售后问题处置流程专题培训课件
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《售后问题解答》课件
售后问题处理的重要性
要点一
总结词
售后问题处理对于维护企业形象、提高客户满意度和保持 客户忠诚度具有重要意义。
要点二
详细描述
售后问题处理得当，能够及时解决客户的问题和疑虑，提 高客户对企业的信任度和满意度，从而增强客户忠诚度。 反之，如果售后问题处理不当，会导致客户不满和投诉， 甚至会导致客户流失和口碑下降。因此，企业应该重视售 后问题的处理，建立完善的售后服务体系，提供及时、专 业的售后服务，以提高客户满意度和保持客户忠诚度。
03
常见售后问题及解答
产品使用问题
01
02
03
产品使用方法
详细解答产品使用步骤， 如何正确操作等。
产品功能介绍
对产品各项功能进行详细 介绍，确保客户了解产品 性能。
产品保养维护
提供产品保养和维护的正 确方法，延长产品使用寿 命。
产品维修问题
维修流程
说明产品维修流程，包括 寄送维修、预约上门维修 等。
售后问题产生的原因
总结词
售后问题的产生原因多种多样，主要包括产品质量不 过关、运输途中损坏、使用不当、售后服务不到位等 。
详细描述
产品质量不过关是最常见的原因之一，可能是因为产 品在设计、生产过程中存在缺陷或质量问题。运输途 中损坏也是常见原因之一，尤其是在长途运输过程中 ，产品可能会因为颠簸、碰撞等原因损坏。使用不当 会导致一些产品问题，例如使用不合适的电源或错误 的安装方式等。售后服务不到位则可能是因为服务人 员态度不好、服务不及时或维修技术不过关等原因。
解决问题
总结词
制定解决方案
详细描述
根据问题分析的结果，售后人员需要制定相应的解决方案。解决方案需要考虑到客户的实际需求和利益，同时也 要符合公司的售后服务政策和标准。
淘宝售后问题处理方案PPT课件
级
.
11
投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
.
12
投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
.
13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
.
1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
.
2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
.
3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
.
11
投诉处理技巧
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
.
12
投诉处理技巧
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，; 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上
而解
.
13
客户反对意见类型和处理办法
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
.
14
客户反对意见类型和处理办法
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本 身并无效益或对建议无好感
+ 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答
.
1
客服指导思想
旺旺：飞人小李
.
2
客服的分类
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
.
3
售后引发的问题
+ 1.退货（直接导致交易失败）
售后服务的处理技巧培训PPT课件
02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
售后培训ppt课件
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 为企业带来更多潜伏客户 。
售后培训的目标
确保客户能够正确使用和维护产品
01
通过培训，使客户了解产品的使用方法和日常维护技能，确保
产品的正常使用和延长使用寿命。
解决客户遇到的问题
02
针对客户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案和技能，帮
助客户快速解决问题。
通过实际案例的分析和讲授， 帮助学员深入理解产品应用和
解决问题的方法。
互动交流
鼓励学员提问和交流，促进学 员之间的互动和学习经验的分
享。
分组讨论
组织学员进行分组讨论，培养 学员的团队协作和问题解决能
力。
售后培训效果的评估与改进
培训反馈收集
通过问卷调查、面谈等方式，收 集学员对售后培训的反馈意见和
建议。
02
售后培训旨在帮助客户更好地了 解和使用产品，解决使用过程中 遇到的问题，提高客户对产品的 满意度和信任度。
售后培训的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过提供专业的售后培训 ，客户能够更好地了解和 使用产品，提高客户对产 品的满意度和信任度。
增强品牌形象
优质的售后培训服务能够 提升企业形象和品牌形象 ，增加客户对企业的好感 度和忠诚度。
