aau卖店营业员培训资料
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（一）、营业员日常服务技巧
一、营业员应如何招呼顾客?
1、当顾客通过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.
2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情形十喜爱请试穿一下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓舞顾客试穿.
二、如顾客请营业员帮忙选择商品如何办?
1、愉快地同意顾客的要求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依照本专柜货品情形,大胆果断地帮其选择,不要不行意思.顾客请营业员帮忙选择确实是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.
三、如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示明白得和尊重,观看顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.颂扬试穿成效,并鼓舞顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.
四、如顾客试穿末表态，表示再看看如何办？
要保持态度平和，表情安静而愉快，不脸色不行或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时如何办？
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不行的话，反而应用确信语气，夸奖其眼光，鼓舞顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹疑不决时，应在颂扬本专柜商品，突出其优点，同时适当赞扬人家商品，如此会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？
这款商品我们销售得专门好，其他都市也差不多断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过那个机会，过几天不知还能不能进货。
七、专柜里一时人太多照看只是来如何办？
工作时刻应做到“接一待二招呼三”，不得用心为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地点，照管到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请邻近同事帮忙照看，
八、如顾客只看不试如何办？
（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
（2）如顾客认真选择而不试时，应积极鼓舞顾客试穿，提示顾客服装穿在身上成效会比看着好并充分介绍商品优点。
九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿如何办？
这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情形，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。
能够采取一定技巧举荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要专门小心，幸免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿成效不中意则借机通过比较的方法，巧妙举荐其他方式。鼓舞基连续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该如何处理？
多次看意味着有一定爱好，未买另有缘故，如再来试或看证明还有成交机会，这各情形下应热情周到关心其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不明白，完全不介意热情介绍，适当颂扬积极鼓舞购买。
十一、如顾客试穿成效确实不行，但又征求营业员意见如何办？
不要违抗事实过分夸奖，容易造成不信任感。评判时不要使用态度过于鲜亮的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说爽朗，时尚，青春等。不要直截了当谘成效不行，难看等，以免损害顾客自尊心。
十二、如顾客对浅色服装摸来摸去如何办？
卖场内陈设的服装一律不许出其不显现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。
如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。
如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你依旧试一下吧，不然看不出成效，要让顾客感受到是优待，他就会小心。
十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时如何办？
注意夸奖顾客试穿成效时应确信地说“好看”。“真好看”而应幸免说“挺好看”这类程度不够的话。
当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观看顾客，判定其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时颂扬两件商品优点，并说明都专门适合她，只是成效各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一样，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，幸免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。
十四、如何样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，依照试穿成效，赞扬其与众不同的地点，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动终止复原原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情形，如年龄，身高关系等，关心顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客储存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不中意还能够回来调换介绍商品时，如方便还可鼓舞顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一样人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故能够减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感受到。
十六、如顾客购买时要求拆套如何办？
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客说明，说明整套穿与单件穿成效上的
差异，帮顾客想方法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不同意再举荐其他商品，不要以拒绝要求终止服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿如何办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，成效专门不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试成效好。
十八、帮其他专柜照看找不到货品时如何办？
注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先依照商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。
十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜如何办？
不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时刻接待退货顾客，也可请邻近同事帮忙照看试穿顾客。
二十、如顾客要求对商品质量做口头保证如何办？
不要做确信性，承诺性保证，幸免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，专门规范的，销售也专门好，还没有显现过什么质量问题。
二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了如何办？
顾客在选购化妆品时，第一营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装差不多上玻璃器皿，选择时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。
二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务如何办？
（1）保持商品不阻碍再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换
（2）如您在使用中有疑问，我们能够随时通过给您指导
