第4章 合作伙伴选择
外部合作伙伴选择与评估制度
外部合作伙伴选择与评估制度第一章总则为了优化企业资源配置，促进企业的长期稳定发展，确保与外部合作伙伴之间的合作能够互利共赢，订立本《外部合作伙伴选择与评估制度》（以下简称“本制度”）。
第二章合作伙伴选择第一节合作伙伴筛选1.企业部门在确定需求后，应向企业管理负责人提出合作伙伴筛选申请，认真说明需求背景、合作目标以及合作伙伴的基本要求。
2.企业管理负责人依据申请的合作伙伴筛选需求，成立筛选小组并指定负责人，对合作伙伴进行筛选评估。
3.筛选小构成员应遵从公平、公正、公开的原则，依据企业的需求和合作伙伴的本领、经验、信誉等指标进行评估。
4.筛选小组应订立评估指标和评估标准，同时对各指标和标准进行权重调配，确保评估结果客观、科学和可比较。
第二节合作伙伴尽职调查1.筛选小组在确定潜在合作伙伴后，应进行尽职调查。
尽职调查包含但不限于查阅合作伙伴的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、财务报表等相关证明文件。
2.尽职调查还应包含对合作伙伴的信用记录、市场声誉、行业背景等进行核查，可以采用访谈、走访、调研等方式取得更全面准确的信息。
3.尽职调查结果应由筛选小组形成报告并提交给企业管理负责人，报告应包含尽职调查的认真过程、调查中发现的问题及评估结果。
4.全部尽职调查记录、报告以及相关料子应妥当保管并进行归档，以备后续需要。
第三节合作伙伴评估1.筛选小组应依据合作伙伴的本领、经验、信誉等指标，结合尽职调查结果，进行综合评估，形成评估报告。
2.评估报告应包含但不限于合作伙伴的基本信息、信用评估、专业本领评估、合作经验评估等内容。
3.评估报告应以书面形式提交给企业管理负责人，并附带评估结论和相应的建议。
4.企业管理负责人依据评估报告及建议，决议是否选择该合作伙伴进行合作，并将决策结果书面通知筛选小组。
第三章合作伙伴管理与评估第一节合作伙伴合同管理1.企业与合作伙伴进行合作时，应签订合作协议或合作合同，并明确双方的权利和义务。
合作伙伴选择与合作协议制度
合作伙伴选择与合作协议制度第一章总则第一条目的和原则1.本制度的目的是规范企业合作伙伴的选择与合作协议的订立，确保合作关系的顺利发展和双方的共同利益。
2.本制度遵从公平、透亮、自己乐意、合作共赢的原则，重视诚信、信任和长期合作关系的建立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部的合作伙伴选择和合作协议的订立。
第三条定义1.合作伙伴：指与我公司建立合作关系，并在特定领域开展业务活动的企业、组织或个人。
2.合作协议：指双方就合作事项达成的书面协议，包含但不限于合作目标、权责调配、合作期限、商业机密、知识产权等内容。
第二章合作伙伴选择程序第四条合作伙伴筛选1.我公司将依据业务需要，确定合作伙伴的基本条件和要求。
2.合作伙伴申请参加合作的，应依照我公司要求提交相关资料，包含企业资质、经营情形、声誉等信息。
3.我公司将对合作伙伴的资料进行全面评估，并进行初步筛选。
第五条合作伙伴考察1.对通过初步筛选的合作伙伴，我公司将进行实地考察，包含但不限于探望其营业场合、了解其运作方式和组织架构。
2.考察内容包含公司规模、经营情形、财务情形、管理水平、技术实力、员工素养、合规本领等方面。
3.考察结果应以书面形式记录，并提交给负责人进行评估。
第六条合作伙伴评估1.依据合作伙伴的资料和考察结果，由负责人对合作伙伴进行评估，评估内容包含但不限于合作伙伴的稳定性、信誉度、风险掌控本领等。
2.依据评估结果，负责人将决策是否与该合作伙伴签订合作协议。
3.如评估结果不通过，应及时以书面形式告知合作伙伴，并说明理由。
第七条合作伙伴管理1.与合作伙伴签订合作协议后，我公司将建立合作伙伴档案，并及时更新相关信息。
2.我公司将定期对合作伙伴进行综合评估，评估内容包含但不限于业务合作情况、交付质量、服务态度等。
3.如评估结果不符合要求，我公司将与合作伙伴进行沟通，并采取相应的整改措施。
第三章合作协议订立第八条协议起草1.我公司与合作伙伴签订合作协议前，应由法务部门起草协议文本。
公司合作伙伴选择与管理制度
公司合作伙伴选择与管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范公司合作伙伴选择与管理工作，提高合作伙伴选择的准确性和效率，保障公司利益，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全部员工，在公司与外部合作伙伴开展业务合作时，必需遵守本制度。
