卓越绩效考核
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价准则实施
卓越绩效评价准则实施一、卓越绩效评价准则实施的背景嘿，你知道吗？在现在这个竞争超激烈的商业世界里，各个企业都想知道自己到底做得咋样，有没有什么地方可以改进，这时候卓越绩效评价准则就闪亮登场啦。
就像一场比赛得有个评分标准一样，企业也需要这么个东西来看看自己是不是真的“卓越”。
这个准则能让企业从各个方面审视自己，像是管理水平、产品质量、客户满意度等等。
而且随着市场不断发展，企业面临的挑战越来越多，这个准则就像是一个指南针，给企业指明前进的方向，让它们知道怎么调整自己的策略，更好地适应市场的需求。
二、实施卓越绩效评价准则的目的目标1. 企业自身提升企业实施这个准则呀，就像是给自己做一次全面的体检。
目的就是找出自己的优势和劣势，然后把优势发扬光大，劣势呢就赶紧改进。
比如说企业的运营效率要是不高，通过这个评价准则就能发现问题出在哪，是流程太繁琐呢，还是人员安排不合理。
目标就是让企业的管理更科学，运营更顺畅，产品或者服务质量更高，这样在市场上就更有竞争力啦。
2. 满足客户需求客户可是企业的上帝呀。
这个准则能帮助企业更好地了解客户想要什么。
企业可以通过评价自己在满足客户需求方面的表现，来调整自己的产品或者服务。
目标就是提高客户满意度，让客户对企业不离不弃，一直选择企业的产品或者服务。
3. 提升企业形象当企业在各个方面都按照卓越绩效评价准则做得很好的时候，就像一个品学兼优的好学生一样，在社会上的形象就会大大提升。
其他企业、合作伙伴还有消费者都会对这个企业另眼相看，觉得这个企业靠谱、有实力。
这就有助于企业吸引更多的投资、人才还有合作伙伴呢。
三、实施的具体方法流程1. 学习准则企业得先组织员工学习卓越绩效评价准则，让大家都知道这个准则是个啥，都包括哪些方面。
这就好比是考试前先知道考纲一样重要。
可以请专家来给大家讲解，或者组织内部培训，让大家一起讨论。
2. 内部评估学习完了之后，企业就要自己先对自己进行评估啦。
从领导到基层员工，从生产部门到销售部门，都要按照准则的要求进行自我检查。
卓越绩效评价准则GBT19580-2004
1、目的卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
2、意义这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。
标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
3、适用范围适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
标准与IS09000的关系IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。
而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。
兼容了IS09001和ISO 9004。
编辑本段标准的结构及关系卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。
“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。
(2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。
卓越绩效模式第三讲——卓越绩效模式的评价准则
卓越绩效模式第三讲——卓越绩效模式的评价准则张泰玮老师简介：卓越绩效咨询专家，“破解中国哲学史最重要课题”的管理咨询专家今天晚上的我们分享的主题是卓越绩效评价准则。
我们在前面跟大家讲过，卓越绩效模式由四部分组成。
第一是卓越绩效的核心价值观，第二是卓越绩效评价准则，第三是卓越绩效评分系统，第四是卓越绩效术语表。
卓越绩效模式的核心部分就是卓越绩效评价准则。
为什么呢，因为卓越绩效模式它本身就是总统质量奖或者政府质量奖的一套评价体系。
作为一套评价体系，必然有它的评价标准或者评价准则。
今天晚上要给大家分享的就是这一套评价准则。
这个评价准则是怎么来的呢？我给大家曾经简单介绍过，是美国政府要用卓越绩效模式来引导美国企业提升它的竞争力，也就是说要提升竞争力，它必须用一个很高的标准去要求美国的企业。
这个很高的要求，就是卓越绩效的评价准则。
这个评价准则，它是由很多美国的专家通过对企业的经营管理实战进行总结提炼形成的，对企业的管理的关键要点它总结提炼出来。
针对这些关键要点进行提问，问企业在这上面是如何做的，它就是这么一个评价标准。
卓越绩效模式评价准则的组成现在我们正式来给大家讲这个评价准则。
这个评价准则由七部分组成，第一部分是领导；第二部分是战略；第三部分是顾客；第四部分是测量分析与知识管理；第五部分是员工；第六部分是运营；第七部分是结果。
这七个部分不是简单的划分为七个模块。
这七个模块之间是有一个内在的联系，形成了一个企业的卓越管理体系。
这个卓越管理体系分成两个层面，第一个层面是体系本身，第二个层面是体系运行的基础。
体系本身由其中的六个模块组成，分别是领导、战略、顾客、员工、运营、结果。
体系的基础由一个模块组成，是测量分析与知识管理。
体系本身的六个模块之间又分成两个组团。
第一个组团是领导、战略和顾客这三个模块组成的一个组团，称之为领导三角形。
第二个组团是由员工、运营和结果组成一个组团，这个称之为结果三角形。
也就是说这六个模块是由两个组团组成。
卓越绩效管理考核指标汇总表
财务部
人员招聘计划完成率为 100%
人事 行政部 人事 行政部/各部门 人事 行政部 人事 行政部 人事 行政部 人事 行政部 人事 行政部
每月培训计划完成率为 100%
每月绩效考核资料提交及时率为 100% 行政部 每月安全事故发生次数为 0 次
及时提交份数 100% 应提交总份数
以接到客户书面投诉为准 品质部
准时完成批次 100% 计划实验总批次
技术部 品质部/行政人事部
实际完成培训次数 100% 计划完成培训次数
财务部
依照税务部门开出的处罚单 为核算依据
生产使用合格批次 100% 生产用料总批次 首件检验准确次数 100%格率≥99%
生产部 生产部/ 品质部 客服
首件检验 准确率为 100% 产品质量客户投诉次数≦ 5次 实验计划 完成率为≧ 99% 月度培训计划完 成率为 100%
按月统计 每月会议纪要跟进完成率为 100% 每月行政后勤工作被投诉次数控 制在 5 次以下 每月办公设备维修及时率为 100%
及时维修次数 100% 申请维修总次数
实完成会议纪要项目数 100% 应完成会议纪要项目数
按月统计
卓越绩效管理考核指标（最终版）
公司目标： 年销售额为 6 亿； 每月出货交期准时率为≥ 部 门 绩效目标与指标 财务报表制作及时率为 100% %； 每月客诉（含客退）次数控制在 计算公式
财务部 仓库/市场客服务部
仓库
成品发货准确率为 100%
月成品发货准确批次 100% 月成品发货总批次
违反物料先进先出原则的次数≤4 次
抽查系统帐面物料批号数量与实际物料 批号数量一致时方可符合先进先出的原 则，否则属于违反原则，超过 4 次以后， 每违反一次扣 1 分。
卓越绩效参考评分表
卓越绩效参考评分表评价检查要求分值卓越绩效评价准则4.1领导110本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习、培育品牌、重视质量、风险管理和培养继任者等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况4.1.1高层领导作用501）是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心价值观的制定和完善。
文化10管理体系是否兼顾了五大相关方的利益2）是否有确保文化和五大相关方的沟通规定确保文化的落地，是否有对文化5落地情况进行测评3）是否建立统一品牌管理体系，包括组织、制度、流程和CIS 等10 4）是否建立全面风险管理体系，包括内控制度3 5）是否建立继任者计划，特别是高层领导的继任者计划26）是否建立经营例会制度，定期召开例会讨论经营目标和计划的完成情况以10及随后的改进措施7）是否建立创新和改进机制，包括奖励制度和经费预算5 8）最高管理者如何重视并参与质量管理，明确质量企业主体责任5 4.1.2组织治理30自我评价自我评价结果及证据自评分9）是否有《公司章程》规定股东会、董事会、监事会和管理层职责，明确管5理层的经营责任、法律责任和道德责任10 ）是否根据组织发展阶段和特点设置合理的组织机构、规定相应的职责、权6限。