提供及时、专业、友好的客户 服务是提高客户满意度的重要 手段。
个性化服务
根据客户需求提供定制化的产 品或服务，满足客户的特殊需 求。
建立良好的客户关系
与客户建立长期、稳定的关系 ，增强客户的信任感和归属感
。
客户满意度调查与反馈机制
定期调查
定期进行客户满意度调 查，了解客户对产品或 服务的真实感受和需求
售后培训_精品文档
即：（员工自己给自己发放的工资）
员工的努力是给自己创造财富 ❖ 员工销售商品给了谁：消费者
即：（消费者给员工发放的工资）
消费者为我们带来了财富
案例：五星级与小饭馆的区别
❖ 区别1：小饭馆是让顾 客迎合店家的口味
❖ 以商家自己为中心
❖ 区别2：五星级饭店是 迎合顾客的口味
❖ 以顾客为中心
顾客对那些方面存在不满 ❖商品质量不满
售后培训
2024年2月9日星期五
P·P·P
❖ 目的：减少退换货及投诉的发生 ❖ 目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客 ❖ 过程：2小时 ❖ 要领：理念、方法、技巧、案例 ❖ 收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合
素质
内容
❖ 投诉的定义 ❖ 为何要平息顾客的不满 ❖ 顾客对那些方面存在不满，如何正确预防 ❖ 提升服务技巧，减少退换货发生
提升服务技巧
看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理 听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的
距离。 问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点
、加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的 需求，然后给予帮助。
提升服务技巧
笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。
❖ （1）、微笑一定要发自内心 ❖ （2）、微笑一定要始终如一 ❖ （3）、微笑要做到“五个一样”
领导在不在一个样 生客熟客一个样 心情好坏一个样 内宾外宾一个样 领导员工一个样 ❖ （4）、微笑要持之以恒
提升服务技巧
说：顾客购物时，更在乎营业员怎么说，营业 员说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。
❖ （1）、礼仪的运用是加速成交的手段 ❖ （2）、在顾客看到商品之前，先看到的是你的服务和你 ❖ （3）、行动能力直接表现执行能力 ❖ 案例：卖桔子
员工的努力是给自己创造财富 ❖ 员工销售商品给了谁：消费者
即：（消费者给员工发放的工资）
消费者为我们带来了财富
案例：五星级与小饭馆的区别
❖ 区别1：小饭馆是让顾 客迎合店家的口味
❖ 以商家自己为中心
❖ 区别2：五星级饭店是 迎合顾客的口味
❖ 以顾客为中心
顾客对那些方面存在不满 ❖商品质量不满
售后培训
2024年2月9日星期五
P·P·P
❖ 目的：减少退换货及投诉的发生 ❖ 目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客 ❖ 过程：2小时 ❖ 要领：理念、方法、技巧、案例 ❖ 收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合
素质
内容
❖ 投诉的定义 ❖ 为何要平息顾客的不满 ❖ 顾客对那些方面存在不满，如何正确预防 ❖ 提升服务技巧，减少退换货发生
提升服务技巧
看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理 听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的
距离。 问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点
、加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的 需求，然后给予帮助。
提升服务技巧
笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。
❖ （1）、微笑一定要发自内心 ❖ （2）、微笑一定要始终如一 ❖ （3）、微笑要做到“五个一样”
领导在不在一个样 生客熟客一个样 心情好坏一个样 内宾外宾一个样 领导员工一个样 ❖ （4）、微笑要持之以恒
提升服务技巧
说：顾客购物时，更在乎营业员怎么说，营业 员说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。
❖ （1）、礼仪的运用是加速成交的手段 ❖ （2）、在顾客看到商品之前，先看到的是你的服务和你 ❖ （3）、行动能力直接表现执行能力 ❖ 案例：卖桔子
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
售后常见问题以及处理方法分解课件
详细描述
在设计阶段充分考虑用户需求和 使用场景，提高产品的稳定性和 耐用性，减少因产品设计缺陷导 致的售后问题。
服务流程优化
总结词
优化服务流程，提高解决问题的效率 。
详细描述
简化服务流程，减少用户等待时间和 操作步骤，提高服务响应度，让用 户问题得到及时解决。
