--前厅服务心理课件
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夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看
“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物
品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之
后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
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15
• 问题：
• 1、此案例的责任在谁的身上？
• 接收物品的夜班员工未交班，他有责任；
• 接下来早班员工经手此事，没有仔细查找 就回复客人，未将上班未做好的事及时弥 补导致客人一气之下投诉，给酒店造成了 不好的影响，他们也有责任。
第八章-2
前厅服务心理
问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务经 历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么样 的？
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2
• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
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• 2、该案例有何启示？
• 前台员工应严格履行工作职责，按照工作 要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。
• 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
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17
• （三）前厅业务须规范管理
13
• （二）前台员工应树立整体意识
• 各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协 调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个 酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
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14
• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物
表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，
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• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人投诉免赔而告
终。 • 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
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• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之
3
一、前厅服务管理的重要性
• 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层 意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是 指住店客人住店期间，平日的进出。前一个 进出，给客人办理住店手续和离店手续，形 成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一 个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转 交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复 印象。
• 前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不
起，我的老总并未给您预订房间，您需要和
其联系之后我才可以让您入住。”“现在已
经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们
老总联系”，客人提议说。“对不起，我们
酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
ห้องสมุดไป่ตู้
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会投诉。
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• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得到应有的服
务，没能进入酒店入住。
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• 3、它表明了什么呢？
• 它表明了前台人员的较低素质，没有了解 客人的心理需求，没有急客人之所急，没 有灵活的工作艺术。
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二、前厅服务要求
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
来到前台声称有预订，要求入住，前台服 务员查其客史的房价为200元，但当时此 员工查了无客人的预订。
• 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
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• 事态的发展是：
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在第二天夜导游 来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时 导游早6:10分通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题 电话联系。
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• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前台 员工立即电话联系导游。可团团队作证住 该房间的客人坚持说自己没抽烟。
某协议单位客人房内无人却有行李，但由于
他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日
房费。于是前台员工为了促使客人到总台交
押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开
房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，
必须让其交过押金后方可开门。
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• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按总 台的要求未给客人开门，客人说：“你先 给我开门，待一会再到总台交押金”，
间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫
醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员
工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
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• （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
• 案例：
• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有
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• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
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• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，
交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如 客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求 信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、 酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前 厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协 调对客服务和处理各种问题。
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• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
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• （一）前厅被称作是酒店的门面或橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理， 这“一层楼”就是指前厅。由此可见，前厅部
在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。
“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物
品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之
后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
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• 问题：
• 1、此案例的责任在谁的身上？
• 接收物品的夜班员工未交班，他有责任；
• 接下来早班员工经手此事，没有仔细查找 就回复客人，未将上班未做好的事及时弥 补导致客人一气之下投诉，给酒店造成了 不好的影响，他们也有责任。
第八章-2
前厅服务心理
问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务经 历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么样 的？
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• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
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• 2、该案例有何启示？
• 前台员工应严格履行工作职责，按照工作 要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。
• 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
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• （三）前厅业务须规范管理
13
• （二）前台员工应树立整体意识
• 各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协 调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个 酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
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• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物
表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，
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• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人投诉免赔而告
终。 • 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
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• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之
3
一、前厅服务管理的重要性
• 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层 意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是 指住店客人住店期间，平日的进出。前一个 进出，给客人办理住店手续和离店手续，形 成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一 个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转 交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复 印象。
• 前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不
起，我的老总并未给您预订房间，您需要和
其联系之后我才可以让您入住。”“现在已
经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们
老总联系”，客人提议说。“对不起，我们
酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
ห้องสมุดไป่ตู้
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会投诉。
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• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得到应有的服
务，没能进入酒店入住。
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• 3、它表明了什么呢？
• 它表明了前台人员的较低素质，没有了解 客人的心理需求，没有急客人之所急，没 有灵活的工作艺术。
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二、前厅服务要求
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
来到前台声称有预订，要求入住，前台服 务员查其客史的房价为200元，但当时此 员工查了无客人的预订。
• 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
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• 事态的发展是：
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在第二天夜导游 来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时 导游早6:10分通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题 电话联系。
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• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前台 员工立即电话联系导游。可团团队作证住 该房间的客人坚持说自己没抽烟。
某协议单位客人房内无人却有行李，但由于
他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日
房费。于是前台员工为了促使客人到总台交
押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开
房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，
必须让其交过押金后方可开门。
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• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按总 台的要求未给客人开门，客人说：“你先 给我开门，待一会再到总台交押金”，
间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫
醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员
工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
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• （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
• 案例：
• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有
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• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
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• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，
交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如 客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求 信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、 酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前 厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协 调对客服务和处理各种问题。
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• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
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• （一）前厅被称作是酒店的门面或橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理， 这“一层楼”就是指前厅。由此可见，前厅部
在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。