是否明确质量职责和岗位职责11 ）是否有规范完整的财务管理制度以及明确的财务责任312 ）是否开展内外部独立审计，并出具审计报告，审计报告是否是无保留意见613 ）公司是否有管理透明和信息披露相关制度314 ）公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措7施4.1.3社会责任3015 ）是否将建立了质量（含HACCP 体系）、环境、职业健康安全和能源管理10体系16 ）是否采用调查和座谈会等形式了解社会公众对产品质量、环境保护、员工2保护、资源利用和突发事件的隐忧并形成相关报告17 ）是否制定了道德行为准则和相应的管理规定518 ）是否建立了道德行为相应的评价目标和指标319 ）是否建立了公益管理规定，明确公益重点支持领域及理由820 ）是否有年度公益计划和年度公益预算2 4.2战略90本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况4.2.1战略制定4021 ）是否有战略管理部门和相应数量人员522 ）是否有战略管理制度523 ）是否制定公司战略发展规划和职能发展规划1024 ）是否建立了数据收集体系，收集政治、经济、技术、社会和行业竞争数据725 ）是否确定了标杆和竞争对手并收集相应的对标数据326 ）是否制定了战略目标和关键绩效指标体系，关键绩效指标体系是否考虑了10五大相关方的利益4.2.2战略部署5027 ）是否制定中长期发展计划，包括资源需要计划，如人力资源、财务资源和20设施资源等28 ）是否制定了年度经营目标和经营计划和各部门工作目标和计划1529 ）是否开展了年度财务预算并评价预算准确性1030 ）是否对经营绩效进行了预测，包括标杆和竞争对手的5 4.3顾客和市场90本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
卓越绩效评价准则实施指南
卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价是一种以绩效考核为核心的管理模式，其目的是通过客观、科学的方法对员工的工作表现进行评价，以便于制定员工激励措施、决策和管理。
卓越绩效评价准则实施指南是一份规范和指导企业如何正确实施卓越绩效评价的文件。
一、设计合理的绩效指标制定科学合理的绩效指标是卓越绩效评价的基础。
首先要考虑的是绩效指标的客观性、可操作性、可衡量性和可达成性。
在制定绩效指标时，需要从公司的战略目标出发，明确各职位的工作职责和期望目标，并结合员工本身的能力和实际情况，设计出符合实际的绩效指标。
另外，还需要考虑到不同岗位之间的差异性，采用不同的评价标准和方法。
二、建立有效的考评机制建立有效的考评机制对于卓越绩效评价的成功至关重要。
考评机制应该包括定期的考核、记录、汇总和分析。
在考评过程中，需要保证评价的公正性和客观性。
而且，要充分考虑到员工在工作过程中的特殊情况，采用个性化、差异化的考评方法和标准。
三、特色化的激励机制卓越绩效评价的核心在于激励机制的建立和应用。
要根据不同的绩效表现，采取不同的激励措施，让员工通过实际贡献获得相应的回报。
激励措施可以包括经济奖励、晋升、荣誉称号、培训机会等形式。
对于表现优异的员工，要适时进行公开表彰和嘉奖，鼓励他们在工作中不断进取。
四、持续改善与创新卓越绩效评价的实施需要持续地改进和创新，以应对市场和企业环境的变化。
在实际操作中，需要不断地积累经验和教训，调整和优化评价标准和方法。
另外，也需要不断地推出新的激励机制，吸引和留住优秀的员工，提高企业整体的绩效水平。
综上所述，卓越绩效评价准则实施指南是帮助企业正确实施卓越绩效评价的重要文件。
通过制定合理的绩效指标、建立有效的考评机制、特色化的激励机制和持续改善与创新等措施，企业可以实现高绩效的管理目标。
卓越绩效评价准则GB
G B/T19580-2012卓越绩效评价准则引言0.1总则为了引导组织追求卓越,提高产品、服务和发展质量,增强竞争优势,促进组织持续发展,依据中华人民共和国产品质量法、质量发展纲要2011－2020年,特制定本标准;本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法,结合我国企业经营管理的实践,从领导,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求,为组织追求卓越提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据;本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点,坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值;本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力,改善产品和服务质量,帮助组织进行管理的改进和创新,持续提高组织的整体绩效和管理能力,推动组织获得长期成功;0.2与GB/Z19579-2011卓越绩效评价准则实施指南的关系本标准规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要依据；卓越绩效评价准则实施指南是组织实施本标准配套的指导性技术文件,为组织理解和应用卓越绩效评价准则提供指南;0.3基本理念本标准建立在以下基本理念基础上,高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立组织的使命、愿景和价值观,带领全体员工实现组织的发展战略和目标;b战略导向以战略统领组织的管理活动,获得持续发展和成功;c顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量,提高管理水平及不断创新的动力,以提高顾客的满意和忠诚程度;d社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任,促进社会的全面协调可持续发展;e以人为本员工是组织之本,一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心,促进员工的发展,保障员工的权益,提高员工的满意程度;f合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同发展;g重视过程与关注结果组织的绩效源于过程,体现于结果;因此,既要重视过程,更要关注结果；要通过有效的过程管理,实现卓越的结果;h学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础,传承、改进和创新是组织持续发展的关键;i系统管理将组织视为一个整体,以科学、有效的方法,实现组织经营管理的统筹规划、协调一致,提高组织管理的有效性和效率;卓越绩效评价准则1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求;本标准适用于追求卓越的各类组织,为组织提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据;2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的;凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件;凡是不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单适用于本文件;GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件;3.1卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高组织整体的绩效和能力,促进组织获得持续发展和成