售后服务人员培训
总结词
通过培训提高售后服务人员的专业能 力和服务水平。
要点二
详细描述
当客户提出退换货要求时，售后人员需要按照公司规定进 行核实和处理，确保客户的权益得到保障。在处理过程中 ，售后人员需要保持沟通，了解客户的需求和问题，并尽 快给出解决方案。如果符合退换货条件，售后人员需要协 助客户完成退换货流程。
服务态度问题
总结词
服务态度问题是客户对售后服务人员服务态度的反馈和评价，是衡量售后服务质量的重 要指标之一。
及时响应
确保对客户的反馈进行及时响应，让 客户感受到重视和关心。
定期回访与调查
设计合理的调查问卷
涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
定期发送
在产品使用一段时间后，主动联系客户进行回访和调查。
持续改进
根据调查结果，针对性地改进产品或服务，提升客户满意度。
客户忠诚度计划
积分制度
根据客户的购买记录和反 馈情况，给予相应的积分 奖励。
总结词
及时反馈，持续改进
详细描述
售后人员需要及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的进展和结果。同时，需要收集客户 的反馈意见，持续改进售后服务的质量和效率。
03
常见问题及处理方法
产品使用问题
总结词
产品使用问题是客户在购买产品后经常遇到的问题之一，主 要涉及到产品的操作、使用方法以及产品性能等方面。
在设计阶段充分考虑用户需求和 使用场景，提高产品的稳定性和 耐用性，减少因产品设计缺陷导 致的售后问题。
服务流程优化
总结词
优化服务流程，提高解决问题的效率 。
详细描述
简化服务流程，减少用户等待时间和 操作步骤，提高服务响应度，让用 户问题得到及时解决。
售后服务人员培训
总结词
通过培训提高售后服务人员的专业能 力和服务水平。
要点二
详细描述
当客户提出退换货要求时，售后人员需要按照公司规定进 行核实和处理，确保客户的权益得到保障。在处理过程中 ，售后人员需要保持沟通，了解客户的需求和问题，并尽 快给出解决方案。如果符合退换货条件，售后人员需要协 助客户完成退换货流程。
服务态度问题
总结词
服务态度问题是客户对售后服务人员服务态度的反馈和评价，是衡量售后服务质量的重 要指标之一。
及时响应
确保对客户的反馈进行及时响应，让 客户感受到重视和关心。
定期回访与调查
设计合理的调查问卷
涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
定期发送
在产品使用一段时间后，主动联系客户进行回访和调查。
持续改进
根据调查结果，针对性地改进产品或服务，提升客户满意度。
客户忠诚度计划
积分制度
根据客户的购买记录和反 馈情况，给予相应的积分 奖励。
总结词
及时反馈，持续改进
详细描述
售后人员需要及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的进展和结果。同时，需要收集客户 的反馈意见，持续改进售后服务的质量和效率。
03
常见问题及处理方法
产品使用问题
总结词
产品使用问题是客户在购买产品后经常遇到的问题之一，主 要涉及到产品的操作、使用方法以及产品性能等方面。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务培训中级PPT课件
为深彩色为主，轻微掉色及穿用时间长掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响 的因素很多〔有色牢度不够，还有就是遇水掉色〕，据不同情况拟定相对对应的处理方案； 店铺标准处理指引：
1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况； 2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内? 3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况， 利用专业知识： A：先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性〔兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性， 皮革在着色过程中没有方法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象〕 B：还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是那么可视为质量性褪色 C：可采用白半干布进展擦试，如白布上有留下颜色那么可视为严重掉色 D：顾客的鞋有没有在存在被 在被水浸泡可能〔鞋皮鞋的硬度及帮面有没有留水印〕，如有那 么有可能性会存在非质量掉色因素； 4.按上述分析结果寻找处理方案： 1〕可尝试进展补色翻新处理〔如是质量问题，那么和顾客协商公司付费进展补色翻新处理， 传达效果尽量说服顾客承受该处理。如非质量问题说服顾客承受付费补色翻新处理〕 2〕是质量问题而顾客不承受补色翻新处理，可向主管级选择让利〔6折下那么无法操作〕或换 货处理〔超过一个月而穿用次数较多很难分清是非正常穿用导致，那么收取每天0.5%折旧费进展更 换〕 5.综上述分析及处理方案，协助顾客处理完后做好记录备案
• 想想你接到这个客诉你会如何处理 ???
