乘坐高铁注意事项ppt课件
合集下载
基本高铁乘务礼仪ppt
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
铁路安全乘车出行宣传教育课件ppt模板
在此过程中，小组的每个同学都互相交 流，贡献 自己的 想法， 把自己 发现的 问题扩 大到更 大范围， 也听取 他人的 意见，思 考他人 提出的 问题，把 自己的 想法与 大家的 想法连 接起来 。然后 再自由 组合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去，进 行新一 轮讨论。
在此过程中，小组的每个同学都互相交 流，贡献 自己的 想法， 把自己 发现的 问题扩 大到更 大范围， 也听取 他人的 意见，思 考他人 提出的 问题，把 自己的 想法与 大家的 想法连 接起来 。然后 再自由 组合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去，进 行新一 轮讨论。 在此过程中，小组的每个同学都互相交 流，贡献 自己的 想法， 把自己 发现的 问题扩 大到更 大范围， 也听取 他人的 意见，思 考他人 提出的 问题，把 自己的 想法与 大家的 想法连 接起来 。然后 再自由 组合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去，进 行新一 轮讨论。
在此过程中，小组的每个同学都互相交 流，贡献 自己的 想法， 把自己 发现的 问题扩 大到更 大范围， 也听取 他人的 意见，思 考他人 提出的 问题，把 自己的 想法与 大家的 想法连 接起来 。然后 再自由 组合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去，进 行新一 轮讨论。
04 在此过程中，小组的每个同学都互相交 流，贡献 自己的 想法， 把自己 发现的 问题扩 大到更 大范围， 也听取 他人的 意见，思 考他人 提出的 问题，把 自己的 想法与 大家的 想法连 接起来 。然后 再自由 组合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去，进 行新一 轮讨论。
01严禁携带的物品枪支子弹类公务枪民用枪其他类枪手枪气枪道具枪步枪猎枪仿真枪防暴枪运动手枪发令枪等军用枪支麻醉注射枪钢珠枪等民用枪支消防灭火枪等其他枪支以及各类配用子弹含空包弹战斗弹检验弹教练弹上述物品的样品仿制品02严禁携带的物品爆炸物品类弹药爆破器材烟火制品炸弹炸药礼花弹照明弹雷管烟花信号弹导火索炮竹催泪弹爆破剂黑火药烟幕弹发爆器引火线等其他弹药等爆破器材等烟火制品上述物品的仿制品03严禁携带的物品其他器具类管制刀具利器钝器其他器具匕首菜刀警棍三棱刀餐刀催泪器弹簧刀屠宰刀电击器单双刃刀斧子射钉枪等管制刀具等利器钝器指虎弓弩等其他器具04严禁携带的物品易燃易爆物品类压缩气体和液化气体易燃液体易燃固体自燃物品遇湿易燃物品氧化剂或氧化物氢气汽柴煤油红磷黄磷金属钾高锰酸钾甲乙丁烷苯闪光粉白磷钠过氧化钠天然气乙醚固体酒精硝化纤维锂过氧化钾乙丙烯乙醇酒精赛璐珞油纸碳化钙过氧化铅液化石油气油漆发泡剂h
高铁乘务ppt课件
业务交接的文字凭证。
logo
二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
logo
相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
logo
二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
logo
三、设施设备：
logo
九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
logo
