12315话务大厅文明用语规范

为加强12315指挥中心话务大厅工作人员文明礼仪接待工作，树立市场监管部门良好服务形象，结合工作实际，制定如下文明用语行为规范：

一、文明用语原则：

举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。

二、文明用语：

1．您好，这里是××市场监督管理局12315指挥中心，请问您有什么事需要我们帮助？

2．请问您贵姓？如何称呼您？

3．您别着急，请慢慢说。

4．对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。

5．先生（女士），您的投诉（举报）不符合受理条件，为了使反映的问题得到更快的解决，建议您向××部门投诉，电话是……。

6．先生（女士），为更好地为您服务，请你保持现在的联系方式畅通以便我们与您联络。

7．为使您投诉的问题尽快得到解决，请您准备好所要提供的相关材料。

8．感谢您提供的信息！

9．您还有什么需要补充的吗？请讲。

10. 您的投诉举报已经登记转办，我们将在X个工作日内办理并答复您。

11. 谢谢您拨打12315电话，再见。