顾客心理学

剖析顾客购物心理

零售行业开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营提升，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾客群体消费的影响心理才能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气却找不到门店业务盈利点的关键因素。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。

据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。顾客的需求和期望究竟是什么？

获取顾客的深入诉求需要要有效的途径。仅仅信奉诸如“顾客永远是对的”的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。

一、顾客购物心理过程：

●顾客心理过程分为几个阶段，注意—兴趣—联想—欲望—比较—信任—行动—满足。

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一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。

2、在“兴趣”这个阶段：顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购人

员（服务使顾客愉悦）。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。

3、在“联想”这个阶段：顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来什么益处、能解决哪些问题、对

自己会有什么帮助等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。

4、在“欲望”这个阶段：比较顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在

品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。

5、在“比较”这个阶段顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、

价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。

6、在“信任”这个阶段：在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购员意见，一

旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信任干的因素有：（1）相信导购员（优质的服务和专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信商品、企业（企业的品牌和信誉）

7、在“行动”这个阶段：顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助挑选、包装商品。

8、在“满足”这个阶段：顾客对商品和导购人员的服务满意。顾客从付款到离开的过程中还可能会发

生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可能会引起顾客的不满，甚至

是退货。因此，导购员须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环节也必须热诚、礼貌的为顾客服务，很多在此环节，产生的退货主要是由于：收银员操作不够熟练，速度慢；不热诚、不礼貌。

以上顾客的8个心理变化过程，对导购员来说都很关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理，观察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。

案例解读：想受到注视，也不想被忽略正是现在顾客的心理，回音式的问候方式较能适应这种心理，无论谁先开口问候客人，其他店员必须一起跟进。有一家7- ELEVEN的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现增长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为顾客可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。从这一个简单的处理过程来看，7- ELEVEN对顾客的消费心态把握的十分到位，从顾客的角度出发，用顾客的眼光进行营销。二、顾客购买动机：

●顾客的购买动机分为：生理性购买动机、心理性购买动机、社会性购买动机。

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顾客的购买行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受心理活动的影响。顾客在购买商品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。它可分为以下两类：

（1）理智性购买动机：理智性购买动机是建立在对商品和劳务的客观认识的基础上的，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购买动机。

（2）感情购买动机：感情购买动机是指顾客在购买活动中由于感情的需要和变化而引起的购买动机。顾客社会性购买动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买行为的动机。

顾客对商品的心理需求：

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●案例解读：“健怡可乐”与年轻女性白领

某连锁超市发现，下属某门店的600毫升瓶装“健怡可乐”的销售量居然超过了瓶装“可口可乐”，成为了碳酸类饮料销售量的冠军，这种现象在其他门店是看不到的，。总部询问门店后得知，该地区有几个高档写字楼，在这些写字楼的女性白领中流传“健怡可乐”可以减肥，在中午休息时间很多女性白领会到门店购买“健怡可乐”，因此该门店的瓶装“健怡可乐”销售量逐渐超过了瓶装“可口可乐”。由于“健怡可乐”的畅销引出了年轻女性白领这一特殊客户群体，门店通过对这一特殊客户群体的消费观察，发现这些女性白领对于速溶咖啡、袋泡茶、冷饮也有消费需求，积极应对后获得很好的效果。

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（本文来自网络）