工程部保修流程
工程交验后服务、保修措施
1 工程交验后服务、保修措施1.1项目竣工验收阶段管理1.1.1一般规定（1）施工项目竣工验收的交工主体应是承包人，验收主体应是发包人。
（2）竣工验收的施工项目必须具备规定的交付竣工验收条件。
（3）竣工验收阶段管理应按下列程序依次进行：①竣工验收准备。
②编制竣工验收计划。
③组织现场验收。
④进行竣工结算。
⑤移交竣工资料。
⑥办理交工手续。
1.1.2竣工验收准备（1）项目经理应全面负责工程交付竣工验收前的各项准备工作，建立竣工收尾小组，编制项目竣工收尾计划并限期完成。
（2）项目经理和技术负责人应对竣工收尾计划执行情况进行检查，重要部位要做好检查记录。
（3）项目经理部应在完成施工项目竣工收尾计划后，向企业报告，提交有关部门进行验收。
实行分包的项目，分包人应按质量验收标准的规定检验工程质量，并将验收结论及资料交承包人汇总。
（4）承包人应在验收合格的基础上，向发包人发出预约竣工验收的通知书，说明拟交工项目的情况，商定有关竣工验收事宜。
1.2项目回访保修管理1.2.1一般规定（1）回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度，听取用户意见，提高服务质量，改进服务方式。
（2）承包人应建立与发包人及用户的服务联系网络，及时取得信息，并按计划、实施、验证、报告的程序，搞好回访与保修工作。
（3）保修工作必须履行施工合同的约定和“工程质量保修书”中的承诺。
1.2.2回访（1）回访应纳入承包人的工作计划、服务控制程序和质量体系文件。
（2）承包人应编制回访工作计划。
工作计划应包括下列内容：①主管回访保修业务的部门。
②回访保修的执行单位。
③回访的对象（发包人或使用人）及其工程名称。
④回访时间安排和主要内容。
1.2.3回访工程的保修期限。
（1）执行单位在每次回访结束后应填写回访记录；在全部回访结束后，应编写“回访服务报告”。
主管部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行验证。
（2）回访可采取以下方式：①电话询问、会议座谈、半年或一年的例行回访。
幕墙工程售后、保修及清洁方案
幕墙工程售后、保修及清洁方案在幕墙工程竣工后，我司为业主提供工程保修及其它售后服务项目。
涉及的部门有售后服务部、市场部、质量部、设计部、材料部、工程部等。
1、保修期限质量保修期为2年，周边的防渗漏由分包人负责保修，保修期5年；保修起算日期为质量保修期从工程验收合格备案后6个月开始计算，对于工程质量出现的永久性缺陷或在保修期内即已存在但尚未暴露的质量问题，承包人承担责任不受保修期限限制。
保修期满贰年，经发包人聘请的物业管理公司验收同意后，退还保修金给分包人。
保修金不计利息。
2、服务控制(1)目的:为了实现所有产品的售后服务，以便对交付使用的竣工工程进行监控，使顾客得到满意的服务。
(2)范围：本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。
(3)工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。
(4)设计部负责编写产品使用说明书，明确产品的特性、用途及使用方法。
(5)质检室负责出具交付业主的产品合格证。
(6)作业程序①工程竣工验收后，由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。
②在保修期内，定期现场检查、访问用户，遇突变情况随时回访，并做好回访服务记录。
③在保修期范围内，凡是产品质量问题或施工所造成的问题，由本公司负责免费修理，若产品遇到人为的损坏，工程维修部负责修理，费用由损坏人负责。
④保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见，填写质量表，报设计部、质检室备案。
(7)工程竣工交付使用后，在合同规定期内定期回访，了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。
①遇突变情况，业主来电、来信，工程部应立即组织人员即时回访解决。
②季节性回访雨季回访：由工程部组织原项目部人员对工程防水情况进行抽查；台风季节回访：由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好开启扇；冬季回访：由工程部负责实地抽查幕墙的保暖情况及玻璃日爆情况。
（8）技术性回访：由设计部负责对已建工程进行技术性回访，了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。
售后服务(工程保修)方案(纯方案,10页)
售后服务（工程保修）方案第一节售后服务方案一工程保修的管理措施1、施工过程中重点预控（1）严把材料质量关，杜绝使用不合格产品针对本工程，我们将从与我公司建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入我书刊号合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时，在正式进场前，将材料样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场，对严重影响工程质量的重要材料，如防水材料、水泥、混凝土重要装修材料，水电材料，要严格把关，进场材料按有关规范进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。
