服务用语规范
服务用语规范
服务用语规范
1、客人进门：您好！欢迎光临！
2、上水，上菜：您好，请慢用！
3、点单：您好！请问先生（小姐）今天要吃点什么？
4、点完单：请稍等！
5、上出品：您好，请问哪位点的XXX，请慢用！
6、客人需要服务时：您好！请问需要什么服务？
7、服务不及时：对不起，让您久等了！
8、换烟缸或清理卓面时：打扰一下，给您清理桌面一下。
9、加水：打扰一些，给您加水！
10、买单：您好，一共消费时XXX元，请问哪位买单？谢谢！
11、找钱：您好，给您零钱，谢谢！
12、宾客走时：请慢走，欢迎下次光临！
流程：迎宾点单开单送单
上出品中间服务买单送客宾客满意而归。
服务员礼貌用语大全
1、您好，欢迎光临。
2、先生/小姐，这边请。
3早上好/晚上好，先生/小姐请座。
4、先生/小姐，请用热毛巾。
5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。
6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。
7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。
10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。
11、请问各位需要来点米饭吗12、好的、请稍等。
13、对不起、请让一下。
14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。
16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。
20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口）1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。
2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。
3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳”主动介绍我们这里的名茶。
4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。
5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。
6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。
7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。
8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左手边的毛巾。
9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢我们这里有11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。
银行规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。
微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。
就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。
它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。
2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
3、无意识地咬牙。
4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。
5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。
几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。
他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。
我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。
怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。
取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。
服务用语规范
电话服务用语的注意事项
注意语调和语速
01
保持平稳、自然的语调和适中的语速，让客户感到舒适和易于
理解。
避免使用专业术语
02
尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，
以免让客户感到困惑。
关注客户情绪
03
注意客户的情绪变化，如遇到客户不满或投诉，要保持冷静、
耐心倾听，并给予合理的解决方案。
主动原则
主动询问客户需求，提供相关服 务和帮助。
03
02
清晰原则
表达清晰、简洁，确保客户能够 理解。
热情原则
保持热情、友好的态度，让客户 感受到关心和关注。
04
常用电话服务用语
您好，请问您需要什么帮助吗？
请问您还有其他问题需要咨询吗？ 非常感谢您对我们的支持和信任。
请稍等片刻，我将为您转接相关负责人 。
避免使用模糊或不确定的语言 ，如“我会尽力帮您解决”。
避免使用过于专业或难以理解 的语言，要使用简单明了的语 言解释问题。
避免使用过于礼貌或客套的语 言，要真诚地与客户沟通，建 立良好的互动关系。
06
服务用语的实际应用场景
酒店服务用语应用
欢迎光临
用于迎接客人，表示热烈欢表达关心和关注。
服务用语的重要性
服务用语是服务人员与顾客之间沟通的重要工具 。
使用得当的服务用语可以增强顾客的满意度和忠 诚度，提高服务质量。
反之，不当的服务用语则可能导致顾客不满和投 诉，甚至影响企业的声誉和形象。
服务用语的分类
根据使用场合和目的，服务用语可分为前台服务用语、餐厅 服务用语、客房服务用语等。
根据服务人员的角色和职责，服务用语还可分为服务员用语 、客服人员用语、导游用语等。
车场服务用语及规范管理
车场服务用语1 当车辆进场时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内”。
2 对停车不当者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗”？3 对场内玩耍人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。
“多谢合作”。
4 对停车季卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续”。
5 对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您改走人行道，多谢”。
6对拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”。
“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。
”7 需检查对方证件时：“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。
8 遇老人或他人提重物：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。
礼貌服务用语五十句1、请！2、您好！3、欢迎。
4、恭候。
5、久违。
6、奉陪。
7、拜访。
8、拜托。
9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。
15、失陪了。
16、很抱歉！17、请原谅。
18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。
22、请指教。
23、请当心！24、请走好。