（3）如您想方法处理这些非质量缘故造成的问题。
二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？
仍旧保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。
二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？
商城与业主之间发生异议的情形分为商城预备搞促销业主不想参加，现在营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商说明商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的阻碍。
二十五、顾客不要水单有义务储存吗？
原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务储存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好依旧收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。
二十六、如接待顾客时供应商上前插话如何办？
当时不要当顾客面反对，可七妙借举荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既阻碍销售又容易造成不必要的苦恼。
二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？
与顾客说明填写档案的好处。如有新货能够及时通知她，或显现今后服务有依据等。
二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏如何办？
试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不阻碍再次销售尽量自行处理，阻碍再销售，请经理协助与顾客沟通解决。
二十九、如顾客说其他都市同品牌再款式商品更廉价些如何办？
一样好的品牌都有专门广的销售网络，会再时在不同都市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们那个地点上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个都市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。
三十、顾客说价格商有欺诈行为如何办？
我们是精品商城，明码实价，而且全部差不多上全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对可不能显现您说的那种现象。
三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买如何办？
第一顾客对商品本身是否中意，价格是否是唯独阻碍，认为商品不值那个价钱与赚那个价格太高是两个不同概念。
如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，况且商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。
三十二、如顾客说其他商场类似商品较廉价如何办？
服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，因此有一些相似的产品是在所难免的，我不明白您说的服装什么缘故会廉价，我们的品牌使用的原材料进货渠道专门正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感受成效不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您能够再比较一下没有中意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）
三十三、在销售过和中，突然发觉商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？
如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心说明因为每件商品不一定是一件同款，同码的确信有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。
三十四、顾客购完商品时营业员该如何做？
顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应幸免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。
三十五、如顾客让营业员关心交款，营业员不去就不买了？
（1）耐心和顾客说明“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，如此吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也可不能收。
（2）假如顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。
三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？
应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务关心顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。
三十七、交款时两名收银员都不在时？
杜绝发生如此现象，如专门情形，能够引导顾客到其他楼层交款。
三十八、当发觉商城有关规定与实际经营活动中有不和谐的地点
应该把你的方法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人方法在职员中乱传，散布，起到不稳固因素。
三十九、如顾客问什么缘故化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？
服装面料价值取决于专门多因素，尽管涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都专门先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不能够同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工
等专门多要素，因此专门多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是专门正常的。
四十、衣服缺码断号，该如何说明？
这品牌服装可不能向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我能够给别的都市打个，看是否有货，一个好的品牌可不能让同一个都市有多件同样商品，可不能有积压大量库存。假如您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。
四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？
按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国这标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓舞顾客试穿。
四十二、如顾客问服装是什么面料，什么缘故这么贵时？
面料不是衡量价格的唯独标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工专门精细，版型也专门端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒服、更有品位是物有所值的，事实上价格并不贵。
四十三、订货如何办？
（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货打算，现在应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范畴内，不承诺收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。
（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。
（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情形扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。
四十四、看中商品钱没带够？
能够让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您改日补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证可不能有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们差不多上一种保证。
四十五、顾客未购物但要购物袋？
顾客要购物袋一定是需要，应给与关心，并主动关怀，让顾客真正感受上帝的感受，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不中意，无形中造成不良阻碍。如顾客态度恶劣，营业员可直截了当请保安帮忙。
四十六、遇在购物场所休息的顾客时？
请您到五层咖啡厅休息，那儿还各种饮品，电视而且环境更文雅。
四十七、坐床品上不坐椅子上？
提醒为了您的安全，因为床是装饰品，容易出危险，您假如累了能够坐在椅子上。