案例分析： 该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原那么上是可完全维修的，而且如果同一
部位维修两次后出现同样问题可调换。顾客提到的相关规定确实成立而且当季男鞋三包合格证上也 有该项,首先以说服顾客进展维修为先,如顾客意向坚持那么只能按条例操作 店铺标准处理指引：
1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况； 2.检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内? 3.该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况， 利用专业知识： A：先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性〔兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性， 皮革在着色过程中没有方法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象〕 B：还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是那么可视为质量性褪色 C：可采用白半干布进展擦试，如白布上有留下颜色那么可视为严重掉色 D：顾客的鞋有没有在存在被 在被水浸泡可能〔鞋皮鞋的硬度及帮面有没有留水印〕，如有那 么有可能性会存在非质量掉色因素； 4.按上述分析结果寻找处理方案： 1〕可尝试进展补色翻新处理〔如是质量问题，那么和顾客协商公司付费进展补色翻新处理， 传达效果尽量说服顾客承受该处理。如非质量问题说服顾客承受付费补色翻新处理〕 2〕是质量问题而顾客不承受补色翻新处理，可向主管级选择让利〔6折下那么无法操作〕或换 货处理〔超过一个月而穿用次数较多很难分清是非正常穿用导致，那么收取每天0.5%折旧费进展更 换〕 5.综上述分析及处理方案，协助顾客处理完后做好记录备案
• 想想你接到这个客诉你会如何处理 ???
案例分析： 该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原那么上是可完全维修的，而且如果同一
部位维修两次后出现同样问题可调换。顾客提到的相关规定确实成立而且当季男鞋三包合格证上也 有该项,首先以说服顾客进展维修为先,如顾客意向坚持那么只能按条例操作 店铺标准处理指引：
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无理由退货 随便写一个单号，商品就和买家说不要寄回来了，这样我们避免 承担过多的运费。 • 切记：不要让买家选择”不退货仅退款“这一项 这样的话买家在退款成功后 一样是可以评价的。在商品有问题的情况下，作为卖家角度是不能让买家有 评价的机会的
质量问题的其他处理方式
买家退款流程
• 第一步：买家需要进入“我的淘宝”-“我是买家”-“已买到的宝贝 ”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。
质量问题的其他处理方式
• 一些小的质量问题，（比如说少一个扣子，或者是有一些线头，有针眼，有 一些能清洗掉的污渍）首先我们可以给买家补偿一些差价，比如说他要换货 ，来回运费都是我们承担。
• 或者要退货我们也要承担他寄回来的运费，那么我们和买家协商看给买家一 些补偿是否同意，如果同意那么我们可以在买家好评后给买家打款。
卖家处理退款流程
无论是同意买家退款还是拒绝买家退款或者买家旺 旺都会收到相应的提示。而在买家申请退款之后 很多买家就不管了或者不填写物流信息，所以我 们在买家寄回商品前要给买家说清楚退款流程和 处理方式。必要时可以打电话和卖家沟通。这样 方便减少我们的退款天数提高问题处理效率
• 第五步：买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待 卖家确认收货”
卖家处理退款流程
• 第一步：进入淘宝后台，选择已卖出的商品。选项栏选择订单状态， 选择退款中的订单。
• 第二步：批量退款的订单出来后选择对应的订单，点击请退款选项， 点击同意退款协议。退款协议达成后待卖家将货物退回
注意：在此注意查看卖家申请的退款协议 类型和退款原因如果是仅退款不退货那么 我们就不要轻易的去同意退款。否则付款 金额会直接打入买家的账户。
• 对于这样的问题处理方式根据不同的问题我们也是可以选择不同的方 式处理。