十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
logo
二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
logo
相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
logo
二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
logo
三、设施设备：
logo
九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
logo
十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
高铁乘务礼仪课件
01
02
03
发型
乘务员的发型应保持整洁 、大方，男性乘务员应留 短发，女性乘务员的长发 应束起或盘起。
化妆
女性乘务员应化淡妆，不 宜浓妆艳抹，香水不宜过 浓。
指甲
乘务员的指甲应保持清洁 、整齐，不宜过长或染色 。
言谈举止
用语规范
乘务员应使用礼貌用语，语气和蔼、亲切 ，不得使用粗话或侮辱性语言。
站立姿势
主动反馈
在倾听过程中，给予旅客适当的反馈，如 点头、微笑等，以示鼓励和认同。
表达方式
清晰明了
乘务员在表达时，应使用 简单明了的语言，避免使 用专业术语或模糊措辞。
礼貌谦逊
表达中应使用礼貌用语， 态度谦逊，避免傲慢或冷 漠的态度。
情感适度
在表达中要控制情感，既 要热情周到，又要避免过 度热情或冷淡。
关心乘客
在处理应急情况时，乘务员应关心乘客的安危和情绪，及时提供必要的帮助和 安抚。同时，也要尊重乘客的隐私和选择，避免泄露乘客的个人信息。
04
高铁乘务意见，不 要打断或提前做出判断。
关注情感
不仅要关注旅客的言语内容，还要注意其 情感表达，以更好地理解和回应。
礼仪具有普遍性、习惯性、传统性和规范性。普遍性是指礼仪在各种文化中都存在，被 广泛接受和应用；习惯性是指礼仪行为是人们在长期社会交往中逐渐形成的，具有一定 的惯性；传统性是指礼仪在历史长河中传承下来，具有相对固定的内容和形式；规范性
是指礼仪行为有明确的标准和要求，需要遵循一定的规则和程序。
高铁乘务礼仪的重要性
高铁乘务礼仪课件
CONTENTS
• 高铁乘务礼仪概述 • 高铁乘务员形象礼仪 • 高铁乘务员服务礼仪 • 高铁乘务员沟通礼仪 • 高铁乘务员个人素养
2024版乘车安全注意事项ppt课件
严格遵守道路交通规则，如限 速、超车、并线等规定。
严格遵守道路交通规则，如限 速、超车、并线等规定。
2024/1/24
7
02
乘车过程中安全注意事项
2024/1/24
8
系好安全带
安全带的作用
在车辆发生碰撞或紧急制动时，安全带能够有效地保 护乘客，减少伤害。
如何正确系安全带
调整安全带高度，使其紧贴身体；确保肩带跨过胸腔， 腰带紧贴髋骨。
检查车辆外观是否完好， 有无明显刮痕、凹陷等 损伤。
确保车门、车窗正常开 启关闭，安全带、座椅 检查发动机、刹车系统、 等设备完好可用。 轮胎等关键部件是否处 于良好状态。
2024/1/24
4
确认驾驶员资质
02
01
03
2024/1/24
核对驾驶员的驾驶证、行驶证等有效证件，确保驾驶员 具备合法驾驶资格。 了解驾驶员的驾驶经验和技能水平，评估其是否能够胜 任此次行程。 确认驾驶员是否熟悉车辆操作及应急处理措施。
乘车安全注意事项ppt课件
2024/1/24
1
目
CONTENCT
录
2024/1/24
• 乘车前安全准备 • 乘车过程中安全注意事项 • 应对突发情况的安全措施 • 儿童乘车安全特殊要求 • 老年人乘车安全提示 • 总结与反思
2
01
乘车前安全准备
2024/1/24
3
检查车辆状况
检查车灯、转向灯、刹 车灯等照明设备是否正 常工作。
12
03
应对突发情况的安全措施
