联想集团公司服务站新员工指导手册
联想集团公司服务站新员工指导手册
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目录
前言2
第一章关于岗前培训与指导3
第二章服务工程师指导12
第三章备件专员指导15
第四章非业务岗位新员工指导17
第五章新任站长指导18
附录1岗位规范培训四步骤20
附录2表格汇编22
表1技术类新员工站内培训指导时间推进表22表2备件新员工站内培训指导时间推进表23表3新任站长站内实习指导时间推进表24
表4岗位责任书学习和交流表25
表5岗位工作规范交流总结表26
表6试用期重点工作目标计划书27
表7周工作目标计划表（一）28
表8周工作目标计划表（二）29
表9新员工轮岗实习考核表30
表10新员工试用期考核表31
表11新员工试用期工作总结表32
表12联想电脑公司试用（见习）人员转正表33表13新员工提前转正申请表34
表14延迟参加新员工入职培训申请表35
前言
企业应对员工提供必要的培训，以保证他们具备完成工作所必备的知识和技能，这是企业在员工已经进入企业后所从事的提高这些员工价值的人力资源管理活动。
员工培训分为岗前培训与在职培训，岗前培训的主要目的是让员工尽快适应企业的工作环境；而在职培训涉及培养员工应该具有何种技能，以及如何提高培训人员的执行能力，更好地实施培训。员工培训是一个系统的过程，它通过提高员工的技能水平，增强员工对企业的规则和理念的理解以及改进员工的工作态度，旨在提高员工特征和工作要求之间的配合程度。
本手册主要讲述作为联想服务站如何进行站内新员工的岗前培训指导，供站内使用、执行。
第一章关于岗前培训与指导
1.1岗前培训与指导的意义与作用
1.2岗前培训与指导的步骤及方法
1.3有关联想服务中心站的站内新员工培训与指导
1.1岗前培训与指导的意义与作用
岗前培训与指导的意义
企业新员工岗前培训是使新员工熟悉企业、适应环境和形势的过程。新员工进入企业会面临“文化冲击”，有效的岗前培训可以减少这种冲击的负面影响。新员工在企业中最初阶段的经历对其职业生活具有极其重要的影响。新员工处于企业的边界上，他们不再是局外人，但是也没有有机地融入企业，因此会感到很大的心理压力。他们希望尽快地被企业接纳，结果，这一时期员工比以后的任何时期都容易接受来自企业环境的各种暗示。这些暗示的来源包括企业的正式文件、上级所作的示范、上级的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所带来的奖惩、自己的问题所得到的回答和任务的挑战程度等。员工在组织的第一年是一个关键的时期。在这一阶段，员工尽力使自己与企业的要求相适应，这可以产生积极的工作态度和高的工作标准。
新员工刚刚进入一个企业时，他最关心的是学会如何去做自己的工作，以及与自己的角色相应的行为方式。一般来说，他们更愿意通过自己的观察和亲自的尝试来适应新的环境，而不大愿意通过询问上级和同事，或者阅读公司的政策手册来了解所需要的信息。因此，有效的岗前教育是一项技巧性很强的工作。
岗前培训与指导的作用
岗前培训是员工在企业中发展自己职业生涯的起点。岗前培训意味着员工必须放弃某些理念、价值观念和行为方式，要适应新企业的要求和目标，学习新的工
作准则和有效的工作行为。公司在这一阶段的工作要帮助新员工建立与同事和工作团队的关系，建立符合实际的期望和积极的态度。员工岗前培训的目的是消除员工新进公司产生的焦虑，而新员工辅导有助于消除这些焦虑。具体而言，岗前培训的作用有以下几个方面：
第一，岗前培训是新员工进入团队过程的需要。新的环境给员工一种不确定感。一个新员工会担心他是否会被企业中的其他成员接受，其他成员是否会喜欢自己以及他在生理和心理上是否会受到伤害，同事是否会主动与新员工交往并告诉他如何达到工作标准，企业给自己的第一项任务如何分配及其原因以及是否要加班工作……只有解决了这些问题，他才可能感到心情舒畅并表现出高的工作效率。
第二，新员工对新的工作环境可能有不切实际的期望。在公司招聘过程中，公司求贤若渴，应征者也急于争取企业的好印象，因此，双方都会产生一些不切实际的信息。结果，面谈人员让应征者为自己设立了不现实的前程目标，而应征者也会对公司的情况存在过高的幻想。但是当发现实际上不是这样时，心里就会感到很不适应。真实工作预览的做法可以避免新进员工的失望，并提高他们的工作绩效。研究结果表明，尽管在招聘过程中关于职业真实情况的介绍可能会降低求职者对工作机会的接受率，但是一旦他们了解了真实情况后接受这一工作机会，职业的稳定率比较高。
1.2岗前培训与指导的步骤及方法
针对员工培训，应采用正确的程序与方法，这同样适用于新员工的岗前指导。
培训与指导的步骤
第一步培训讲师或指导人的准备工作
1、了解学员的背景资料：了解学员的工作经验、教育程度、专业背景及所受
培训情况。
2、确定培训及指导的内容：根据学员的背景情况，确定为了使受训者能够有
效地、安全地、经济地和聪明地完成工作必须掌握的知识。