• 对于质量问题严重的，买家态度强烈的那么我们可以给买家承担运费 退货。并且可给买家一些优惠出售其他商品，尽量叫买家把质量问题 退货选择为“七天无理由退货‘
• 一定要求买家不要选择’未按约定时间发货‘这样淘宝会算在’延迟 发货之中‘会赔偿3订单金额的30%的买家。
质量问题
• 也要求买家不要选择
质量售后的问题流程
• 如果是退那么 买家寄回 运费由买家垫付，收到后 打款到买家支付宝账户。客服需要操作的步骤
• 1要求买家寄回后告诉寄回来的快递名称 快递单 号
• 2备注退回原因，快递信息 ，买家支付宝账户信 息。处理该问题客服的名字和日期，方便该买家 下次询问其他客服及时查看
卖家处理退款流程
• 第二步：在买家选择正确的退款协议方式后。我们点击同意即可。 • 第三步：买家完成实际退货后，会将寄回来的快递公司和快递单号填
写到需要退款的商品里。 • 第四步：当我们收到买家寄过来的快递确认无误后 ，进入该卖家的退
款订单点击同意退款就完成整个退款流程。
卖家处理退款流程
• 在买家申请退款时，如果买家选错了退款类型或 者退款方式，甚至在买家申请退款后我们和买家 协商要求用其他的退款理由时，我们可以拒绝卖 家的退款申请 然后叫买家再次按照协商好的理由为买家退款。 • 买家要换的，承担运费为买家无条件换货。 • 但是垫付的运费必须是我们限定的快递，在买家寄出物品之前必须要
和买家说明只能发哪些快递 • 对于一些特殊的活动商品，有一些比较偏远的地区由于快递费用较高
，建议买家直接退款不要换了，如果强烈要换的还是尊重买家的选择 。 • 对于色差严重的那么可以跟买加保证我们确实是实物拍摄，但是由于 批次的不同导致一些商品的颜色有所差异要求买家退货 运费由我们为 买家承担，如果买家要求要换货的尽量要求买家换其他的颜色或者他 款。产生差价在5元以内我们可以为买家免除。 • 关于尺码相差较大，淘宝规则是在3厘米以内是符合的，在3厘米外的 属于商品质量问题，首先这类问题我们是要确定是尺码问题的范涛还 是商品质量问题的范涛。。如果达到质量问题的范围那么我们建议买 家退货或者换，运费也是由我们承担。换的话建议买家选择他款这样 会避免再次发生这样的问题出现。
售后问题处置流程
售后问题的分类
• 售后问题总共分为质量问题与非质量问题两大类 ，质量问题是指买家收到的商品有污渍，破损， 线头过多等。非质量分为尺码不合适，买家不喜 欢，丢件等等诸多因素。
• 首先我们来交流下质量问题的种类和处理方式
质量问题
• 质量问题之前说过衣服本身质量达不到标准，买家收到后破损，有污 渍，衣服不对称，缺少配饰，正常洗涤后导致衣服严重变形等为质量 问题。
• 第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入 需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“ 立即申请退款”。
• 第三步：当退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，买家实际 完成退货后，（买家已经寄回商品，有快递单号的情况），买家可以 操作点击“退货给卖家”。
• 第四步：买家选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确 认”。
• 但是补的差价必须在来回运费之内。比如说寄回来要12元那么我们给买家打 款10元。换的话来回运费24元我们可以给买家打款20元，这样可以减少我们 的退款率。
• 或者要求买家再买一件其他的我们优惠一点给他再把他缺少的扣子给他一起 发过去
• 如果买家不愿意接受那我们可以多给买家3-5元。是在不行只能寄回来 • 一些特殊的活动商品本身价格较低，那么我们要求买家申请退款。选择七天
质量问题的其他处理方式
买家退款流程
• 第一步：买家需要进入“我的淘宝”-“我是买家”-“已买到的宝贝 ”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。
质量问题的其他处理方式
• 一些小的质量问题，（比如说少一个扣子，或者是有一些线头，有针眼，有 一些能清洗掉的污渍）首先我们可以给买家补偿一些差价，比如说他要换货 ，来回运费都是我们承担。
• 或者要退货我们也要承担他寄回来的运费，那么我们和买家协商看给买家一 些补偿是否同意，如果同意那么我们可以在买家好评后给买家打款。
卖家处理退款流程
无论是同意买家退款还是拒绝买家退款或者买家旺 旺都会收到相应的提示。而在买家申请退款之后 很多买家就不管了或者不填写物流信息，所以我 们在买家寄回商品前要给买家说清楚退款流程和 处理方式。必要时可以打电话和卖家沟通。这样 方便减少我们的退款天数提高问题处理效率