功;3.2使命mission组织存在的价值,是组织所应承担并努力实现的责任;3.3愿景vision组织对未来的展望,是组织实现整体发展方向和目的的理想状态;3.4价值观values组织所崇尚文化的核心,是组织行为的基本原则;3.5治理governance在组织的监管中实行的管理和控制系统;包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动;3.6标杆benchmarks针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效;3.7关键过程keyprocesses为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程;4评价要求4.1领导4.1.1总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况;4.1.2高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a如何确定组织的使命、愿景和价值观,如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方,如何在落实组织的价值观方面起表率作用；b如何与全体员工及其他相关方进行沟通,如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通,如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；c如何营造诚信守法的环境,如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境,如何营造促进组织学习和员工学习的环境；d如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；e如何推进品牌建设,不断提高产品质量和服务水平；f如何强化风险意识,推动组织的持续经营,如何积极培养组织未来的领导者；g如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标,并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标,以及如何根据绩效评价结果采取相应行动;4.1.3组织治理如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:a组织治理如何考虑以下关键因素：—管理层所采取行动的责任；—财务方面的责任；—经营管理的透明性以及信息披露的政策；—内、外部审计的独立性；—股东及其他相关方利益的保护;b如何评价高层领导的绩效,如何评价治理机构成员的绩效,高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性; 4.1.4社会责任4.1.4.1提要组织如何履行社会责任,包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法;4.1.4.2公共责任4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施;4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧;4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标,以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标;4.1.4.3道德行为4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则,以及如何建立组织的信用体系;4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范,说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标;4.1.4.4公益支持如何积极地支持公益事业,并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献;4.2战略4.2.1总则本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况;4.2.2战略制定4.2.2.1提要组织如何制定战略和战略目标;4.2.2.2战略制定过程4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者,如何确定长、短期计划的时间区间,以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应;4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素,如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：—顾客和市场的需求、期望以及机会；—竞争环境及竞争能力；—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；—资源方面的优势和劣势,资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；—国内外经济形势的变化；—组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；—可持续发展的要求和相关因素；—战略的执行能力;4.2.2.3战略和战略目标4.2.2.3.1说明战略和战略目标,以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标;4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势,如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会,如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要;4.2.3战略部署4.2.3.1提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标,以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效;4.2.3.2实施计划的制定与部署4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实;4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划,这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化;4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划;4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标,如何确保这些指标协调一致,并涵盖所有关键的领域和相关方;4.2.3.3绩效预测说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较,与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距;4.3顾客与市场4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法;4.3.2顾客和市场的了解4.3.2.1提要组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场;4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场;4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场;4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