25、这边请。
26、您先请。
27、您请讲。
28、您请放心！29、请多关照。
30、请跟我来。
31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。
34、请慢慢地讲。
35、让您久等了！36、给您添麻烦了。
37、希望您能满意！38、请您再说一遍。
39、请问您有什么事？40、请问您是否找人？41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！43、这是我应该做的。
44、把您的需求告诉我。
45、我会尽量帮助您的。
46、我再帮您想想办法。
47、请随时和我们联系。
48、请您多提宝贵意见！49、有不清楚的地方您尽量问。
50、您的需求就是我的职责。
礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
服务用语规范范文
服务用语规范范文服务用语规范是指在进行商业或个人服务过程中，为了提供高效、准确、专业和友好的服务，对服务人员使用的用语进行规范化的要求。
良好的服务用语规范可以有效提升客户的满意度，增强服务品牌的形象，以及促进业务发展。
在制定服务用语规范时，需考虑以下几个方面：1.用语的准确性服务人员在表达过程中需要使用准确的用语，避免模糊、含糊不清或误导客户的说法。
准确的用语可以消除客户的疑虑和顾虑，提高客户对服务的信任。
例如：不准确的说法：“我们将尽快处理。
”准确的说法：“我们将在24小时内处理您的请求。
”2.用语的专业性服务人员在为客户提供专业服务时，需要使用专业术语和行业常用语。
专业的用语可以让客户感受到服务人员的专业知识和能力，提升客户对服务的信赖度。
例如：非专业的说法：“您的电脑出了点问题。
”专业的说法：“您的电脑可能遇到了硬件故障。
”3.用语的友好性友好的用语可以让客户感受到服务人员的热情、礼貌和关心，并缓解客户的不满或焦虑情绪。
友好的用语可以营造良好的服务氛围，增加客户的满意度。
例如：不友好的说法：“这是您的责任。
”友好的说法：“让我来帮您解决这个问题。
”4.用语的清晰性服务人员在表达过程中需要使用简洁、明了的用语，避免使用复杂、冗长或晦涩难懂的说法。
清晰的用语可以帮助客户更好地理解和采纳服务人员的建议或解决方案。
例如：不清晰的说法：“这个问题还没有被解决。
”清晰的说法：“我们正在努力解决这个问题，请您耐心等待。
”5.用语的灵活性服务人员在与不同客户进行沟通时，需要根据客户的需求和情境，选择合适的用语。
灵活运用用语可以提高沟通效果，满足客户个性化的需求。
例如：针对紧急情况的说法：“我帮您立即处理。
”针对一般情况的说法：“我会在24小时内处理您的请求。
”总之，服务用语规范的制定和遵守对于提供高品质的服务至关重要。
服务人员在实际工作中应不断提升自身的语言表达能力，积极遵守规范，并不断改进和完善服务用语，以满足客户多元化的需求和不断变化的市场环境。
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服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语规范
服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用
1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2.音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范
1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”
2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”
3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话
筒或静音，等待时间不能超过20秒）
4.询问后
“感谢您的等待，是这样的……”
或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
”
5.回答后主动询问客户是否有其他需求
“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？”
6.倾听时给予客户的回应
“好的……”
“我理解……”
“我明白……”
7.听不清楚或没有明白客户要求时
“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？”
8.安抚客户时
“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……”
“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”
“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
”
9.客户提出谢意或表扬时
“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。
”
10.客户提出建议时
“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。
”
11.客户提出投诉后
“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。
”
“如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！”
12.客户需要找上级领导时
“先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您？”
若询问两遍后，客户仍执意找上级领导
“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。
”
13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。
”
“您的建议非常好，我们会收集起来。
”
“我觉得您说的非常有道理，同时……”
五、服务禁忌
1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决
客户问题；态度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重
客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开
始，自始至终保持积极的情绪。
2.服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋
怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语
及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。
3.服务忌语
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；
解答过程中使用过多专用术语；
精神萎靡、态度懒散；
与客户发生争执；
责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？；
与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；
与客户闲聊或开玩笑；
不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；
频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说；
拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；
通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；
直呼客户，如“喂”“嘿”等；
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一
定可以获得应有的回报）。