（2）提高对施工机械、器具的检测标准为确保施工产品的质量，对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求，尤其是对安装工程所使用的器具，确保每一个接头，接点都严密、牢固、可靠。
（3）加强装修质量控制装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在装修工程质量上，我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程中对各分工序质量进行严格的检查和控制。
（4）加强电气安装质量控制在施工过程中确保电气的每一个开关、插座、设备的接线正确、牢固、安全，保证其可使用性。
（5）加强施工技术资料的管理施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实的反映施工的质量情况。
工程竣工后，我们将向业主上交一套完整的工程技术资料，以供业主工程竣工后核查之用。
二竣工备案1、竣工备案的目标为实现对业主的工期承诺，我们将按时把竣工备案前的所有验收和资料准备工作完成，并将资料提供给质监总站的备案室，进入到竣工备案的政府工作程序，以保证按时办理完竣工交接的所有手续。
2、竣工备案的条件和所需的文件（1）竣工备案的条件1）所施工项目的验收均已完成；2）质量监督站的相应文字资料齐全，并已上报质量监督总站。
（2）竣工备案所需的文件：1）施工图纸设计文件的审查意见书（业主提供）；2）规划许可证和规划验收单（业主提供）；3）工程质量监督注册登记表（业主提供）；4）勘察、业主、监理、设计各自提供的竣工报告书；5）施工许可证（施工总包提供）6）消防验收单（施工总包提供）7）环境验收单（施工总包提供）8）四方验收单（施工总包提供）9）城建档案馆预验收单（施工总包提供）10）保修合同（施工总包提供）三与业主的交接1、对交接部位的培训我们将在业主进行验收的同时，由项目总工程师组织项目各专业工程师及分包单位工程师对业主相关人员进行各功能与系统的培训，使其能够对工程功能很快了解与掌握，以满足客户的要求。
工程部保修制度及流程
工程部保修制度及流程一、保修制度工程部保修制度是指为了保障工程项目建设后得到长期的质量保障、维护与改进，规定了工程部在工程项目竣工交付后对工程质量及各项设备的保修管理制度。
保修制度的目的是保障工程质量，延长设备寿命，最大化客户满意度，提高服务质量，降低售后维护费用，促进企业长期发展。
二、保修流程1. 保修服务申请客户在工程项目竣工后发现质量问题或设备故障时，需向工程部提出保修服务申请。
申请方式可以是电话通知、邮件、在线申请等。
在接到申请后，工程部将派专人与客户联系，进一步了解问题情况。
2. 现场勘察工程部专业人员到客户现场进行勘察，详细了解问题情况，对设备及工程质量进行检测分析，并制定保修方案。
3. 报价与协商工程部根据勘察结果制定保修计划及预估费用，并与客户进行协商谈判。
双方达成一致后签订保修协议。
4. 维修过程工程部将按照保修协议要求，组织专业人员进行维修工作。
在维修过程中，工程部会保持与客户的沟通，及时反馈维修进展情况。
5. 维修完成验收维修完成后，工程部将邀请客户现场验收，确保维修工作达到预期效果，同时解答客户对维修过程及质量的疑虑。
6. 保修报告工程部将编制保修报告，详细记录维修过程及结果，以供日后参考。
7. 保修服务跟踪工程部将会对维修后的设备进行跟踪检测，确保设备运行正常，维修效果持久可靠。
8. 用户满意度调查维修完成后，工程部会对客户进行满意度调查，了解客户满意度及建议，以进一步改进工程部的服务质量。
三、保修责任1. 对于工程部供应的设备或材料，若在保修期内出现质量问题，工程部将承担维修或更换责任。
2. 工程部对维修过程中所使用的工具、设备等负有保养和维护责任，确保设备完好无损。
3. 工程部职工在维修过程中需遵守相关规定，确保施工过程安全，杜绝事故发生。
四、保修期限1. 对于不同类型的设备或工程质量，工程部将根据实际情况制定详细的保修期限，如设备保修期限为一年，工程质量保修期限为五年等。
总承包EPC工程保修服务方案
总承包EPC工程保修服务方案第一节竣工交验与备案1.交验程序与计划1.1 验收程序。
竣工验收由业主单位主导，我们的相关部门和现场项目经理部积极配合进行竣工验收工作。
1.2 验收计划。
我们将编制项目竣工验收计划，重点编制专项基础、主体结构、防水、消防、通风、室内环境验收计划等。
在各分项验收完成的基础上，配合业主组织进行单位工程验收并协助业主备案。
2.工程竣工备案2.1 验收前准备工作在项目竣工验收之前，我们将按照合同条款规定和业主要求，积极配合监理单位做好竣工验收的准备工作。
具体包括：1）检查监督，按计划完成收尾。
项目经理部组织相关部门及分包方的人员逐层、逐段、逐部位地进行查项、查质量，检查施工中的丢项、漏项和质量缺陷等需修补的问题，安排作业计划，采取“三定”（定人、定量、定时间）措施，并按计划实时完成逐一销项。
2）保护成品和进行封闭。
对已经全部完成的部位立即组织清理，保护好成品，派专人逐段加以看管保护。
3）及时组织管线系统负荷试验。
在收尾阶段，要及时穿插组织各种管线安装系统交工前检查。
发现问题应及时修复。
4）单项和综合系统调试。