第二章合作伙伴选择第三条合作伙伴筛选条件1.合作伙伴应具备合法经营资质，拥有良好的商业信誉和声誉。
2.合作伙伴应具备稳定的财务情形和良好的企业管理本领。
3.合作伙伴所处行业应与公司业务相关且具有市场竞争力。
4.合作伙伴应具备充分的资源，包含但不限于技术、人力、物资等。
5.合作伙伴应与公司共享相像的价值观和文化背景。
第四条合作伙伴选择流程1.需求确认：各部门提出合作需求，并明确需求的范围、目标和关键要素。
2.筛选评估：由采购部门组织对合作伙伴进行初步筛选评估，评估内容包含但不限于经营情形、信誉、资质、经验等。
3.供应商问询：采购部门向初步筛选通过的合作伙伴发送供应商问询函，要求供应认真的业务介绍、资质证明、参考案例等信息。
4.商务洽谈：采购部门与合作伙伴进行商务洽谈，明确合作条件、双方权益和责任等事项，并达成初步合作意向。
5.综合评估：综合各方看法，评估合作伙伴的综合实力和潜在风险，进一步筛选合作伙伴。
6.决策审批：由相关部门负责人组织决策审批，决议是否与合作伙伴建立合作关系。
7.合作合同：若决策审批通过，由法务部门起草合作合同，并由双方共同签署。
第五条信息收集与分析1.采购部门应建立完善的合作伙伴信息数据库，及时收集、整理和更新合作伙伴的相关信息。
2.在信息收集过程中，应重视对合作伙伴的经营情形、资质、信誉、竞争力等内容进行全面分析和评估。
3.依据合作伙伴的信息分析，采购部门应及时向上级领导汇报，并提出合适的合作伙伴介绍。
第三章合作伙伴管理第六条合作合同签订与履约1.采购部门应依照公司内部相关流程，与合作伙伴签订合作合同，并明确双方的权益和责任。
2.合作合同应包含但不限于合作期限、业务范围、资金结算方式、保密条款、违约责任等内容。
供应链管理第4章 供应链合作伙伴的选择
• 直观判断法 • 招标法 • 协商选择法 • 采购成本比较法 • 层次分析法 • 神经网络算法
➢ 供应链合作伙伴选择的步骤
• （1）合作伙伴的粗筛选
– 从企业战略的角度来检验是否需要建立供应商合作 关系，以及建立哪个层次的供应商合作关系。
• （2）合作伙伴的细筛选
– 确定挑选合作伙伴的准则，评估潜在的候选企业。
➢ 在选择供应链合作伙伴时，以下一些有关潜在合作伙伴的 变量可以充当质量水平的强信号： —质量承诺 —企业声誉 —第三方认可 —被优秀供应链接纳
（2）供应链协议与合作伙伴的激励及信息共享
• 有效激励：弱化道德风险发生的动机
—针对隐藏行动的道德风险的激励机制 —针对隐藏知识的道德风险的激励机制
• 信息共享：弱化道德风险发生的信息非对称基础
建立在企业核心资源的基础之 上,企业技术、产品、管理、文 化的价综值合优优越势性在市场值上使和企的降业反低在成映创本造方价面 补一的难 差 可个竞技替 异 延既组争能代 性 伸有织领和性 性一内域知项部一识或具流的多有水结众项在的比 能 品 会 产平不合生同业竞为 在 轻 品一同的产，行争顾 市 易 所务，系出能业对客 场 被 替至达来列中力带 上 其 代手少的到与互来 不 他 。更产利优益秀，
企业合作伙伴选择与评估管理制度
企业合作伙伴选择与评估管理制度第一章总则为了保障企业在合作伙伴选择和评估过程中的公平、透亮和高效性，提高合作伙伴的质量和效益，确保企业目标的实现，订立本《企业合作伙伴选择与评估管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二章合作伙伴选择原则1.合作伙伴选择应遵从公正、公平、诚信的原则，并坚持依法合规的原则。
2.合作伙伴选择应以企业目标和长期发展利益为导向，重视风险掌控和资源配置的合理性。
3.合作伙伴选择应敬重市场竞争，保持独立性和自主性，避开倚靠过高或与竞争对手存在利益冲突的合作伙伴。
4.合作伙伴选择应重视合作伙伴的专业本领和业务水平，关注其资质、信誉和社会责任等方面的表现。
第三章合作伙伴选择流程1.建立合作伙伴选择委员会，由相关部门负责人和专业人员构成，负责订立合作伙伴选择的流程和标准，并监督执行。
2.需要与合作伙伴进行合作的部门应提出合作需求，并向合作伙伴选择委员会提交合作伙伴申请。
3.合作伙伴选择委员会依据合作需求，订立合作伙伴选择的标准和评估指标，包含但不限于合作伙伴的资质、信誉、实力、管理水平、技术本领、服务质量等。
4.合作伙伴选择委员会通过市场调研、网上查询、实地考察等方式，对申请的合作伙伴进行评估和筛选。
5.合作伙伴选择委员会依据评估结果，综合考虑多个因素，确定最终的合作伙伴。
第四章合作伙伴评估管理1.合作伙伴评估应定期进行，以确保合作伙伴的绩效和服务质量得到有效的监督和评估。
2.合作伙伴评估应由相关部门负责人和专业人员构成的评估团队进行，并依据评估指标和标准进行评估。