2024/1/24
13
遇到紧急刹车时的自我保护
01
02
03
04
保持冷静，不要惊慌失措。
中班高铁快跑ppt课件
高铁的维护与保养
让幼儿了解高铁的维护与保养 知识，培养幼儿的动手能力和
爱护交通工具的习惯。
02
高铁基础知识
高铁发展历程
第一次高铁建设高潮
20世纪60年代至80年代，日本、德国等国家开始大力建设高铁网 络。
第二次高铁建设高潮
20世纪90年代至21世纪初，中国、法国等国家加入高铁建设大军 。
第三次高铁建设高潮
技术进步
随着科技的不断进步，高铁的技术水平和安全性得到了进一步提升 ，未来高铁的速度、舒适度和智能化程度也将得到显著提高。
政策支持
我国政府高度重视高铁发展，出台了一系列政策措施，为高铁发展提 供了有力的政策支持。
对未来高铁发展的展望
1 2
拓展国际市场
我国高铁在国际市场上具有很强的竞争力，未来 可以进一步拓展国际市场，推动中国高铁走向世 界。
加强技术创新
继续加强技术创新，推动高铁技术的持续升级和 改进，提高高铁的安全性、舒适度和运营效率。
3
优化运营管理
优化高铁的运营管理，提高运营效率和服务质量 ，为旅客提供更加便捷、快速和安全的出行体验 。
THANKS
感谢观看
中班高铁快跑ppt课件
目 录
• 课程介绍 • 高铁基础知识 • 高铁安全知识 • 高铁乘坐流程 • 高铁环保与节能 • 总结与展望
01
课程介绍
课程背景
01
随着中国高铁的快速发展，幼儿 对于高铁的兴趣逐渐增强，家长 也对高铁的知识有着越来越高的 需求。
02
中班幼儿已经具备了一定的认知 和动手能力，通过高铁快跑的课 程，可以进一步激发幼儿的学习 兴趣和探索欲望。
高速列车防火安全
高铁车辆均采用耐火材料 ，并配备了灭火器和紧急 逃生设备，以确保旅客安 全。
高铁安全教育PPT课件
1.4 故障抢修采取降弓运行时，降弓运行时间原则上不超过24小时。 1.5 故障抢修中，现场抢修指挥人员要指定专人负责与电调联系，随时汇报故障 抢修进展情况，并及时传达上级领导对抢修的有关要求
第一部分 高铁部制定的安全规程
2.安全规定
1.1客运专线接触网设备抢修、维护作业，应采用作业车、利用垂直天窗进行。如 遇故障处理、抢修必须采用V停检修作业时，其邻线通过列车应限速160km/h 1.2 凡参加客运专线接触网运营维护的设备管理单位机关、供电车间管理技术人 员和工区职工，上岗前必须经过高速列车运行安全技术业务培训，并经考试合格 后方能上岗
第二部分 高铁局有关的安全规定
关于公布《郑西客专接触网安全作业办法（试行）》 的通知《西机函 〔２００９〕 ４６号 》
3.检修作业
3.5 现场等待作业及作业结束等待返回时， 作业人员和机具应相对集中， 任何时
候机具材料、 人员 均不得从邻线侧上、下车辆或站立在两线间。 严禁跨越线路到 未封锁的邻线。 严禁将工器具材料存放在站场、 区间。 3.6 确需攀登支柱时， 要方法正确， 做到手抓牢， 脚踩稳， 雨、 雪天气时要有 防滑措施。 用脚扣和踏板攀登时， 要卡牢和系紧， 严防滑落。
2.安全规定
1.4 客运专线接触网设备维护作业，要严格执行监护指定，每一个监护人监护范 围不得超过一个跨距，同一组硬横梁上作业时不超过2股道。清扫绝缘子、检调 附加悬挂作业监护范围按普速线路有关规定执行，作业人员及料具严禁从两线间 上下，严禁侵入邻线。
第二部分 高铁局有关的安全规定
关于公布《郑西客专接触网安全作业办法（试行）》 的通知《西机函〔２００ ９〕 ４６号 》
电压等级的验电器验电。为防止抛线侵入临近线路，在“V”形天窗作业时禁止采用 抛线进行验电。
第一部分 高铁部制定的安全规程
2.安全规定
1.1客运专线接触网设备抢修、维护作业，应采用作业车、利用垂直天窗进行。如 遇故障处理、抢修必须采用V停检修作业时，其邻线通过列车应限速160km/h 1.2 凡参加客运专线接触网运营维护的设备管理单位机关、供电车间管理技术人 员和工区职工，上岗前必须经过高速列车运行安全技术业务培训，并经考试合格 后方能上岗