3、确定并准备培训中所需用品：准备好必要的工具、设备、资料与其他资
源。
4、确定培训场所：安排好工作场所，使之与将来希望员工保持的工作场所相
一致。
第二步受训者的准备
1、让受训者身心放松。
2、明确受训者对于工作要求已经知道的部分。
3、使受训者有兴趣和愿望学习做这一工作。
第三步示范与展示
1、说明新知识和操作程序。
2、慢速地、完整地、清晰地、耐心地进行讲解，每次只解释一个要点。
3、检查学习效果，对受训者提问，并对受训者不清楚的地方进行重复。
4、确保受训者确实掌握了所学习的内容。
第四步实际演练
1、尝试着让受训者进行实际操作。
2、用“为什么”、“怎样”、“什么时候”和“什么地方”等开放性问题对
受训者进行提问。
3、观察受训者的操作，纠正错误。必要的时候重复指导内容。
4、继续上述过程，直到培训者确信受训者已经掌握了所学习的内容。
第五步巩固阶段
1、经常性检查，确保受训者遵循了要求的内容。
2、逐渐减少监督的频率和近身指导，直到受训者能够在正常的监督条件下胜
任工作要求。
指导过程中的方法要点
指导人采用正确的辅导步骤，同时，应着重注意以下几点：
1、为了更好地促使受训者进步，指导人要及时表扬激励受训者做得好的方
面，同时也要及时指出他的不妥行为，予以纠正。
2、在辅导受训者的时候应分阶段进行，每阶段内容不能过多或过少，做到合
理地安排其工作，使工作量达到充实饱满。
3、布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。
1.3有关联想服务中心站的站内新员工培训与指导
站长作为中心站员工培训的第一负责人，必须严格组织实施员工站内培训，对培训效果进行监控，并负有主要责任。同时，对新员工的站内培训与指导，站长应更加给予重视与关注，因为对新员工培养的好坏，将直接关系到后期员工的管理及业务的运作，甚至会影响客户服务满意度。
1.3.1有关指导人：
指导人应是有较丰富的工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优的骨干员工。指导人应具有良好的沟通、传授能力及组织能力。为保证指导效
果，指导人最多同时指导2人。
指导人应对新员工的工作进行监控与指导，同时应保证其工作效果，对其工作产生的结果负责。
站长应对指导人的指导效果进行监控，并予以考核。
新员工指导人：
站长应保证新员工在试用期内严格遵照中心站新员工独立上岗前培训流程接受培训与指导，并在每一位新员工的试用期开始时为其指定一名新员工指导人，直接进行新员工工作指导。指导人应负责安排新员工在试用期内的日常工作。
在新员工工作之前，指导人应与其共同制定日常工作目标、工作任务和具体工作计划（干什么、怎么干、完成时间、考核标准等），并填写《试用期重点工作目标计划书》（附录2之表6）。同时，指导人应向新员工明确试用期间应达到的目标及考核标准。指导人应合理安排新员工试用期间的工作，使工作量充实饱满，布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。
新员工指导人应随时对新员工进行指导及考核，尤其是在新员工轮岗期间：每周与新员工共同指定周工作计划，并检查实施情况。当发现新员工在工作中有不妥之处时，应及时提醒纠正。
在新员工试用期末结束时与其进行谈话，填写期末谈话记录，同时，还需填写新员工试用期考核表、转正表。
岗位指导人：
新员工在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指定岗位指导人，负责指导新员工熟悉该岗位岗位职责、操作流程、岗位操作规范、岗位SOC考核，确保新员工在该岗位上可以熟练进行业务操作。
在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新员工在该岗位轮岗的成绩评定，填写《新员工轮岗实习考核表》（附录2之表9）。而新员工指导人应通过进行SOC考核验收新员工轮岗效果。
指导人考核：
考核人：指导结束后，指导人的直接上级通过与指导人和新员工的面谈，了解指导人对新员工的指导情况，对指导人工作进行考评。
考核内容：指导人的直接上级从不同方面对指导人的指导内容进行考察。
是否给与新员工适时的指导和足够的关心；
是否坚持与新员工进行阶段性的面谈；
是否按期填写并提交新员工转正材料；
新员工对指导人的评价。
考核等级：
优秀：各项指导工作都非常到位，表现出色；
良好：各项指导工作大部分很到位，表现良好；
一般：基本上进行了指导工作；
有待提高：指导工作有待改进与提高。
考核结果：
指导结束后,指导人直接上级应在新员工转正表中填写对指导人的评价；
直接上级应在季度或年度绩效考评中考虑指导人的指导业绩，对其绩效
考核等级进行适当调整。
1.3.2有关流程
中心站新员工独立上岗前应遵照以下流程参加新员工培训与指导：
站内培训（报到培训→站内学习→站内轮岗）→集中入职培训
1.3.