3.合作伙伴评估的内容应包含但不限于合作伙伴的经营情形、项目管理本领、风险掌控本领、合作态度、服务水平等。
4.合作伙伴评估的结果应作为与合作伙伴进行合作决策的紧要参考依据，评估结果及时通报有关部门，并做出合理决策和调整。
第五章合作伙伴退出机制1.如发现合作伙伴存在严重违反合作协议、失信行为或经营情形不佳等情况，应及时启动合作伙伴退出机制。
对外合作与合作伙伴管理制度
对外合作与合作伙伴管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范企业对外合作与合作伙伴的管理，保障合作正常进行，促进企业的发展。
订立本制度的依据是《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，并结合企业业务特点和实际情况。
第二条适用范围本制度适用于企业与外部机构、企业、组织以及个人的合作活动，并涉及与合作伙伴的各类合作关系、合作项目和合作合同等。
第三条定义1.外部合作：指企业与外部机构、企业、组织以及个人进行的各类合作活动，包含但不限于合作项目、技术合作、营销联合等。
2.合作伙伴：指与企业建立合作关系并开展合作活动的外部机构、企业、组织以及个人。
第四条原则1.合作公平：企业与合作伙伴必需遵守公平、平等、诚信、互利的原则，不得损害合作伙伴的合法权益。
2.合作风险掌控：企业需要通过风险评估、尽职调查等方式，对合作伙伴进行合理的风险掌控。
3.保密与信息安全：企业与合作伙伴之间的合作信息必需保密，确保信息安全和商业秘密的保护。
第二章合作伙伴选择和考核第五条合作伙伴选择1.企业应通过公开招标、竞争性谈判等方式，选择优质的合作伙伴。
2.合作伙伴应具备合法经营资格，且在相关领域具有良好的声誉和专业本领。
3.在选择合作伙伴时，应综合考虑其财务情形、风险管理本领、合规水平、服务本领等因素。
第六条合作伙伴审核1.在与合作伙伴建立合作关系前，企业应进行严格的尽职调查，了解其经营情况、信用情形、合规情况等。
2.尽职调查内容包含但不限于合作伙伴的注册资本、经营范围、法律纠纷记录、信用评级等，可通过公开途径取得，并可委托第三方机构进行核查。
3.尽职调查结果应形成书面报告，作为决策依据，必需时可以进行风险评估和专家论证。
第七条合作伙伴分类1.按合作伙伴所属行业分类，可分为战略合作伙伴、一般合作伙伴、供应商合作伙伴等。
2.各类合作伙伴应建立相应的管理制度，分类管理，履行相应的管理职责，保障合作的顺利进行。
第三章合作流程和合作合同第八条合作合同签署1.在与合作伙伴开展合作前，必需签订合作协议或合同，明确双方的权利和义务。
合作伙伴的选择PPT课件
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10
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11
因素
供给市场的竞争据 合作伙伴选择标准 稳定性
信息转移角色和管理 对能力的规划 交易处理
合作伙伴管理 产品特性 信息交流 选择范围
传统的供应商关系
基于价格的竞争
基于价格的竞价原则 变化频繁
单向的和封闭的 各自独立的
秘密博弈、零和博弈
如：
新产品/技术的共同开发 数据和信息的交换 研究和开发的共同投资
关键
供应链各节点企业之间的连 接和合作
相互在设计、生产、竞争策 略等方面良好的协调
.
5
建立供应链合作伙伴关系的驱动力
核心竞争力 不断变化的顾客期望 外包战略
.
6
供应链伙伴关系既是保 持和增强自身核心竞争
1、核心竞争力 力的需要，也是企业在 其他领域利用其他企业
.
12
三、建立供应链合作伙伴关系的意义
1.减小不确定因素，降低库存
所面对的供需关系上的不确 定因素可以通过相互之间的 合作消除
3、加强企业的核心竞争力
以战略合作关系为基础的供 应链管理，能发挥企业的核 心竞争优势，获得竞争地位。
通过合作，共享需求与供给 信息，能使许多不确定因素 明确
2、快速响应市场
.
3
6.1 概述
供应链合作伙伴关系的定义 建立供应链合作伙伴关系的驱动力 建立供应链合作伙伴关系的意义
.
4
供应链合作伙链伴建战立关略战管略系理合的作的重伙点定伴，关也义系是是集供成应
化供应链管理的核心。
Supply Chain Partnership（SCP）
在供应链内部，两个或两个以上独立的 成员之间，形成的一种协调关系，以保 证实现某个特定的目标或效益
外部合作与合作伙伴管理细则
外部合作与合作伙伴管理细则第一章总则为了规范外部合作与合作伙伴管理，提高企业合作效率、降低风险，特订立本细则。
