会展业与酒店业的服务体系互动影响研究

江苏商论２００８．７

会展业与酒店业的服务体系互动影响研究

●陈

玲

（广东商学院旅游与环境学院，广东广州５１０３２０）

［作者简介］陈玲（１９６９－），女，研究方向：旅游管理，会展经济。

［关键词］支撑体系；发展模式；发展对策［摘

要］旅游酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品组合；会展

活动的最终产品是服务。作为第三产业的会展和酒店业由于其行业特殊性要想实施相关经济行为离不开市场支撑体系，而会展与酒店业的一体化互动发展是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。

［文献标识码］Ａ

［文章编号］１００９－００６１（２００８）０７－００３０－０３

随着我国会展业的快速发展，会展经济已成为经济发展的一个亮点，是第三产业发展日趋成熟后出现的一个综合性更强、关联性更大、收益率更高的经济形态。它的出现可以作为地区第三成熟化和完善化的标志和“无烟产业、绿色产业、集聚经济”的特征。由于是“朝阳产业”，不仅可以促进经济贸易合作，而且有力带动城市的经济发展。

中国内地目前有２００多家规模性展览场馆，随着会展业日趋成为众多城市重要的经济增长点，展馆和酒店接待服务水平已日益体现出各城市的会展水平和城市会展的发展前景，具体来说，它的服务对象包括展会主办方、参展商、观众，不是为一、两个人服务，而是涉及贯穿到展会过程中的所有的人，它需要的是一个多方位的服务能力和水平，也就是说会展活动的产品就是服务。首先，从产业属性上划分，会展业从属于现代服务业的范畴；其次从行业职能上看，会展活动是由组办、场地、配合服务三个要素组成；第三，从产品特性上看，会展活动提供的产品，除了场馆作为平台外，其余全部都是无形产品，也因此决定了会展活动的最终产品是服务。

一、会展与酒店互动发展的支撑体系１、

市场支撑体系市场是任何经济活动赖以生存和发展的外部环境，作为第三产业的会展和酒店业由于其行业特殊性要想实施相关经济行为离不开市场支撑体系。因此，会展与酒店业在互动发展中要获得双赢必须时刻以市场需求为基准。首先酒店特色旅游产品的推出应以会展市场需求为中心。会展客人具有停留时间短、消费高、地域性强等特点，他们对酒店服务水

平、硬件设施等具有较高求，因此在发掘会展新产品时应以顾客需求为中心，并不断提高酒店服务水平。其次，会展旅游产品定价注重消费者需求。会展客人一般具有较高社会地位和较强的消费能力，其更注重酒店自身的服务水平，因此定价应根据市场需求更注重服务等软性因素方面。再次，分销渠道的确定。分销渠道的确定是酒店扩大产品销量的重要途径之一，是与专业的展览公司直接联系还是与相关行业协会联系，必须因时因地而宜，合理确定。最后，促销方式的选择。为更好沟通会展客人与酒店，完成经济目标的实现，应合理选择促销方式。适当的促销方式能缩减酒店开支，缩短会展与酒店间距离、并减少双方时间成本，为双方带来益处。

具体有以下三方面的涵义：

（１）会展活动主体。它包括参展商、

观展人员、相关管理者、工作人员、媒体及其他人员。而实际上在这类群体中能成为酒店的潜在客源的是参展商、观展人员。在入住酒店前，其决策依赖于外界信息基础。入住后，酒店服务水平等实际指标是他们继续选择该酒店的决定因素。因此会展客人对酒店的信任度和忠诚度是实现会展与酒店互动发展的先决条件。

（２）会展旅游中介组织。它包括会议展览公司、旅游商务网站及与会展相关的行业协会。它们是联系会展客人与酒店的中间枢纽。会展与酒店间要实现共同发展首先建立在两者相关联基础上，而这依赖于旅游中介组织的调节、沟通、组织、协调等。

（３）酒店从业人员。酒店业作为服务性行业，从业人员的基本素质和服务水平直接影响会展客人

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的评价和再次决策。高素质员工提供优质服务将有利于提升会展客人的忠诚度，从而实现会展与酒店业长期互动发展。

２、基础支撑体系

它是会展与酒店业实现双赢的基础支撑，包括硬性支撑体系及软性支撑体系。硬性支撑体系是指确保会展顺利进行的公共基础设施及专业设施、酒店硬件服务设施等。软性支撑体系是指保障两者发展的外部宏观环境，包括会展相关法律法规状况、信息网络通畅程度、政府政策支持力度等。硬软性支撑体系是相互影响、相得益彰的。这两大基础支撑体系处理不当必会影响会展与酒店业双方发展。事实证明，政府组织、监督行为不当不仅影响会展的顺利进行，而且阻碍酒店业经济目标的实现。由此可见，加强基础支撑因素建设具有十分重要的作用。

３、媒介支撑体系

它是会展与酒店业实现互动发展的信息保障。具体包括４个层面：首先是广告传媒，它是会展与酒店双方了解的第一步，会展通过报刊、电视、杂志等新闻媒介发布展会信息，而酒店根据所获取信息适当组合旅游产品以满足会展的商务需求，两者实现初步互动；其次是会展中介组织，目前在我国较多的是展览中介公司及其他相关中介组织，它们是组织、协调会展与酒店等其他行业共同发展的重要机构；再次是会展行业协会，它们是保证会展与国际化水平接轨的重要组织。