四十八、如顾客对样品有异议？
（1）先向顾客说明几种情形可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管如何样都可不能再卖了，我们能够返回厂家，厂家也可不能让我卖残次品的。
（2）、需熨烫的？
先和顾客说明这款衣服没有，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有时刻没有顾客时，给熨好。
（3）、需要干洗的？
先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，假如专门新那说明看中的人少，衣服本身差不多上一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。
四十九、顾客选完商品突然发觉小孩不见了？
在邻近专柜查找并及时通知广播员。
五十、顾客要将小孩寄放在专柜？
跟顾客说明商城规定不承诺，而且公共场所照管不周，阻碍工作，告诉他总服务台有这项服务。
五十一、顾客带小孩如何办？
（1）当小孩碰到商品和设施时；第一提醒小孩注意，同时让大人听到，使用小孩能听明白的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关怀的语气）
（2）当顾客让你关心照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到六层总服务台，那儿有专项服务，工作人员会更用心照看您的小孩。、
（3）当小孩在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用专门关怀的语言询问小孩是否受伤，或专门疼，不可责备小孩，如小孩确实哭、受伤让家长先安抚小孩，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。
（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应赶忙将小孩送至家长周围，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长选择商品同时照看小孩。
（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，不管小孩有意与否，都不要责备，商品显现问题，事后与家长协商，例如尿尿。
（二）、如何处理突发事件
一、看到有人在卖场拍照？
加以禁止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处理。
二、遇到顾客长时刻逗留，与你闲谈套近乎？
告诉他这会阻碍到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。
三、其他供应商或其他商场人员请你工作？
如在同商场，供应商如此不行，你做为一名职员应听从商城安排，要有一定职业道德。
四、顾客在购物时，埋怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找
时？
应站在商城的角度，给顾客相应的说明，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。
五、当进场时，发觉专柜货品有变动，在情形不清晰时？
当上班进入卖场时，发觉专柜商品有变动，应爱护好现场，及时与保安员查明缘故，此情形一样不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如不专门应及时报告。
六、假如营业员与顾客发生纠纷？
第一，做为一个精品商城有素养的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。
七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？
应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他能够随意看一下，有需要叫我赶忙来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。
八、如遇到野蛮顾客如何办？
在劝说无效的情形下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安关心。
九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？
你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜职员嘀咕，必要时请保安协助。
十、顾客向营业员打听商业隐秘？
如遇顾客向营业员询问一些商业隐秘时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不明白那么多。
十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？
要注意眼神不可轻视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑嘲笑，无专门需要时，整个接待过程应与平常同样，如有专门需要，应比对其他顾客更周到一些。
十二、顾客之间在卖场大打出手？
如遇顾客在卖场发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高小心，幸免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的，但假如确实因为争抢货品或其他缘故导致冲突，营业员应耐心说明化解矛盾。
十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？
（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不承诺吸烟。如顾客不听劝说，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。
（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那儿吐。如不听劝阻，应及时收拾零好环境卫生，不予与其蛮缠。
十四、顾客在卖场突然晕倒？
当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应赶忙拔打120，在120末到之前，应保持冷静，查看顾客的随身物品中是否有亲属及时拔打，告知情形迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。
十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有
钉子刮到顾客衣物时？
（1）顾客在本心柜试衣服时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚心地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，现在营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。如衣服损坏严峻时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，不能说你自己不小心。如让顾客更动气，反而使问题更难解决。
十六、当商城的治理人员误解你时，应如何样与之沟通？
事后找到治理人员把当时情形详细说明给她，同时把你的方法感受，如实告诉她，治理人员会明白得的，不要当众人与治理人员发生冲突，理论。那样不礼貌，也解决不了问题。
十七、当你家中有事或专门情形需要赶忙离开时？
第一，与楼层经理取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事为你看专柜，交待清晰工作方可离开。
十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，阻碍销售？
先与之打招呼，热情地找一个偏僻的角落，让二位交谈或介绍五层咖啡厅。
十九、商城停电或喷淋损坏（大面积）如何处理？
如遇商城突然停电时，营业员应保持冷静。一面看管好自己专柜的商品，一面安抚顾客不要可怕着急，配治理人员和保安员疏通好顾客，并互相照管客邻近专柜。
如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移开，以免受潮缺失，第一时刻通知保安要断开关，幸免更大的缺失，同时也应积极主动地收拾现场，不要怨气连天，、。
十九、遇到小偷如何办？
（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高小心，看管好商品，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。如专柜顾客在，还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。
（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意邻近职员协助代保
安，口号为：“6610”
（3）、如发觉商品已丢失，应第一时刻报保安，如按报警器或打，及时告知保安可疑人物情形和商品情形。
二十、在签收厂家发来的货品时，发觉外包装有变动或其重量与货单不符时？
（1）第一应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失，应找其赔偿。
（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，出应当面点清货品。如没有发觉丢失，损坏则可签收，如发觉损坏或丢失应追究其责任。