第二章合作伙伴选择与评估第一节合作伙伴选择1.企业在选择合作伙伴时，应依据企业战略和业务需求，明确合作伙伴的类型、范围和要求，并以此为依据进行合作伙伴筛选与评估。
2.合作伙伴应具备良好的声誉和信誉，符合相关法律法规要求。
3.合作伙伴应具备实力雄厚、业务经验丰富、专业本领强的特点。
4.合作伙伴应与企业的文化、价值观相契合，具备良好的沟通与合作本领。
第二节合作伙伴评估1.在合作伙伴评估过程中，应充分了解合作伙伴的经营情形、资质证明、运营本领、合规情况等基本信息。
2.进行合作伙伴评估时，应采取多角度、多渠道的方式进行调查和核实，确保评估结果真实可靠。
3.依据合作伙伴的评估结果，订立合作伙伴进一步发展的支持措施和合作规划。
第三章合作伙伴管理第一节合作伙伴合同管理1.与合作伙伴签订合同前，应明确合同的目的、内容、权责、责任、期限、管束力等关键要素，并以书面形式进行记录。
2.在合同履行过程中，应及时进行必需的协商、修改和增补，确保合同的有效性和合法性。
3.与合作伙伴签订合同后，应建立合同台账，记录合同签订、更改、停止等情况。
第二节合作伙伴绩效评估1.建立合作伙伴绩效评估体系，订立绩效考核指标和评估标准，定期对合作伙伴的绩效进行评估。
2.绩效评估内容应涵盖合作伙伴在合同履约、服务质量、业务发展等方面的表现。
3.依据合作伙伴的绩效评估结果，及时反馈和调整合作伙伴的合作激励和支持政策。
第三节合作伙伴风险管理1.建立合作伙伴风险评估和监控体系，对合作伙伴的风险进行识别、评估和管控。
2.对合作伙伴的风险评估结果进行分类、等级划分，并采取相应的风险防范和掌控措施。
3.定期对合作伙伴的风险进行跟踪和监控，及时采取应对措施，确保合作伙伴风险的可控性。
第四章合作伙伴退出管理第一节合作伙伴退出决策1.当合作伙伴无法满足企业需求、存在违约行为、经营情形恶化等情况时，应及时进行合作伙伴退出决策。
企业与合作伙伴关系管理制度
企业与合作伙伴关系管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业与合作伙伴之间的沟通、合作和协调，确保企业与合作伙伴之间的关系健康有序发展，订立本《企业与合作伙伴关系管理制度》（以下简称“本制度”）。
本制度的订立依据有：国家相关法律法规、合同、协议等法律文件；企业发展战略和业务规划。
第二条适用范围本制度适用于企业与各类合作伙伴之间的业务合作等关系。
第三条总体要求企业与合作伙伴之间的关系应遵从公平、互利、诚信的原则，建立长期稳定的合作关系。
第二章合作伙伴选择第四条合作伙伴评估与选择1.在选择合作伙伴时，企业应依据业务需要，进行合作伙伴的评估和筛选。
2.针对潜在合作伙伴，企业应进行尽职调查，考察其资质、信誉、经验、财务情形等情况。
3.企业应采取公平、透亮、竞争性的方式，选择最适合的合作伙伴。
第五条合作伙伴关系建立1.在确定合作伙伴后，企业应与其签署书面合作协议、合同等法律文件，明确双方的权利和义务。
2.合作协议、合同应包含合作范围、条件、期限、风险分担、绩效考核、保密义务等内容。
3.在合作伙伴关系建立后，企业应与合作伙伴保持紧密沟通，及时解决合作中的问题和风险。
第三章合作伙伴管理第六条合作伙伴履约管理1.企业应对合作伙伴的履约情况进行监督和评估，确保其依照合同要求履行义务。
2.对于履约不达标的合作伙伴，企业应采取相应的惩罚措施，包含但不限于限制合作范围、停止合作等。
第七条合作伙伴信息管理1.企业应建立合作伙伴信息数据库，记录合作伙伴的基本信息、信用情形、业绩等。
2.企业应定期更新合作伙伴信息，及时取得合作伙伴的最新情况。
第八条合作伙伴绩效考核1.企业应建立合作伙伴绩效考核体系，对合作伙伴的业绩和履约情况进行评估。
2.基于绩效考核结果，企业可对合作伙伴进行嘉奖或惩罚，并及时与其沟通。
第九条合作伙伴风险管理1.企业应识别和评估合作伙伴的风险，订立相应的风险管理措施。
2.企业应建立风险应对机制，及时应对合作伙伴可能存在的风险。
外部合作与协作伙伴管理制度
外部合作与协作伙伴管理制度第一章总则为了规范和有效管理企业与外部合作伙伴的关系，提升企业的合作效率和协调本领，特订立本《外部合作与协作伙伴管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二章目标和原则第一条目标本制度的目标是明确企业与外部合作伙伴之间的权益、义务和责任，建立规范、有效的合作机制，实现双方的共赢发展。
第二条原则1.公平合作原则：企业与外部合作伙伴在合作中应遵从公平原则，保护双方的合法权益。
2.互利共赢原则：企业与外部合作伙伴应本着互利共赢的原则进行合作，共同促进合作伙伴的发展。
3.诚实守信原则：企业与外部合作伙伴之间应相互信任、诚实守信，维护双方合作的良好信誉。
