客户心理学

客户：

客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。

客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中；而消费者是针对个体而言的，他们的需求较分散。

在市场学理论中，供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要，否则事后的“硬销售”广告，只是一种资源的浪费。

现代社会中，“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中，有一种说法，“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。

客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。

心理学：

心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学，兼顾突出的理论性和应用（实践）性。心理学是一把双刃剑。

心理学包括基础心理学与应用心理学，其研究涉及知觉、认知、情绪、思维、人格、行为习惯、人际关系、社会关系，人工智能，IQ，性格等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色；另外，它还与神经科学、医学、哲学、生物学、宗教学等学科有关，因为这些学科所探讨的生理或心理作用会影响个体的心智。实际上，很多人文和自然学科都与心理学有关，人类心理活动其本身就与人类生存环境密不可分。

心理学家从事基础研究的目的是描述、解释、预测和影响行为。应用心理学家还有第五个目的——提高人类生活的质量。这些目标构成了心理学事业的基础。

心理学符号的含义：符号在希腊语里是灵魂的意思，后来变成英文psyche。

客户心理学：

当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。

为此，小编整理了7种客服需要掌握的心理学效应，希望大家有所收获。

壹|首因效应——前30秒，决定服务发成败

心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’，即：第一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。

简单来说，客服人员给客户留下的第一印象，会直接影响客服接下来的服务。

所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。

（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

贰|斯坦纳定理——有时沉默，便是最好的沟通

美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。

学会倾听对客服的好处

（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。

对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。最有价值的客服，不一定是最能说的人的人，但一定懂得倾听。

叁|野马结局——控制不住情绪，将会招致可怕的恶果

非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后，这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。

经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住情绪，将会招致可怕的恶果。

作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI 的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。

客服控制情绪的方法：

（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“不生气，不跟这种人生气”。

（2）自我安慰：客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心里倒数8秒。

（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放出来。

肆|肥皂水效应——见证赞美的魔力

美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应：将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。

伍|刺猬效应——距离产生美

刺猬效应，是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但需保持一定距离，以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。

对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言，会让客户会认为客服缺乏专业素养。

如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。

陆|互惠原则——学会先“让利”给客户