二、会展与酒店业互动发展的模式

１、一体化发展

会展与酒店业的一体化互动发展主要通过活动主体、消费单元、协调机构表现出来。即会展活动主体在协调机构发挥作用的前提下，通过不同消费单元最终实现会展与酒店业一体化发展。它是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。

会展活动主体如参展商、观展人员、管理者、媒体相关人员等都可能成为酒店主要客源。他们因为会展这一目的而聚集在某地，并在酒店运用广告、新闻、互联网等媒介沟通的营销推广下成为酒店主要客源，进而在酒店完成住宿、餐饮、娱乐等消费单元，为酒店带来经济效益。甚至在酒店协助下完成购物、游览等相关旅游行为，从而推动酒店与会展客人关系向前发展。而另一方面，酒店提供优质服务必然在客人心目中留下深刻印象，有利于回头客的增加。同时，众多酒店良好服务所形成的规模优势也会极大地提高会展承办地的知名度和美誉度，促进会展的持续化进行。为当地营造更广阔的外部发展环境。实际上，一体化的发展还离不开政府、行业协会等中介组织的支持，它们所发挥的巨大作用必将推进会展与酒店的新型化进程。

２、国际化发展模式

加入ＷＴＯ后，中国面临最大的问题是国际化、全球化的发展趋势。作为第三产业中的支柱产业，会展业和酒店业更是如此。随着中国迈入国际化进程的步伐不断加快，更多除会展及酒店业之外的其他第三产业将融入两者，实现多方合作、共同发展的新局面。国际化发展模式呈现特点是首先主题选择的品牌化。会展业在创造属于自己的主题会展品牌同时酒店业推出品牌化的营销主题，两者充分合作。另一方面，会展在与酒店互动发展中应充分与第三产业中的其他产业如通讯、邮电等协作，推进主题品牌化的发展道路。其次是技术运用的现代化。主要表现在信息沟通网络化的运用、酒店预订系统的完善、会展设施的国际化等。最后是组织运作的规模化，主要表现在中介组织沟通规模化、会展与酒店业沟通规模化。同样，规模化、集团化的酒店也更趋向于与大的会展组织者联系，从而形成组织运作的规模化局面。

三、会展与酒店业互动发展的对策

１、建立完善的行业管理体制

目前，国内会展业还没有形成统一的行业管理部门，这与完善的酒店行业管理体制形成鲜明的对比，为实现两者互动发展，必须尽快建立会展行业管理体制以实现如下功能：首先是组织协调功能，充分利用行业自律机制组织协调会展在与酒店沟通过程中遇到的问题、矛盾，充分发挥行业机构在此方面的作用，以保障两者共同发展；其次是内外联系功能，对内加强会展业各机构组织间合作与沟通，对外加强与酒店业等其他行业的联系，以及与国外相关行业协会的交流与合作；再次是法规示范功能，在会展与酒店等其他行业合作发展过程中遇到的问题行业协会应提前预见，并制定相关的行业性法规，发挥示范作用，指导实际运作；最后是道路指示功能，在与外界进行交流过程中，行业协会充分学习国外先进经验，结合我国现阶段实际情况，为会展自身及与其他行业发展指明新的国际化道路，融入全球化的发展进程。

２、开发新型的酒店会展旅游

市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会

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展旅游产品时应充分考虑如下原则：首先，适应性原则，会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点，因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素，在满足整体同质化需求的基准下，针对会展客人的不同需求提供个性化的产品；其次，创新性原则，创新产品是保证酒店持续发展的主要动力，会展作为一种新型产业，由于信息流、人流量庞大；因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色，动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”，在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。

３、扩展网络信息化保障体系

网络信息保障体系是联结会展活动主体与酒店的各种会展中介、酒店中介、旅游电子商务网站、行业协会资料等各种信息资源群形成的体系。它是保障会展与酒店互动发展的重要外部条件。首先，信息展示功能，会展、酒店可通过互联网、报刊、杂志等媒介或加入会展、酒店相关行业协会来展示企业信息，使会展、酒店双方获得初步认知。其次，信息沟通功能，在双方初步了解获取一定信息后，为寻求合作，双方通过网上预订系统、电话、传真等现代通讯手段来进行信息交流。而随着会展、酒店业国际化趋势的到来，必须扩展网络信息化保障体系以增强主体合作机会。

４、健全系统的服务保障体系

系统化服务保障体系是为保证会展与酒店共同发展的完整化、标准化服务及为服务提供支持的基础设施等构成体系。它包括三方面内容：首先是酒店产品售前服务，主要表现为营销的推广，将企业服务形象宣传到会展潜在客源地，并形成相应的形象定位，为会展与酒店互动发展提供基础；其次是售后服务体系，酒店与曾下榻过的会展客人进行定期或不定期联系，加强顾客关系管理，通过调查不断改进现有酒店会展产品以更好满足顾客；最后是基础设施保障，会议召开对酒店在通信设备、硬件设施等方面提出较高要求，酒店根据不断变化的会展市场，完善和改进酒店基础设施，寻求商务会展旅游与酒店最佳结合点。

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［责任编辑：鲁文雯］

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