2.1站内培训
报到培训：
时间：新员工上岗第1个工作日。
讲师：站长或业务主管。
目的：了解并认知联想，熟悉中心站的日常制度，更快地适应新的工作环境。
内容：
联想电脑公司概况；
联想文化简要介绍（如公司目标、联想价值观、人才观等）；
联想天条；
服务理念；
中心站在联想电脑公司中所处的位置、中心站主要业务范围、联想服务流程、中心站组织结构的概况；
中心站日常制度（如考勤制度、如何请假、如何报销、午餐、着装、接话规范、发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解）
帮助新员工熟悉工作职责及工作环境：向新员工介绍工作岗位职责、直接主管、站内其他岗位人员及工作职责，并将新员工及其工作职责介绍给站内其他人员。安排好新员工的办公用品、维修工具、更衣柜、考勤卡等。（此项工作应由新员工指导人与行政主管共同负责，应填写《岗位责任书学习和交流表》（附录2之表4）、《岗位工作规范交流总结表》（附录2之表5）。）站内学习：
时间：新员工上岗第2个工作日至第5个工作日。
讲师：新员工指导人（由指导人指导，以新员工自学为主）。
目的：对公司及中心站制度的细节进一步了解，并掌握岗位职责、业务操作流程、岗位操作规范、联想服务政策等，为上岗做好充分准备。为了使新员工可以专心进行制度、规范及其他专业资料的学习，并给予其充分
适应工作环境、充分进行岗前学习的时间，在站内学习阶段，严禁新员工进行实际的岗位业务操作，更严禁新员工与客户进行直接接触。
内容：
《联想服务中心站员工手册》；
《联想服务中心站业务操作指导书》；
《联想服务提供规范》；
联想电脑服务政策；
技术类岗位的新员工应学习《LCSE助理工程师技术等级教材》。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至LCSE助理工程师技术认证通过）
站内轮岗：
时间：新员工在完成站内学习阶段所有内容的学习以后进行轮岗实习，具体轮岗天数视新员工岗位而定。
讲师：岗位指导人。
目的：熟悉中心站业务流程，了解中心站内各岗位的操作流程与操作规范，为站内团队协作奠定基础。
内容：
业务类岗位的新员工应在各服务工程师岗位与备件专员岗位进行轮岗实习；
职能类岗位的新员工应在各业务岗位见习；
站长面谈或座谈会：
时间：新员工到岗后，站长应始终关注新员工的情况，每周至少与新员工进行面谈或座谈一次。为了可以进行充分的沟通，每次交流的时间不应少于1小时。
主持人：站长。
目的：及时了解新员工对业务的掌握程度，以及思想状况，对企业的认同感，及时发现问题，并给予指导。
内容：
新员工对新环境的熟悉程度；
新员工对团队的认同感；
新员工对业务掌握的程度。
1.3.