编制机电工程单项及综合调试计划，在竣工收尾阶段严格实施。
5）临设拆除和清理回收。
要及时、有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，全面清理、整理施工现场，有步骤地组织材料、工具及各种物资的回收、退库。
将施工现场各类垃圾和杂物清运干净。
6）组织竣工清理。
工程竣工要做到交工时工完场地清，在竣工验收前要组织工程全面的竣工前清理。
2.2 验收承诺我们承诺，在按照设计图纸及相关验收规范的规定，保质保量完成整个工程施工，各专业、各部位均在计划时间内进行报验与验收，且一次验收合格率达到100％，完成竣工备案。
2.3 工程竣工备案流程在完成竣工验收后，我们将按照业主要求，提交竣工验收报告、竣工图纸、竣工质量检验报告等资料，协助业主进行工程竣工备案。
对于工程的特殊部分，我们将在要求下提前交付相关管理单位，以确保管理的安全和有效性。
工程售后及维修保障制度
工程售后及维修保障制度一、服务宗旨我们的工程售后及维修保障制度以“客户至上、服务先行”为宗旨，致力于为用户提供及时、专业、全面的售后支持和服务。
我们承诺，任何由本公司承接的工程项目，在交付使用后都将享有完整的售后保障服务。
二、保修期限1. 主体结构：自工程竣工验收合格之日起，提供十年的主体结构保修服务。
2. 水电系统：提供两年全面保修服务，保修期内，因施工质量问题导致的水电故障，我们将免费进行维修。
3. 装修装饰：根据合同约定，提供至少一年的装修装饰保修服务。
4. 特殊设备：按照生产厂家提供的保修期限执行，并提供必要的技术支持和维护指导。
三、维修响应时间1. 紧急故障：接到用户报修后，2小时内响应，24小时内派遣技术人员到现场处理。
2. 一般故障：接到用户报修后，24小时内响应，48小时内派遣技术人员到现场处理。
四、维修服务流程1. 用户报修：用户通过电话、邮件或微信等方式联系我们的客服中心进行报修。
2. 初步诊断：客服人员将根据用户提供的信息进行初步故障诊断，并给予初步的处理建议。
3. 派遣技术人员：根据故障类型和紧急程度，客服中心将派遣相应的技术人员前往现场。
4. 现场维修：技术人员到达现场后，将进行详细的检查，并在确认问题后开始维修工作。
5. 完成反馈：维修完成后，技术人员将向用户说明维修情况，并请用户确认维修结果。
6. 服务跟踪：客服中心将对维修服务进行后续跟踪，确保服务质量和用户满意度。
五、备件供应为了确保维修工作的及时性和有效性，我们将保持必要的备件库存。
对于特殊或常用的备件，我们将与供应商建立快速供应机制，以缩短等待时间。
六、用户培训为了让用户更好地了解和使用工程设施，我们将提供相应的用户培训服务。
培训内容包括日常维护知识、操作指南以及故障排查等。
七、不断改进我们将持续收集用户反馈，定期对售后服务流程和维修技术进行评估和优化，不断提升服务质量。
工程报修程序与制度范文（3篇）
工程报修程序与制度范文长常期以来酒店物耗成本较大，各部门对设备、设施的管理不完善、监督不到位是重要原因。
为确保各部门工作的正常运转，延长设备、设施的使用寿命、减少和降低酒店的物耗成本，共同做好酒店的设备、设施维护和保养工作，已经是我们势在必行的工作重点！所以特别制订以下工程报修程序与制度：一、部门报修程序：1.部门员工、各级管理人员凡发现部门设备、设施问题，马上上报部门负责人，由部门负责人填写工程报修单到工程。
2.工程部接单后，由工程部管理人员在报修单上回复，并与部门协商在单上回复维修时间。
3.工程部到维修现场通知部门相关人员现场协助，维修完成后通知部门经理验收，部门经理不在可以委托相关有经验管理人员验收。
4.工程部未在规定维修时间内完成维修，未达到维修效果的，部门负责人跟踪与工程对接找原因，有争议的马上请示总经办协调。
5.特殊情况来不及写维修单，如发生应急情况，马上电话通知工程部第一时间到事发现场处理，通知工程部门经理、部门负责人、总经办，由相关部门负责人共同组织处理工程应急问题。
二、工程部接单处理：1.工程部接单后工程主管级人员签收，与部门沟通，根据工程轻重衡量后，安排维修先后顺序和时间。
2.工程部设立工程维修日记，日记记录好已经完成的和未完成的维修工作，每天每个班都得了解维修单情况。
3.工程部根据维修情况，合理分配人员，尽量将维修工作效率提高。
三、设备设施检查：1.部门每个班员工都必须检查，自己工作范围内的工程问题，管理人员要每天全面检查管辖范围内工程问题。
2.值班经理对全酒店巡视检查，工程问题也列入巡视工作重点，发现问题马上通知部门负责人。
3.工程部日常巡查，特别是酒店各大机械设备、水电设备、带有工程技术性的设备设施，容易发生问题的设备设施，工程部要有自己部门的检查和保养制度。
4.其他部门员工和管理人员发现工程问题均有义务和责任反映给相关部门，客人反映的关于设备设施问题也必须按照工程报修程序及时处理。
工程项目保修管理制度
工程项目保修管理制度一、总则为了规范工程项目保修管理工作，提高项目质量和服务水平，保障业主合法权益，制定本保修管理制度。
二、适用范围本保修管理制度适用于公司所有进行施工的工程项目，包括建筑工程、市政工程、园林绿化工程等。
三、保修责任1. 保修期限：工程项目保修期限一般为12个月，自项目竣工验收备案之日起计算。
2. 保修责任：保修期内，承包商负责对施工质量出现的问题进行维修或更换，确保项目设施的正常运行和使用。
3. 保修内容：包括但不限于修复工程质量问题、更换破损部件、提供免费技术支持等。
