核心竞争力的关键元素 服务行业的竞争主体就是服务，保健 行业的竞争除了服务还有技术，顾客满 意是最关键的竞争核心
• 程序化服务 1、业务部提供的程序化服务（洗脸香巾、茶水、 保健茶、水果、安排技师、兑茶、等客接待等） 2、技术部提供服务（技术项目、技术手法、专业理 论（养生）知识、对客交流） 3、后勤部提供服务（消毒床罩、卫生环境、一次性 用品等）
4、规范服务
为了提高服务的效率，保证稳定而高水平的服务质量， 企业需要制定规范的操作标准和流程。 规范是服务的基本要求，做好了也许客人感觉并不明显， 但做不好客人就感受强烈。 把所有的服务环节都尽可能地细化操作标准，在“知道怎 么做”的基础上不断强化训练，让员工具备“做好”的能力。 针对各个环节客人经常有异议的问题进行较优答案（流程）设计。 例如：等客接待的流程
6、培养员工共同参与客户关系管理与维护
• 不断宣导以客户为中心的服务理念，让卓越的 服务理念指导员工的行为，锻炼员工在提供服 务时做到设身处地为客人着想 • 不断强化客服意识，将留住老顾客作为头等大 事，将客户满意作为最高目标，并把这一点告诉 每个员工
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每天评估宾客满意情况，表扬或奖励使客人满
意的员工 让员工知道应该期望什么以及别人对她们的期望
※ 谁是关键时刻中的关键人物？ • 企业一线员工是众多关键时刻中的关键人物 保健行业：门店服务员、技师、后勤人员、 管理人员… • 部门经理不应该是官气十足的行政上级，而是 协助一线员工服务市场与顾客的服务领导者
※ 关键时刻的原则 • 抓住顾客给予的每一个机会 适当授权给一线员工，让他们能够 迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求 【案例】 落在饭店的机票---北欧航空公司与众不同的服务 【启发】 门店可以提供的服务
例如：总经办协管门店每月的访客调查；
某门店每月会张贴一份对宾客意见回复 ；
8、适度补偿 在服务过程中，难免会出现一些失误，造成客人损失、 受 伤、不愉快等，此时应努力帮助客人挽回损失，并尽量将客人 的不快降到最低点，而不是推卸责任。当客人对我们的服务提 出不满时，要及时了解情况，根据情况对客人做出相应的整改 和补偿；对于产生不满情绪的客人，或者因为公司的原因影响 到客人享受到完美服务时，应提供多种补偿形式，供客人选择。 补偿形式应本着低成本、充分利用现有资源、鼓励再次光临等 原则。 例如：已向客人通报进房间的时间，但由于其他客人临时要求 修脚而致使不能及时安排客人进房间… 客人不小心受伤时，应及时安慰客人和查看伤势，或到医院 进行处理，并主动给予特别礼遇，比如送上精美的果盘或赠送 全免券等；

门店可以实施的客户关系管理
1、客户资料的收集 渠道：服务员、技师、管理人员、客人推荐介绍 内容：客户姓名、单位、联系方式、生日、消费喜 好、茶水、技师、手法轻重要求、喜好等 2、客户资料的管理（分类、汇总） 3、客户资料的运用（培训、运用）
4、老客户的定期拜访（电话、上门）
5、客户投诉的妥善处理
例如：回放“小周的服务”案例 结论：以客为尊就是以客人为主导，尽量让客人在合适 的范围内能够自己做主
2、亲情服务
向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感 觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。对老人、小 孩、行动不便者给予特别照顾。 例如： 某网点专门指派服务人员照顾客人带过来的小孩，可以使 小孩的父母能安心地享受按摩； 麦当劳有专人带小孩子跳舞玩耍，使小孩子父母可以安心 用餐 ，同时也是重视潜在客户影响力的表现
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创造顾客比创造利润更重要
独特的义诊服务
※ ※
以客户为导向才能把握多变市场 以提高营业额达成降低成本的目的
※ 该冒险的时候必须勇敢一跳
服务的技巧存在于每一个“关键 时刻”，而每一个“关键时刻” 都是服务技巧在执行中的具体体 现
优质服务包括两方面：一是客人希望得到的所 有东西 （好的服务、技术、环境等 ）；一是 客人意料之外的东西（安全、舒适、尊重、愉 悦、贴心的感觉等）
客户关系管理与维护简称“客服”
每一位客户从进入你的公司，就开始享受你的 服务，直到最终他带来新的客户，在这整个过 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。
服务业是否需要进行客户关系管理与 维护？ 【案例】：一瓶沐浴露带来一个忠诚客户

服务技巧与客户关系管理的关联
只有充分掌握客人的需求、喜好，才能技巧地能为企业带来80%的利润
7、学会识别有价值的客户，并培养有价值客户的忠诚度
8、做好“客户再生”工作，重新获取已流失的高价值客户 9、重视客人投诉，把客人的不满转化为“美满” 10、重视访客调查，了解客户需求
11、主动提供客人感兴趣的信息（新项目、优惠活动等）
12、对待员工像对待客人一样，想让客人满意，要先让员工 满意 13、经常把自己看成一个客人，了解客人的需求
张
燕
二00九年五月
简单的定义就是---基本方法的灵活运用 属于方法的一个范畴，主要指对一种生活或工作 方法的熟练和灵活运用 “技巧”一词源于希腊语“伶俐”，是指完善掌握 平衡和力量的人。它概括了技巧动作的特征。
提高服务质量
提高宾客满意度，稳定客源（增强宾客的忠诚度） 提高（公司/门店）美誉度 创造效益
9、无缝服务 客人并不清楚公司的服务流程，客人行进的每一步，都需 要引导。为了保证服务的顺畅和个性化，客人从一个环节转入下一 个环节时，需要服务人员作交接，并在必要的时候作特别说明或暗 示（比如对醉酒客人或“快要着火”的客人）。 例如：带客行进时，我们的专业程度能帮助客人对将要面临的 服务形成良好的第一感觉。在客人前保持1米距离左右带客，步伐 节奏随客人，主行道让给客人，每四步左右回头顾盼一下客人，不 让客人感到冷落。客人从一个环节到下一个环节，要由服务人员陪 同客人到下一个环节，交给下一环节服务人员，说“××，请招呼 ×先生（小姐）”带客行进时转弯处，暂停，打手势，同时说“先 生（小姐）这边请”
正在实施服务改革方案的门店更需要做到这一点，总接待把客人 交给接待员，接待员带客进房间，然后问茶和技师，最后准确地将 客人的要求告知助理接待员。
10、 记住客人
留意并尽快知道顾客的名字，一旦知道顾客的名字， 就应反复利用各种机会，用姓氏来称呼客人，这样有助于记 住对方；不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征， 并且设法和他的姓名联系在一起；在提供服务过程中要专心 倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果；顾客离去时，要 及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次把 顾客的各种特征和姓名联系起来，必要时以书面形式记下所 需资料；与客人再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能 完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是 XXX先生吧？！”千万不要贸然叫错顾客的名字 。
5、低位服务
在对客服务中，我们需要遵循一个原则：视平线低 于客人 的视平线，可以根据不同情况，采用低头、弯腰或下蹲等姿式 来实现。
例如：在为客人上茶水点心时采取蹲式服务、在为客人推介
项目时、在为客人解答疑问时、在与小孩交流时、在与坐着、 躺着的客人交流时…在一切与客人互动的活动中，我们都要尽 量做到视平线低于或平行于客人的视平线，不能给客人以居高 临下的感觉。