2.2集中进行的电脑公司入职培训：
时间：新员工到岗一个月以后，必须接受联想电脑公司的新员工入职培训，如果没有通过入职培训将不予转正。如果由于特殊原因，推迟参加入职培训者，应由站长出具书面申请，由主管督导签字审批后报中心站培训专员备案。
讲师：公司文化与培训部
目的：通过电脑公司的入职培训可以了解联想、认识联想，从而融入联想，树立联想人的自豪感和自信心。同时，树立团队意识、服务意识，将有效促进站内管理。
内容：
认识篇：联想电脑公司的历史与现状；
感知篇：联想企业文化、服务意识及理念、团队意识等；
成长篇：职业素质、员工发展等；
专业座谈：通过中心站新员工主题交流、以及与本部各业务处座谈，可以促进中心站新员工业务技能的提高；
LCSE助理工程师等级认证考试：服务工程师必须通过认证，才具备独立上岗的资格。认证考试包括：规范考试、LCSE助理工程师等级技术考试、服务政策考试。
新员工接受完集中进行的入职培训回到站内，站长应及时与新员工进行面谈，了解其思想动态、对企业文化的认同感，以及团队意识，以利于更好地指导新员工工作。
1.3.
2.3新员工试用期考核
时间：新员工转正前一周
直接考核人：新员工指导人
间接考核人：站长
目的：考察新员工对企业文化的认同程度以及适岗程度，同时也是对指导人的指导效果的考察。
考核内容：
企业文化（50%）：
责任心（10%）：对自身岗位职责与目标负责，勇于承担责任；
主动性（10%）：积极推进工作，不回避困难；
团队意识（10%）：关心团队及成员，与团队成员共同完成目标；
客户意识（10%）：关注客户需求，主动为客户解决问题；
学习领悟（10%）：善于学习、领会、总结工作经验和方法；
岗位要求（40%）：
适岗程度（20%）：相关知识、经验、能力和技能与岗位的匹配程度；
工作效率（10%）：能否在规定的时间内完成任务，对问题的应变速度；
工作质量（10%）：完成的工作是否符合要求、达到预期效果；
培训状况（10%）：参加新员工入职培训的表现和成绩，培训成绩对应的
考核分值为：A-：9—10分，B+：7—8分，B：5—6分，B-：3—4分，
C：0—2；
考核方法：
由指导人与新员工共同就新员工在试用期间的表现和工作完成情况，按考核内容各项指标进行打分，根据总分找出对应的考核等级；
由指导人将新员工考核成绩及相关表格等转正材料报站长审核。
考核结果：
新员工试用期考核成绩直接与转正工资挂钩；
若试用期考核成绩为C者，将停止试用。
相关表格：（详见附录2之表10、表11、表12、表13）
试用期工作总结表（由新员工在到岗两个半月左右填写）；
新员工试用期考核表（由新员工与指导人在新员工转正前一周内共同填
写）；
联想电脑公司试用人员转正表（在考核后，由新员工与指导人共同填
写）；
新员工提前转正申请表（由指导人填写）。
第二章服务工程师指导
2.1专业技术培训
2.2轮岗实习
2.1专业技术培训
2.1.1专业技术培训讲师：
站内专业技术培训的讲师由站内培训技术支持担任。
站内培训技术支持应负责组织实施站内服务工程师的技术培训与交流，负责总结整理站内维修经验及技术疑难问题的解答，负责新员工的技术指导。
培训技术支持应按照LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划（附录2之表1）安排新员工的技术培训，并向新员工提供站内其他技术资料进行查阅，使新员工尽快了解联想电脑的各种机型配置及特点，更快地提高其技术水平，以适应岗位对其的专业技术要求。
新员工的专业技术学习效果将记入培训技术支持的考核，即新员工在参加LCSE助理工程师技术等级认证考试时的成绩排名与及格率将影响培训技术支持的考核。
2.1.2专业技术培训内容
2.1.2.1LCSE助理工程师技术等级教材
《计算机基础知识》、《WIN98》、《常用软件》、《维修技术基础》、《机型介绍》
2.1.2.2站内其他技术资料
技术周报、月报、新品培训资料、站内技术手册等
2.1.3LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划：（附录2之表1）
2.1.2.1站内学习阶段
技术类新员工在报到培训后的第二天即可开始进行专业技术培训，学习LCSE 助理工程师技术等级教材。在站内学习阶段，只需要求新员工对书本知识进行学习，不得从事实际的业务操作，更不能与客户进行直接接触。