四、保修管理流程1. 业主报修：业主发现施工质量问题或设施故障，可向物业管理处进行报修。
2. 报修登记：物业管理处接到报修信息后，应及时登记并派遣维修人员处理。
3. 维修查找：维修人员应迅速到达现场，对问题进行检查和确认，并制定维修方案。
4. 维修执行：维修人员根据方案进行维修，确保问题得到有效解决。
5. 完工验收：维修工作完成后，由业主或物业管理处进行验收，确认是否达到要求。
6. 效果跟踪：对保修维修情况进行跟踪调查，确保问题不再出现。
五、保修管理要求1. 保修人员：维修人员需具备相关资质和技术能力，熟悉各类设备的维修方法和流程。
2. 保修设备：物业管理处应配备必要的维修设备和工具，确保能够及时有效地进行维修。
3. 保修记录：物业管理处应建立完善的保修记录系统，记录每一次报修情况和维修过程，以供查询和追溯。
4. 保修宣传：物业管理处可通过公告、通知等方式宣传保修管理制度，提醒业主及时报修。
5. 保修评估：定期对保修维修工作进行评估，根据评估结果进行调整和改进。
六、保修管理监督1. 部门监督：公司管理部门应加强对工程项目保修管理工作的监督和指导，确保保修工作按照规定进行。
2. 业主监督：业主可通过反馈意见建议等方式对保修管理工作进行监督，提出改进建议。
3. 第三方监督：公司可委托第三方机构对保修管理工作进行抽查和评估，保证管理工作的公正性和客观性。
物业工程部业务流程图
1、查阅保养记录(1) 掌握设备保养周期；(2) 掌握设备技术状况.2、制定保养计划(1) 根据保养记录制定保养计划，要求，内容详尽、合理 ;(2) 确定工作质量检查标准。
3、组织实施4、保养记录(1) 根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作 ;(2) 如在保养过程中浮现技术问题,使工作量加大，主管领导及时协调解决，根据实际情况增派人手或者修改保养计划；(3) 工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。
(1) 详细记录保养时间,工作情况和设备技术情况。
查阅保养记录制定保养计划组织实施保养记录1、报修2、派修3、组织实施5、维修6、完成(1) 正常情况下使用报修单报修；(2) 紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单 ;(3) 报修部门应说明维修项目和准确地点。
(1) 接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务；(2) 如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理及相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作;待维修任务完成后，将维修结果告知大堂经理及相关部门。
(1) 值班工程师根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场；(2) 随时了解维修员工作完成情况和所处位置(3) 对于紧急报修,要求在接到报修后 10 分钟内到达维修现场. (1) 维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除使用部门报修报修单值班工程师派工(2) 维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场、维修人员不得挪动客人的或者与维修无关的任何物品，若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起的客人不便致以歉意；(3) 在其他营业场所进行维修时,需报修部门人员在场配合,不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹；(4) 如现场维修有艰难，可带回操作间维修。
(1) 维修任务完成后，请报修单位签名验收,维修人员须在维修单上注明完成时间及维修人姓名 ;(2) 对维修单进行审核之后,将已完成的维修单整理归档，未完成的分情况进行如下处理:① 对因缺配件无法完成的维修任务，值班工程师反馈给报修单位，待所需配件到货时，即将分派维修员完成该项任务.电话报修单专业组实施现场维修完成值班工程师派工使用部门保修1、制定计划2、组织实施(1) 大型设备检修或者设备大修，专业主管需在现场督导；(2) 进行技术指导,纠正维修人员的技术错误；(3) 控制劳动成本，避免浪费。
工程保修期服务方案
工程保修期服务方案（一）保修阶段监理程序和措施1、保修期的监理程序1、在工程竣工前督促业主和承包商签订工程保修合同。
2、工程竣工后，组织召开第一次工程保修作业会议，由监理主持，业主、承包商、物业管理人员参加，明确承包商的保修组织机构和联系人及通讯联络方式、保修放入作业程序。
3、一般的工程质量缺陷，业主或物业公司直接通知承包商保修人员进行保修；当双方发生不同意见时，应通知监理进行检查和调解。
必要时监可自主业主、承包商、设计人员（也可建议业主邀请质量监督站和具有相应资质的专业部门参加），共同分析质量缺陷原因和责任，商讨处理的方案。
4、在质量缺陷责任确定后，监理工程师应要求责任方提出缺陷的处理方案，审批并督促方案尽快实施。