第二部分 高铁局有关的安全规定
关于公布《郑西客专接触网安全作业办法（试行）》 的通知《西机函 〔２００９〕 ４６号 》
3.检修作业
3.5 现场等待作业及作业结束等待返回时， 作业人员和机具应相对集中， 任何时
候机具材料、 人员 均不得从邻线侧上、下车辆或站立在两线间。 严禁跨越线路到 未封锁的邻线。 严禁将工器具材料存放在站场、 区间。 3.6 确需攀登支柱时， 要方法正确， 做到手抓牢， 脚踩稳， 雨、 雪天气时要有 防滑措施。 用脚扣和踏板攀登时， 要卡牢和系紧， 严防滑落。
2.安全规定
1.4 客运专线接触网设备维护作业，要严格执行监护指定，每一个监护人监护范 围不得超过一个跨距，同一组硬横梁上作业时不超过2股道。清扫绝缘子、检调 附加悬挂作业监护范围按普速线路有关规定执行，作业人员及料具严禁从两线间 上下，严禁侵入邻线。
第二部分 高铁局有关的安全规定
关于公布《郑西客专接触网安全作业办法（试行）》 的通知《西机函〔２００ ９〕 ４６号 》
电压等级的验电器验电。为防止抛线侵入临近线路，在“V”形天窗作业时禁止采用 抛线进行验电。
第十章-高速铁路运用安全保障 ppt课件
一，是一种发生概率小，但危害性大、 检测投资高、暂时无法完全预测的一种 自然灾害。 4、其他突发性灾害。
ppt课件
32
3、维修方式的选择 4、动车组的运用与整备、维修的一体化
ppt课件
9
10.2.3 典型动车组维修体系介绍
1、日本高速铁路的维修 新干线车辆的检修主要分为4个等级的修程：
（1）日常检查（日检）：周期48h
（2）周期检查（月检）：周期30d或3万km
（3）转向架检查（年检)：周期12个月或45 万km（新造车辆为24个月）
第十章 高速铁路运用安全保障
第一节 概述 第二节 动车组的运用安全与维修
第三节 基础设施的安全检测与养护维修 第四节 环境安全预警
ppt课件
1
第一节 概 述
10.1 概述
高速铁路运营的根本任务就是把旅客安全、及 时地运送到目的地，其作用、性质和特点决定了 铁路运输必须把安全生产摆在各项工作的首要位 置，高速铁路行车速度快、运行密度高、社会关 注度高，一旦发生事故，后果严重，影响极大。 因此，对高铁运用安全保障体系提出了更高的要 求。
用各单项检测数据，建立基础设施状态变 化规律的数学模型，评估基础设施质量和 预测其发展趋势，制定科学的养护维修计 划。
ppt课件
20
10. 3 .1 综合检测技术与高速综合检测列车
8、高速铁路综合检测列车简介 （1）意大利阿基米德综合检测列车 （2）日本East-i综合检测列车 （3）法国MGV综合检测列车 （4）我国0号高速综合检测列车
ppt课件
12
10. 3 基础设施的安全检测与养护维修
检测基础设施的安全状态是铁路各部 门制定养修决策、指导现场作业、评测工 作质量、实施科学管理的重要手段，是使 铁路设备经常保持均衡良好状态、确保列 车按固定的最高速度安全、平稳、不间断 运行的技术保障。
ppt课件
32
3、维修方式的选择 4、动车组的运用与整备、维修的一体化
ppt课件
9
10.2.3 典型动车组维修体系介绍
1、日本高速铁路的维修 新干线车辆的检修主要分为4个等级的修程：
（1）日常检查（日检）：周期48h
（2）周期检查（月检）：周期30d或3万km
（3）转向架检查（年检)：周期12个月或45 万km（新造车辆为24个月）
第十章 高速铁路运用安全保障
第一节 概述 第二节 动车组的运用安全与维修
第三节 基础设施的安全检测与养护维修 第四节 环境安全预警
ppt课件
1
第一节 概 述
10.1 概述
高速铁路运营的根本任务就是把旅客安全、及 时地运送到目的地，其作用、性质和特点决定了 铁路运输必须把安全生产摆在各项工作的首要位 置，高速铁路行车速度快、运行密度高、社会关 注度高，一旦发生事故，后果严重，影响极大。 因此，对高铁运用安全保障体系提出了更高的要 求。
