关注细节提升物业管理服务品质
关注细节提升物业管理服务品质
摘要:深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司,多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手,贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受,用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应,更让业主感到满意和开心。
物业管理是典型的劳动密集型行业,也就是说我们所做的都是一些小事、琐事,这个人能做,另外的人也能做。那么,同样是做小事,为什么有的物业小区里欢歌笑语,一派祥和,而有的小区却是剑拔弩张?我们试着追根溯源,发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。
一、细节的实质体现服务的用心
细节,是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。
深圳卓越物业管理有限公司(以下简称“卓越物业”)在策划“2006品质提升年”活动时,特别注重全员参与,并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节,先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例,零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节,丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?
通过宣讲,使员工改变了以往的惯性思维,增强了细节观念,并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如:如雨天或道路湿滑时放一块警示牌,休闲康体设施选址注意照顾弱势群体,停车场适当地“集中与分散”,标识标志易于接受与识别,夏季早半小时打开中央空调,雨天给忘带伞的业主撑把伞,值班岗亭留几件简易工具,上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小,却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务,从而获得了业主的好评。
二、关注细节,将有力提升产品品质
在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下,我们通过“关注细节”,挖掘已经突显或隐藏的细节问题,分析论证并采取有力措施,为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质,实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。
卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想,就是要从转变观念入手,从认识、发现细节,到纠正、预防细节错误,最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。
至2005年底,卓越物业管理服务的面积已达600万平方米,物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等,公司继取得国家一级企业资质,又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。
三、细节的积累与锤炼,将有力地提升企业竞争力
海尔有句人人皆知的格言:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被对手淘汰,而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业,确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善,优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌,大有演变成社会现象的可能,“未雨绸缪”、“忧患意识”,该是主动出击的时候了!
卓越物业自成立以来,在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下,推出了物管行业独具特色的“菜单式”(五心)服务,在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变,但社区文化是稳定的”,良好的社区文化氛围,是经过长期积累沉淀形成的,经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化,是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织,举办丰富多彩的群众活动,积极参与各种社会公益行动中,创造了以“亲
情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化,这种以人为本的理念,得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。
企业文化,是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节,时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场,公司副总经理亲自为售楼中心
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“感动业主”――物业管理、服务细节策划 “金点子”集锦(一)
1．扶老携幼，帮助病残； 2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门； 3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）； 4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）； 5．探望遇重病住院业主； 6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）； 7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）； 8．进入业主户内穿用鞋套； 9．完成户内维修工作后，清洁工作场地； 10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人； 11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生； 12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）； 13．规范受理投诉、求助、来访电话用语； 14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象； 15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全； 16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语； 17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒； 18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；
19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物； 20．进出电梯主动礼让； 21．项目负责人主动随机征询业主意见建议； 22．遇业主求助迅速反应，及时回复； 23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃； 24．做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角； 25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点； 26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务； 27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象； 28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流； 29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
提升物业服务质量 点建议
提升物业服务质量100点建议 2015-12-23物业服务交流PUSCLUB 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制 约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。（二）相对 长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。 2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群 众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。 4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准， 逐一落实。 （二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起， 在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。 为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不 必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。 （三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的 连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议： 完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服 务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。
物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
物业服务意识培训
关注细节，提升物业管理服务品质深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。 物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。 一、细节的实质体现服务的用心 细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“200 6品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？
通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。 二、关注细节，将有力提升产品品质 在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。 至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达 600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资
写字楼物业服务品质提升措施
写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
物业品质提升方案
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在
物业管理的服务细节