5、若缺陷处理方案不能得到及时实施，监理工程师应书面通知业主，并建议由其他承包商完成上述作业，其处理的费用应依据合同的有关规定处理。
6、确认缺陷修复质量，对承包商（或另委托的第三方）按保修合同规定进行的缺陷修复，其修复质量由监理与业主方（必要时可邀请设计方参与）共同检查签认。
2、交工及缺陷责任期的监理作业1、交工验收及交工证书合同范围内的全部工程或合同规定有不同交工期的部分单位工程完工后，施工单位向监理办提出书面交工申请报告（报告应附有工程自检、质量自评等相关资料），同时抄送业主。
监理办在 14 天内对交工工程进行全面检查，确认其主体工程已全部完工，工程质量检验合格，交工资料齐全，符合维修鉴定质量责任、督促维修维修工程质量检验保修责任期结束时检验的检验协助建设单位与施工单位办理工程款结算协助建设单位与施工单位办理终止合同手续做好工程保修监理准备作业。
工程竣工定期进行工程回访、检查，通过合同条件要求，现场清理完毕，能够正常使用，提出质量评定意见可同意交工，报业主办理交工验收。
业主应在接到交工验收申请报告后的 21 天内组织交工验收事宜。
由交通主管部门的质量监督单位主持，邀请设计单位、养护接管单位和相关部门参加，组成交工检查小组，监理工程师参加，施工单位列席。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工程部日常保修流程一、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程图二、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容及时告知住户应支付的维修费用。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等）填入《维修单》（一式三联）。
客户代表立即将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：（1）一般情况下，工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维修，人员安排有困难的，须与客服主管沟通及时与业主以电话方式约定维修时间，并记录在《维修单》上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须保证维修人员在15分钟之内到达现场。
查明情况应及时处理，保证业主正常生活，并报上级领导。
（2）报修内容复杂或住户叙述不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、检查，然后再进行维修；报修内容简单或住户叙述清楚的，工程部主管派维修人员直接到现场维修。
（3）报修内容属于《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》（三联）、收费标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》（三联）、《收费标准》到达维修现场。
（4）报修内容不属于《维修项目收费标准》中的项目，工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审，24小时内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。
4、维修人员接《维修单》，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。
5、维修人员到达现场后：（1）维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工，这是我的工作卡和您的《维修单》。
”、“我可以进来维修吗？”。
在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。
（2）维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认，并在《维修单》上填写实际的维修情况，并向住户解释清楚。
（3）维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》，住户同意后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在《维修单》备注栏注明原因，及时返回工程部向主管说明情况。
（4）如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。
对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。
（5）维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。
若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。
7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。
8、维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名认可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。
维修人员随即在《维修单》上签字，将第三联留给住户；不认可的，继续维修，直到住户认可。
9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》上签字。
第一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。
10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。
（1）工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。
（2）工程质量合格的，维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员备案。
三、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程图四、业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式三联）。
客户代表将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》、进场维修。
（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。
（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。
（3）项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。
4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。
5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。
6、《维修单》第一联交给客服部，《维修单》第二联交给工程部档案员。
五、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程图六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容（包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入《维修单》（一式二联）。
客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。
（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。
4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。
5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》（二联）到达维修现场。
6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。
7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。
8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的《维修单》（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》（二联）上签字。
9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。
10、《维修单》第一联上客服部，第二联交给工程部档案员。
七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程八、房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程1、住户报修；工程部维修人员巡检发现问题后报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式二联）。
客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》进场维修。
（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其为其办理进场维修手续和证件。
（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。
（3）项目部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。
4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。
（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。
5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。
6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，二方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。
7、《维修单》第一联交给客服部；《维修单》第二联交给工程部档案员。
工程部二〇一三年六月七日。