• 第五步：买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待 卖家确认收货”
卖家处理退款流程
• 第一步：进入淘宝后台，选择已卖出的商品。选项栏选择订单状态， 选择退款中的订单。
• 第二步：批量退款的订单出来后选择对应的订单，点击请退款选项， 点击同意退款协议。退款协议达成后待卖家将货物退回
注意：在此注意查看卖家申请的退款协议 类型和退款原因如果是仅退款不退货那么 我们就不要轻易的去同意退款。否则付款 金额会直接打入买家的账户。
• 对于这样的问题处理方式根据不同的问题我们也是可以选择不同的方 式处理。
• 对于质量问题严重的，买家态度强烈的那么我们可以给买家承担运费 退货。并且可给买家一些优惠出售其他商品，尽量叫买家把质量问题 退货选择为“七天无理由退货‘
• 一定要求买家不要选择’未按约定时间发货‘这样淘宝会算在’延迟 发货之中‘会赔偿3订单金额的30%的买家。
质量问题
• 也要求买家不要选择
质量售后的问题流程
• 如果是退那么 买家寄回 运费由买家垫付，收到后 打款到买家支付宝账户。客服需要操作的步骤
• 1要求买家寄回后告诉寄回来的快递名称 快递单 号
• 2备注退回原因，快递信息 ，买家支付宝账户信 息。处理该问题客服的名字和日期，方便该买家 下次询问其他客服及时查看
卖家处理退款流程
• 第二步：在买家选择正确的退款协议方式后。我们点击同意即可。 • 第三步：买家完成实际退货后，会将寄回来的快递公司和快递单号填
写到需要退款的商品里。 • 第四步：当我们收到买家寄过来的快递确认无误后 ，进入该卖家的退
款订单点击同意退款就完成整个退款流程。
卖家处理退款流程
• 在买家申请退款时，如果买家选错了退款类型或 者退款方式，甚至在买家申请退款后我们和买家 协商要求用其他的退款理由时，我们可以拒绝卖 家的退款申请 然后叫买家再次按照协商好的理由为买家退款。 • 买家要换的，承担运费为买家无条件换货。 • 但是垫付的运费必须是我们限定的快递，在买家寄出物品之前必须要
和买家说明只能发哪些快递 • 对于一些特殊的活动商品，有一些比较偏远的地区由于快递费用较高
，建议买家直接退款不要换了，如果强烈要换的还是尊重买家的选择 。 • 对于色差严重的那么可以跟买加保证我们确实是实物拍摄，但是由于 批次的不同导致一些商品的颜色有所差异要求买家退货 运费由我们为 买家承担，如果买家要求要换货的尽量要求买家换其他的颜色或者他 款。产生差价在5元以内我们可以为买家免除。 • 关于尺码相差较大，淘宝规则是在3厘米以内是符合的，在3厘米外的 属于商品质量问题，首先这类问题我们是要确定是尺码问题的范涛还 是商品质量问题的范涛。。如果达到质量问题的范围那么我们建议买 家退货或者换，运费也是由我们承担。换的话建议买家选择他款这样 会避免再次发生这样的问题出现。
售后问题处置流程
售后问题的分类
• 售后问题总共分为质量问题与非质量问题两大类 ，质量问题是指买家收到的商品有污渍，破损， 线头过多等。非质量分为尺码不合适，买家不喜 欢，丢件等等诸多因素。
• 首先我们来交流下质量问题的种类和处理方式
质量问题
• 质量问题之前说过衣服本身质量达不到标准，买家收到后破损，有污 渍，衣服不对称，缺少配饰，正常洗涤后导致衣服严重变形等为质量 问题。
• 第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入 需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“ 立即申请退款”。
• 第三步：当退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，买家实际 完成退货后，（买家已经寄回商品，有快递单号的情况），买家可以 操作点击“退货给卖家”。
• 第四步：买家选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确 认”。
• 但是补的差价必须在来回运费之内。比如说寄回来要12元那么我们给买家打 款10元。换的话来回运费24元我们可以给买家打款20元，这样可以减少我们 的退款率。
• 或者要求买家再买一件其他的我们优惠一点给他再把他缺少的扣子给他一起 发过去
• 如果买家不愿意接受那我们可以多给买家3-5元。是在不行只能寄回来 • 一些特殊的活动商品本身价格较低，那么我们要求买家申请退款。选择七天