用各单项检测数据，建立基础设施状态变 化规律的数学模型，评估基础设施质量和 预测其发展趋势，制定科学的养护维修计 划。
ppt课件
20
10. 3 .1 综合检测技术与高速综合检测列车
8、高速铁路综合检测列车简介 （1）意大利阿基米德综合检测列车 （2）日本East-i综合检测列车 （3）法国MGV综合检测列车 （4）我国0号高速综合检测列车
ppt课件
12
10. 3 基础设施的安全检测与养护维修
检测基础设施的安全状态是铁路各部 门制定养修决策、指导现场作业、评测工 作质量、实施科学管理的重要手段，是使 铁路设备经常保持均衡良好状态、确保列 车按固定的最高速度安全、平稳、不间断 运行的技术保障。
详细解读铁路旅客运输规程课程ppt课件(2024版)
——学习解读《铁路旅客运输规程》——
一
目 录二
三
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
——学习解读《铁路旅客运输规程》——
二
《规程》的主要内容
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
高铁旅客列车客运乘务课件
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6
6.孕妇可以享受提前上车待遇，老人或行动不便可以 使用直升梯。 7.宠物不能带上车，可以选择托运。 8.小孩身高低于120CM的不用票，直接上车就行，婴 儿车可以带上高铁，而且可以提前上车，因为照顾 老弱妇孺，如果行李多，可以让工作人员开通直梯， 比较方便。
7
8
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
9
乘坐高铁注意事项
1
1. 购买完车票以后，
在进站口处一般设有 安全检查，以及实名 制车票检查，每人不 能携带超过20公斤的 行李，超重需要托运。 高铁开车前5分钟就 停止检票了，沿途车 站在开车前10分钟就 停止售票，在开车前 5分钟停止检票。
2
2.上车后还有一次验票，车票如有丢失，需要补 票，到站后24小时内，可以根据网上购票记录, 办理退票手续。 网上购票流程：
3.携带好身份证等有效身份证件。
3
4.因为是实名制车票，上面有名字和身份证号，所以 请大家保管好车票，如果再无他用，可以将车票销毁。
4
4.动车组列车实行全程禁烟，无论是车厢连接处 还是洗手间都不可以吸烟。
5
5.高铁经停站停车时间一般为2分钟，所以未到站的旅 客尽量不要下车，以免影响自己的行程。
6.孕妇可以享受提前上车待遇，老人或行动不便可以 使用直升梯。 7.宠物不能带上车，可以选择托运。 8.小孩身高低于120CM的不用票，直接上车就行，婴 儿车可以带上高铁，而且可以提前上车，因为照顾 老弱妇孺，如果行李多，可以让工作人员开通直梯， 比较方便。
7
8
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
9
乘坐高铁注意事项
1
1. 购买完车票以后，
在进站口处一般设有 安全检查，以及实名 制车票检查，每人不 能携带超过20公斤的 行李，超重需要托运。 高铁开车前5分钟就 停止检票了，沿途车 站在开车前10分钟就 停止售票，在开车前 5分钟停止检票。
2
2.上车后还有一次验票，车票如有丢失，需要补 票，到站后24小时内，可以根据网上购票记录, 办理退票手续。 网上购票流程：
3.携带好身份证等有效身份证件。
3
4.因为是实名制车票，上面有名字和身份证号，所以 请大家保管好车票，如果再无他用，可以将车票销毁。
4
4.动车组列车实行全程禁烟，无论是车厢连接处 还是洗手间都不可以吸烟。
5
5.高铁经停站停车时间一般为2分钟，所以未到站的旅 客尽量不要下车，以免影响自己的行程。