客户关系管理三大要点学习资料

客户关系管理三大要点

2002-5-14

“客户关系管理将是21世纪一流企业的核心竞争力之一。”在最近由天高管理发展有限公司举办的研讨会上，主持人林锦华说，继生产主导、销售主导、推广主导后，企业已经迈入顾客要求主导的时代。

来自堡狮龙、百佳、班尼路等60多家企业的超过150位高层主管出席了这次会议。

会上，天高的客户如恒生银行、OK便利店、谢瑞麟珠宝有限公司等，与听众共同分享了他们在客户关系管理中的成功经验。

抓住销售重点

林让听众猜测，对于一个电器商场的消费者来说，最影响选购欲望的是什么。听众的选择前三位依次是价钱、货品齐全和环境。但实际顾客调查显示，真正的答案应该依次是：售后服务、价钱和职员友善的态度。可见，客户重点应该真正落实在市场调查上。OK便利店曾做了广泛的客户调查，发现顾客走进便利店最重视的是服务效率。于是OK便利店规定收银机前等候的顾客超过3人时，必须增置另一台收银机。抓住服务重点的结果是，

在7－11遍布香港的情形下，OK便利店还是星罗棋布地设置了自己的据点。

“应该用两至三年的时间找出准确的‘靶心’，”谢瑞麟的行政总裁谢达峰说，“然后围绕这一点在最短的时间里形成影响，要让顾客一想到珠宝，就想到谢瑞麟。”每当有折价货，谢瑞麟首先想到的也是通知老主顾。

抓住重点可以应用在商业运作的方方面面。顾客经常遇到的情况是，看见广告上自己喜欢的产品，到店铺里却被告之缺货。而班尼路的策略是：广告上重点推出的服装，往往生产质量最好，数量最多，摆在店铺的最显眼位置。也就是说，从生产到销售，所有的部门都为这一重点服务。

在地域选择上，寻找重点同样重要。沃尔玛1996年进入中国以来，国内共有11家分店，光深圳就有5家。抓住一个区域重点发展，往往能取得效益的最大化。

在林看来，行业的选择倒不是最重要的。

佐丹奴、班尼路、堡狮龙等休闲服装在中国创造了20亿的惊人销售额。由于中国的经济一直在增长，几乎所有产品的消费潜力都是无法估计的。所以也不必介意市场竞争激烈，只要充分强调独特之处，就有机会创造奇迹。谢瑞麟喜欢与别的同行“扎

堆”，就是因为这样才能让消费者有更多的比较机会，直接把他们培养为忠实顾客。

架构改造

员工是企业的内部顾客。让他们满意是让顾客满意的前提。因为上司对下属的态度通常会直接映射到下属对顾客的态度上。

为了向顾客提供有针对性的服务，企业的人事架构必须改造。传统的企业人事架构是金字塔式的，面对顾客的一线员工，往往是整个企业中素质最低、职位也最低的一群。进入顾客要求主导时代的企业，机构应该是尽量扁平的，直接用现有职位去解决问题，而非另外设置专门职位。必须让企业各层都有直接面对顾客的机会。应该明确：企业高层的核心任务就是了解顾客需求，提供更好服务。

许多企业在培训员工时，一线员工受训最多。实际上，最需要培训的，应该是企业的管理人员。因为只有企业高层达成共识，才能领导和影响整个企业达成共识。没有共识的企业往往部门各自为政，制定政策时以短线或部门利益作决定。

达成共识需要一个有影响力、投入、仔细、坚定的总负责