性,如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法;4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程;如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会;4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化;4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1提要组织如何建立、维护和加强顾客关系,如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法;4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其忠诚度,获得良好口碑;4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道,这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求,并将这些要求落实到有关的人员和过程;4.3.3.2.3如何处理顾客投诉,确保投诉得到有效、快速的解决;如何最大限度地减少顾客不满和业务流失;如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进;4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要;4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚,所用方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进,以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场;4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪,以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动;4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息;4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要; 4.4资源4.4.1总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况;4.4.2人力资源4.4.2.1提要组织如何建立以人为本的人力资源管理体系,促进员工的学习和发展,提高员工的满意程度;4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理,以应对战略挑战、满足实施计划,对业务变化作出快速灵活反应,促进组织内部的合作,调动员工的积极性、主动性,促进组织的授权、创新,以提高组织的执行力;4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求,如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力,如何招聘、任用和留住员工;4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议,如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享;4.4.2.3员工绩效管理如何实施员工绩效管理,包括员工绩效的评价、考核和反馈,以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施,以提高员工和组织的工作绩效,实现组织的战略实施计划;4.4.2.4员工的学习与发展4.4.2.4.1员工的教育与培训如何识别教育与培训需求,制定和实施教育与培训计划,并结合员工和组织的绩效以评价其有效性,使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；4.4.2.4.2员工的职业发展如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理,如何帮助员工实现学习和发展目标,如何实施继任计划,形成人才梯队,以提高组织的持续经营能力;4.4.2.5员工的权益与满意程度4.4.2.5.1员工权益—如何保证和不断改善员工的职业健康安全,针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标,并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；—如何针对不同的员工群体,提供针对性、个性化和多样化的支持,保障员工的合法权益；—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动,并为员工参与的活动提供必要的资源,以提高员工的参与程度与效果；4.4.2.5.2员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响,如何测量和提高员工满意程度;4.4.3财务资源如何确定资金需求,保证资金供给;如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理,将资金的实际使用情况与计划相比较,及时采取必要的措施,适时调整;如何加快资金周转,提高资产利用率,以实现财务资源的最优配置,并提高资金的使用效率和安全;4.4.4信息和知识资源4.4.4.1如何识别和开发信息源,如何确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息;4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,如何建立和运行信息系统,如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性;4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要;4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产,收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识,识别、确认、分享和应用最佳实践;4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性;4.4.5技术资源4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据;4.4.5.2如何以国际先进技术为目标,积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准,提高组织的技术创新能力;4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利;4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划,论证方案,落实增强技术先进性、实用性所采取的措施;4.4.6基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时,如何确定和提供所必需的基础设施,包括：a根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；b制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平；d预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题; 