4.可连续发展原则：企业与外部合作伙伴在合作中应重视可连续发展，以实现长期合作关系。
第三章合作伙伴选择与评估第三条合作伙伴选择1.企业在选择合作伙伴时应符合以下条件：–具备良好的商业信誉和声誉；–具备必需的资质和技术实力；–具备与企业业务相适应的经营本领；–对合作伙伴有肯定了解或经过初步调查，无不良记录。
2.企业可以通过以下渠道选择合作伙伴：–通过公开招标、竞争性谈判等方式选择合作伙伴；–通过业内介绍、合作伙伴介绍等方式选择合作伙伴；–通过与已合作伙伴推动合作项目的经验来选择合作伙伴。
第四条合作伙伴评估1.企业在与合作伙伴建立合作关系之前，应进行评估，具体步骤如下：–对合作伙伴的资质、信誉、经验等进行调审核实；–了解合作伙伴的财务情形、管理水平等；–对合作伙伴的服务本领、技术本领等进行验证和评估；–参考合作伙伴的客户评价和合作案例进行评估。
2.企业应建立评估记录，并依据评估结果决议是否与合作伙伴建立合作关系。
第四章合作合同签订第五条合作合同概述1.企业与外部合作伙伴在建立合作关系时，应签订合作合同。
2.合作合同应包含以下紧要内容：–合作目标和内容：明确合作双方的合作目标和具体内容；–权益和义务：明确合作双方的权益和义务，包含分工、责任、权责对等等；–合作期限和停止条件：明确合作的期限和停止条件；–保密条款：明确保密事项和保密责任；–争议解决和违约责任等。
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① ② ③ ④
过程控制内容：
原材料采购； 工艺编制； 设备维护计划； 生产计划的编制与执行； 各道工艺验收标准的制定；等。
18
⑤
5.2.供应链合作关系与传统供应商关系的区别
不提供
提供
19
6、供应链企业间合作问题分析
供应链是自组织系统，是独立企业的联 合体，为了各自的利益，不免存在着矛盾、 异议或冲突。
30
③降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和 准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务 时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企 业的运作成本。 ④扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提 高，使得销售的扩大成为必然。
31
CRM的核心管理思想
（1）客户是企业发展的最重要的资源之一。 重视客户的个性化特征，实现一对一销售。 提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。 客户关怀贯穿营销的全过程。
27
①业务操作管理子系统。 为实现基本商务活动
②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、
传递、共享。 业 务 信 息 系 统 （ operational information system，OIS） 联络中心管理（contact center，CC） Web集成管理（web integration management， WIM）。 数据仓库（data warehouse，DW） 知识仓库（knowledge base，KB） 商业决策分析智能（business intelligence， BI）。
4
2）对于供应商/卖主
（1）保证有稳定的市场需求
（2）对用户需求更好的了解/理解 （3）提高运作质量 （4）提高零部件生产质量 （5）降低生产成本 （6）提高对买主交货期改变的反应速度和柔性 （7）获得更高的利润（比非战略合作关系的供 应商）
5
3）对于双方（合作双赢：1+1>2）
33
案例1
克莱斯勒公司(Chrysler Corporation)与洛 克维尔公司(Rockwell)之间的长期合作伙伴 关系
克莱斯勒公司与洛克维尔公司达成一项协议， 两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克 维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分 的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就 会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据 协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲 件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家 公司，他们之间是一种相互依赖的合作关系。他们 （汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是 汽车行业内的首次。