《计算机基础知识》、《WIN98》、《常用软件》是专业基础知识，技术类岗位的新员工在上岗前应具备一定的专业知识积累，因此，对这三本教材的学习达到温故而知新的目的即可。
一般情况下，可以按照《计算机基础知识》→《WIN98》→《常用软件》的顺序，以每本教材两天的学习进度进行学习。
新员工在结束站内学习阶段的学习时，培训技术支持应对新员工进行基础知识考核，检查新员工对关键知识的学习成果，并给予考核成绩。同时，对新员工还未掌握的主要知识点，培训技术支持应给予及时的指导。
2.1.2.2站内轮岗阶段
新员工进入站内轮岗阶段前两天即应开始进行《维修技术基础》、《联想机型介绍》的学习，并贯穿整个轮岗过程。
在新员工开始学习《维修技术基础》、《联想机型介绍》时，培训技术支持应就两门课分别向新员工进行面授培训，并指导新员工的学习方法。该两门课程可以并行学习，学习时间应至少为10天。在此期间，培训技术支持应在第六天与学习结束前对新员工的学习情况进行考核，及时进行指导，必要时可以进行实际操作。
2.2轮岗实习
2.2.1轮岗实习指导原则：
由于新员工的技术水平与处理客户界面的能力以及对服务政策、岗位规范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服务工程师的轮岗应遵循业务操作难易程度由简
到繁，与客户接触频度由少至多，处理客户界面由浅到深的原则。一般情况下，可遵循以下顺序进行轮岗安排：（参见附录2之表1）
站内服务工程师（4天）
——→接待服务工程师（3天）
——→上门服务工程师（4天）
——→热线服务工程师（2天）
——→备件专员（2天）
新员工在上门服务工程师岗位轮岗时，应从取、送显示器、更换鼠标、键盘等简单维修业务开始做起，使其有一个充分适应业务操作流程的过程。
2.2.1岗位轮岗指导内容：
新员工在某岗位轮岗时，该岗位指导人应首先向新员工明确该岗位的岗位职责与岗位操作规范，填写《岗位责任书学习和交流表》（附录2之表4）、《岗位工作规范交流总结表》（附录2之表5），并向其介绍该岗位在各业务操作流程中处于什么环节及其重要性。同时，岗位指导人应指导新员工熟悉该岗位的SOC考核表。此外，岗位指导人还应向新员工说明该岗位的一些基本操作技巧。
各岗位应遵循的岗位操作流程：
站内服务工程师岗位：《接待服务流程》、《备件借用流程》；
接待服务工程师岗位：《接待服务流程》、《备件购买流程》、《有偿服
务流程》；
上门服务工程师岗位：《上门服务流程》、《备件借用流程》、《有偿服
务流程》；
热线服务工程师岗位：《热线服务流程》、《有偿服务流程》、《备件购
买流程》；
备件专员岗位：《备件借用流程》、《备件购买流程》、《备件信息查询流程》、《备件库存与做流程》。
各岗位指导人还需向新员工进行的其他辅导内容：
站内服务工程师岗位：如何判断过保、如何正确填写维修单、如何正确填写故障标签、什么是出厂状态等；
接待服务工程师岗位：如何接待用户、如何处理非台式机用户、处理客户界面的技巧等；
上门服务工程师岗位：用户不在怎么办、故障不复现怎么办、如何解决用户提出的政策外的需求等；
热线服务工程师岗位：接话技巧、怎样处理软件问题咨询、如何更准确地判断故障原因等；
培训工具
—员工业务操作指导手册；
—岗位SOC考核表；
—技术教材等。
第三章备件专员指导
3.1备件专员的指导人
3.2专业业务知识
3.3本岗位实习
3.4见习其他业务岗位
3.1备件专员的指导人
由于备件业务的运作指标直接关系到整个站的运作，因此，备件专员的新员工指导人应由业务主管或站长亲自担任。
3.2专业业务知识
备件专员的指导人可利用以下资料进行新员工指导，具体推进时间计划可参照《备件新员工站内培训指导时间推进表》（附录2之表2）。
3.2.1备件专员岗位职责（见《联想服务中心站业务操作指导书》）
3.2.2备件专员应掌握的业务操作流程：
《备件借用流程》
《备件购买流程》
《备件信息查询流程》
《备件库存与做流程》
3.2.3备件专员应掌握的业务管理规定：
《备件运作管理》
《备件库房管理规定》
《备件借用管理制度》
《备件库房码放管理规定》
3.2.4备件专员提高业务能力可参阅的资料：