物业管理的服务细节 物业管理的服务细节作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 0、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。 1、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
2、任何地点看到杂物必须随手捡起送至垃圾箱。 3、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况,有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 4、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 5、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 6、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 7、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 二、保安篇 、立岗的人员见到业主私家车应行敬手礼。
值得学习的龙湖物业服务细节
值得学习的龙湖物业服务细节 龙湖 听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执著得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！ 房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条： 1，我的鞋被人动了！ 江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。 2，水晶郦城里的“挡风墙” 2005年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。 3，软环境——鞋套、耳麦、路灯 在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。 4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看
浅谈物业管理中的细节管理
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
物业服务要从细节做起
物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管理企业的工作难点和急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量 也就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的和谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务
物业管理服务细节标准介绍,物业管理服务方案
物业管理服务细节标准介绍，物业管理服务方案 服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使客户称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。本文介绍一下物业管理服务细节标准介绍。 1.客服人员 永远是真诚地微笑面对业主。 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。。 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全
隐患,有问题及时落实解决。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 2.保安篇 纠正任何违章前应先举手敬礼。 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。 3.工程篇 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
物业基础服务管理品质提升方案范文
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位
职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集
小区物业工程部维修服务标准细节要求
小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围 适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话 5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限
a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1）下列维修项目应于24小时内回访； a)水、电急修项目； b)涉及邻里间的维修项目； c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。 2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。
关于物业服务的心得体会
关于物业服务的心得体会自改革开放以来，人们在生活中最喜欢听到的词语是“服务”，二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来，物业服务这词语是我们这一行的职责，也是业主对我们的期望，更是我们的生存之本。 物业公司作为一个企业，生产的产品是我们大家每天所提供的服务，服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫等等，因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估，可是，评介服务产品的质量，主要通过被服务方“感知”的方式评判，如受到尊重，微笑服务等，这就要求我们注意方方面面的服务细节，因而服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，服务人员的素质，均决定着这个产品的质量，也可以这么说，服务不用高谈阔论，只要从点滴做起。 随着居民生活水平的不断提高，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，
从住面积的基本要求，发展为住环境、住氛围直至考虑到物业公司提供服务的品质，这就要求我们在服务要向更高层次迈进。 以下是我对物业服务的几点想法，与大家一起交流。 一、严格执行标准规范服务 任何物业公司提供物业服务的前提，是与委托方签订合同，或称服务协议，合同的标准一般都按照国家规定的标准。 物业公司按合同约定的服务标准提供服务，这是整个服务过程中最低的要求。如物业公司所提供的服务低于标准，等于违约，按照合同约定，是要承担相应的违约责任。但对目前物业行业来说，很可能导致业主拒交物业费，到时不用业主请物业公司离开，也因无力承担正常运转的费用而退出。你我同样丢失了这份能按时领到工资的稳定工作。所以按合同约定的标准提供服务是最低限度。 目前咱们三个分公司的服务标准都挂在客服前台的明显处，大家可以学习、了解，并经常按照标准对照检查自己是否履行了自己的职责。 但是物业服务不仅仅是按标准、按规范，服务是无止境的。万科物业企业理念中有一条对客户理念是：我们的使命――是持续超越我们的客户不断增长的期望；海尔的服务，大家都知道，海尔的
服务品质提升方案
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
浅谈物业管理中的细节管理
浅谈物业管理中的细节管理 浅谈物业管理中的细节管理提要：第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正 更多建筑学堂 浅谈物业管理中的细节管理 关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。 当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等……
以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。 笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。 没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼
物业基础服务管理品质提升方案和措施样本
物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排, 本年度第四季度将在全公司大力开展”物业基础服务管理品质提升”专项工作, 目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能, 为客户提供周到便捷的服务, 具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 ( 一) 专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段: 09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段: 10月16日——10月30日 3、整改预防阶段: 11月01日——11月25日 4、检查验收阶段: 11月26日——11月28日 5、专项总结阶段: 12月29日——12月31日 ( 二) 各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会, 正式启动专项工作, 由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗
位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作, 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与, 所有的会议、培训等工作, 都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开”岗位服务批评与自我批评”会, 发扬民主, 充分调动员工积极性, 共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日, 根据本项目各部门服务现状, 历次检查发现问题, 遗留问题等实际情况, 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作, 必须要有责任人、完成时间等必备项目, 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口, 根据各项目实际需求, 于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次, 积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口, 根据不同专业类别, 采用灵活多样的方式进行考试, 验证培训效果, 强行提高基层员工的专业知识、技能, 并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织”专业服务研讨”会议, 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题, 集思广益, 深入剖析, 形成计划方案逐一解决。 2、 11月20日前, 项目管理中心各专业口利用专业优势, 协调资源,
酒店式物业细节服务要点
酒店式物业细节服务要点 酒店式物业细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。 6、永远不直接面对业主说:我不知道、这是某某的事。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、保安篇 1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。 4、不得在业主家里使用洗手间。 5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
物业品质服务提升方案(1)
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。