工具 方法
满足要求吗？ Y (7)实施供应链合作关系
14
5、基于战略合作伙伴关系的 企业集成模式
汽车制造企 业与各地汽 车经销商
青岛海尔与 三菱电机
专业物流与 制造企业
战略伙ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关系的企业集成模式
15
5.1.战略伙伴关系企业中的质量保证体系
输入 活动 输出
过程控制
质量保证体系
企业过程质量模型
16
过程控制
产生背景分析
23
（1）从营销方式的变化过程看
1980年代，有些企业尝试数据库营销，即向目标市 场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告， 与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的 一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。 这时，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业 为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动 化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着 力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把 SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划 （Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上 再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服 务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理 的雏形。
改善相互之间的交流 实现共同的期望和目标 共担风险和共享利益 共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺 集成、技术和物理集成 减少外在因素的影响及其造成的风险 降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力 规模效益，订单、生产、运输上实现规模效益以 降低成本 减少管理成本 提高资产利用率
1
供应链合作关系的定义
供应链合作关系的定义：供应商与制造商之间， 在一定时期内的共享信息、共担风险、共同获利 的协议关系。 实施供应链合作关系就意味着：新产品/技术的 共同开发、数据和信息的交换、市场机会共享和 风险共担。 在供应链合作关系环境下，制造商选择供应商不 再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、 技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应 商。
1）直观判断法 2）招标法 3）协商选择法 4）采购成本比较法 5）ABC成本法(直接成本+间接成本） 6）层次分析法 7）合作伙伴选择的神经网络算法
12
5）“之”字图评价选择法
序
号
1 2 3 4 5 6 7 8 9
评价
因素 进货时间短 进货期回复 时间指定
断货事先通知 多品种少量配 送 低 1 9 高 2 3
满足客户的需求。
25
（3）从客户需求的发展看
消费者的价值取向经历了三个阶段： 第一阶段：“理性消费时代” 第二阶段：“感觉消费时代” 第三阶段：“感情消费时代”
26
2）客户关系管理的系统组成
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨 论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整 的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系 统组成： 的优化和自动化。 营销自动化（marketing automation，MA） 销售自动化（sales automation，SA） 客 户 服 务 与 支 持 （ customer service & support，CS&S）。
2
1、合作协调的供应链关系的重要性
我们从供应链合作关系在缩短供应链总周期时间中 的地位可看出它对于供应链管理企业的重要意义
供应链总周期时间
3
2、供应链企业间合作要达到的目标 1）对于制造商/买主
（1）降低成本（降低合同成本）
（2）实现数量折扣、稳定而有竞争力的价格 （3）提高产品质量和降低库存水平 （4）改善时间管理 （5）交货提前期的缩短和可靠性的提高 （6）提高面向工艺的企业规划 （7）更好的产品设计和更快的对产品变化的 反应速度 （8）强化数据信息的获取和管理控制
6
3、合作伙伴评价、选择的影响因素
优势能力
•
信任度
合同履约 用户信誉度 信用度 价值观差异 上下游伙伴满意度
组织管理能力 设计能力 创新能力 生产能力 营销能力 服务能力 研究开发能力
7
（续前）
投入强度
技术设备投入强度 资金投入强度 知识资源投入强度 人力资源投入强度 参与合作动机 支持环境有效性 资源动态调配和作业流程的重组能力 适应网上合作的管理协调机制
评价指数
4 5 6 7 8
A企业
B企业
次品减少 无损坏配送 多频道配送
配送时间带的 安排
13
6）合作伙伴综合评价、选择的步骤
(1)分析市场竞争环境（需求、必要性） (2)确立合作伙伴选择目标 (3)制定合作伙伴评价标准 (4) 成立评价小组 (5) 合作伙伴参与评价 (6) 评价合作伙伴 N 等待一个运行周期
质量保证体系：采用过程控制策略 不仅要求最终产品是合格的，而且要求从 原材料采购到最终组装完成，其每一道工 艺、每一个环节是按预先设定的标准与规 范来实现的。彻底杜绝由于检测疏忽而引 起的质量问题。
17
① ②
过程控制优点：
变最终检测为事前计划、事中控制。 避免因质量事故而推迟交货期和丧失市场的风险。
24
（2） 从企业管理理念发展的过程看 企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段： 产品中心——销售额中心——利润中心—— 客户中心——客户满意中心。 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变， 从泰罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，圣吉 的“第五项修炼”到今天的企业核心竞争力的培育， 我们会发现企业的管理思想和理论，随着科学技术的 发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企 业个体到群体间协作的大转变，最终落在“客户”身 上。优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机 的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多 的一环。这一切源于商业价值的核心是－－
（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 （如：合同签订、订单处理、发货、收款等。） （3）进一步延伸企业供应链管理。
32
4）CRM与ERP的关系
从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能 力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低 各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为 主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部 资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的 作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市 场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各 个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务 等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管 理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力 所不能及的范围。
协作能力