4.4.7相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系,促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率;4.5过程管理4.5.1总则本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况;注：适用时,鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程;4.5.2过程的识别与设计4.5.2.1提要组织如何识别、确定和设计关键过程;4.5.2.2过程的识别组织如何确定主要产品、服务及经营全过程,并识别、确定其中的关键过程,包括利用外部资源的过程;4.5.2.3过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息,确定关键过程的要求,必要时在全部要求中确定关键要求,如何确保这些要求清晰并可测量;4.5.2.4过程的设计4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求,如何有效利用新技术和组织的知识,如何考虑可能的变化并保持敏捷性,如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素,确定过程的关键绩效指标;4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备,以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理,以及运营的连续性;4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施如何实施关键过程,以持续满足过程设计要求,并确保过程的有效性和效率;如何使用关键绩效指标监控过程的实施,如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息,如何优化关键过程的整体成本;4.5.3.2过程的改进如何评价关键过程实施的有效性和效率,改进关键过程,减少过程波动与非增值性活动,使关键过程与发展方向和业务需要保持一致,并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训,以促进组织的学习和创新;4.6测量、分析与改进4.6.1总则本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况; 4.6.2测量、分析和评价4.6.2.1提要如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效;4.6.2.2绩效测量4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统,如何有效应用相关的数据和信息,监测日常运作及组织的整体绩效,支持组织的决策、改进和创新;4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息,支持组织的决策、改进和创新;4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要,并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性;4.6.2.3绩效分析和评价4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效,包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展,如何评价组织的应变能力;4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果,确定改进的优先次序,并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开,适当时展开到关键供方和合作伙伴,以达到协调一致;4.6.3改进与创新4.6.3.1提要组织如何进行改进和创新的管理,如何应用改进和创新的方法;4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划,明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标;4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动,分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献,促进组织绩效的提高;4.6.3.3改进与创新方法的应用4.6.3.3.1如何应用多种方法,组织各层次员工开展各种改进与创新活动;4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具,为改进与创新提供支持;4.7结果4.7.1总则本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进,包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效;绩效水平应与竞争对手和或标杆对比并进行评价;4.7.2产品和服务结果4.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标如实物质量指标和服务水平等的当前水平和趋势;4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果,与国内、国际同类产品和服务的对比结果;4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果;4.7.3顾客与市场结果4.7.3.1提要组织在顾客与市场方面的绩效结果,包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果;必要时,将结果按顾客群与市场区域加以细分;其中应包括适当的对比性数据;4.7.3.2顾客方面的结果顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势;4.7.3.3市场结果4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等;4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果,在国内外同行业中的水平;4.7.4财务结果组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标;必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明;其中应包括适当的对比性数据;4.7.5资源结果组织人力资源方面的结果,应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;其中应包括适当的对比性数据;组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;其中应包括适当的对比性数据;4.7.6过程有效性结果组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果;适当时,将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分;其中应包括适当的对比性数据;4.7.7领导方面的结果组织在领导方面的绩效结果,应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果;必要时按业务单元加以细分;其中应包括适当的对比性数据：a在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；c在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；d在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；e在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;。