客户服务及营销支持流程
六、客户服务支持流程 1、服务时间：
周一至周五 09:00-18:00；周六、周日 10:00-17:00
2、服务渠道：
（1）热线电话： （2）IM：即时通讯系统
（2）社会化媒体：微信、QQ
3、服务支持内容
（1） 业务基本流程
（2）服务支持基本内容
新人转化阶段
留存促活阶段
1、新注册用户电话回访；
2、微信、QQ、在线客服、客服热线等渠道的基础服务支持，包含客户疑问解答、1、存钱罐客户电话回访；
2、到期大额用户电话回访；
3、微信、QQ 渠道等推送产品、活动；
需求建议反馈、产品技术问题反馈处理等。 4、活动礼品：中奖用户信息登记确认、采购跟进、礼品事故问题处理；
5、营销短信推送（对象：到期用户、活动目标用户等，内容：平台产品、活动）；
6、微信、QQ、在线客服、客服热线等渠道的基础服务支持，包含客户疑问解答、需求建议反馈、产品技术问题反馈处理等。
4、信息查询规范与处理流程
（1）信息查询
一类信息：
1.姓名、出生日期、身份证、手机号码、地址、银行卡账号、邀请的好友手机号码、投资金额 "
?敏感信息：无论是否本人，均不可为客户查询，引导客户自主查看。
?客户坚持要人工查询，验证其中三项信息以后，由客户报读，只做核对。
二类信息：
1.邀请好友的邀请时间、理财优惠券、积分信息（除兑换商品内容）、注册渠道、绑卡状
态、注册状态 、客户所属客户经理姓名
?核对手机及帐户名后，均可直接查询
三类信息：
1．解绑银行卡：
?需要客户通过在线客服发送注册手机号，手持身份证照片，解绑前后的两张银行卡拍照，客服审核通过后可操作解绑。
（2）信息处理流程
5、渠道服务标准与指引
（1）客服热线服务指引
1)接听电话，振铃声不应超过 5 次;
2)接听电话第一句语言可以讲“您好，这里是 客服，请问您有什么需要帮助的”; 最后一句，可以讲“谢谢您的来电”
3)注意倾听，保持耐心;语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时做好记录工单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。
5)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录并做好工单;保证立刻反馈并落实处理结果，给客户满意的答复。?
6)特殊情况的处理:
--电话故障无法接听或接听不正常
a、联系相关部门或者第三方服务平台;
b、转接电话到其他同事或使用其他通讯工具与客户联系;?
--接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说:“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”?
b、将话题转到具体问题上来。?
--接听电话时用户说方言，您又听不明?
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;?
b、让能听懂方言的人员接听;?
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
--接听电话时用户提出的问题超出您的解析范围，而当时又没有人来帮您
a、征求意见:“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码或者微信，我查清楚后马上给您回电，您看行吗?”?
b、禁止盲目解答或承诺用户;
c、确定方案后给用户回电话。
（2）在线沟通服务指引
1)检查并设置好客户接入系统时的自动回复话术;?
2)客户接入时应及时做出解答;?
3)尽量使用已编辑的话语回复客户，节省打字时间;
4)禁止无休止的表情符号以及闲聊，一切以解决客户问题为导向;
5)遇到解决不了或需要其他部门协助解决的问题，应及时做好工单记录，并持续跟进;
6)客户要求解绑银行卡、修改账户信息的，应按流程审核，并及时做好工单记录;
7)特殊情况的处理:?
--系统故障无法接入客户信息或发送信息?
a、联系相关部门或者第三方服务平台处理;?
b、使用其他通讯工具与客户联系。?
--用户聊天情绪激动者
a、要先克制自己的情绪，不要与客户争执，尽量用缓和语句跟对方交谈
b、将话题转到具体问题上来。
--用户提出的问题超出您的解析范围，而当时又没有人来帮您
a、征求意见，让对方稍等下，这边正在核实，稍后会给出答复
b、禁止盲目解答或承诺用户;
c、确定方案后给用户回复。
（3）微信与 QQ 服务指引
?1)客户咨询时应及时做出回应;
2)文字应简洁、完整、准确，遇到困难的问题及时做好工单记录;
3)禁止信息骚扰以及闲聊，一切以解决客户问题为导向;
4)客户要求解绑银行卡、修改账户信息的，应按流程审核，并及时做好工单记录;
5)特殊情况的处理:?
--网络故障无法接入客户信息或发送信息
a、联系相关部门或者第三方服务平台处理;?
b、使用其他通讯工具与客户联系。?
--用户聊天情绪激动者
a、要先克制自己的情绪，不要与客户争执，尽量用缓和语句跟对方交谈；
b、将话题转到具体问题上来。
--用户提出的问题超出您的解析范围，而当时又没有人来帮您
a、征求意见，让对方稍等下，这边正在核实，稍后会给出答复
b、禁止盲目解答或承诺用户;?
c、确定方案后给用户回复。
6、查询工单处理流程
7、投诉处理流程
（1）用户问题反馈及处理流程
（2）升级反馈基本原则与流程
a、邮件发送后，24小时内未得到回复与解决，由问题跟进人找项目对接人继续跟踪问题进展；
b、邮件发送后，48小时内未处理，升级至客服主管，由客服主管跟进此问题；
c、邮件发送后，超过48小时问题依旧没有解决与回复或者投诉量超过5单，升级至客服总监，由客服总监与相关部门负责人进行对接，直到问题有解决方案与处理时效；
d、邮件发送后，超5个工作日内问题没有得到解决与回复，升级至公司总经理处，由公司总经理问责。
8、营销支持流程
（1）基本流程
（1）基本服务流程
（2）会员服务服务内容
a、根据会员体系标准，客服人员一对一服务跟踪；
b、根据体系标准邀请客户进入对应的用户群;?
c、V I P客户配备对应的优先权与投资服务，如一对一标的，福利标的等；
d、V I P客户的礼品采购与发放；
e、定期回访，收集V I P客户的需求与建议，不断完善服务建设，提高服务质量及服务时效。
（3）用户群管理原则
a、建群目的是为了提供更好的用户体验与服务；
b、要求群内成员不得在群内发布色情、赌博、病毒链接等不良有害信息；
c、要求群内成员不得诋毁他人，争吵，刷屏影响群和谐；
d、要求成员不得发与平台无关行业产品的广告，其他拉票行为等必须先发10元及以上红包（成员不能重复多次发，一次就好）；
e、后续视群内情况可以对规定做适当增改，违背者要求清理出群。
（4）会员体系:?
a、会员等级划分:?
钻石会员:年龄层次 30-40 岁，风险偏好属中庸进取型，风险承受能力强，可支配收入高，具有一定的投资理财经验，投资额度大于50W以上;
金牌会员:已成年客户，风险偏好中规中矩，风险承受能力强，可支配收入较高，具有一定投资理财经验，投资额度大于20W以上;
银牌会员:已成年客户，风险偏好保守中庸型，风险承受能力中等，可支配收入中等，具备一定投资理财经验，投资额度大于5W以上;?
铜牌会员:平台已注册客户。?
b、会员体系基本福利介绍: