智慧树答案客户关系管理知到课后答案章节测试2022年

第一章

1.AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至

少上网一到两次。答案:86%

2.会员卡的好处有（）答案:积分返现;积分送礼;会员专属价格 ;会员专属折扣

3.对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）答案:提升自身的

业绩;更好了解客户;更好地与客户展开互动;更好满足客户

4.相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。答案:对

5.益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为

认知基础之上的。答案:对

第二章

1.实行会员卡的企业，通常都会（）答案:针对会员实施营销活动;了解会员购

买情况;收集会员信息;努力将会员变成忠诚客户

2.客户为企业提供的价值包括（）答案:成本优势;口碑;品牌优势;市场价值

3.影响客户关系管理发展的因素包括（）答案:商业智能的发展;企业对客户价

值的重新认识 ;数据仓库的发展;信息技术的发展

4.Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。答案:错

5.会员卡都是免费的，没有收费的。答案:错

第三章

1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）答案:贵宾型

客户

2.企业获得客户信息的方式包括（）答案:客户填写会员登记表;问卷调查;客户

关系管理软件;客户访谈

3.王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。答案:对

4.与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。

答案:对

5.吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。

答案:对

6.ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。答案:对

7.RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方

法。答案:对

8.在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金

额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。答案:对

第四章

1.在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉

营销手段。答案:对

2.宜家的样板间采用了场景营销的思维。答案:对

3.野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。答案:对

4.杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的

认知。答案:对

5.人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容

做特别的强调。答案:错

第五章

1.无印良品获得成功的要素包括（）答案:观察其他企业的做法;设计符合客户

需求的产品;深入客户生活;设立客户反馈机制

2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。（）答案:Swatch开发

了款式各异的产品;宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水;优衣库设计了色彩丰富的基本款服装

3.下列哪些是合作式定制的案例。（）答案:Channel推出定制化的运动鞋;LV

推出定制化箱包;红领推出定制化西服

4.企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好

存在差异。答案:对

5.Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户

群体，并有共同的使用场景。答案:对

第六章

1.客户感知价值包括了（）。答案:对总价值的感知 ;对总成本的感知;对质量

与价值之比的感知;对质量与价格之比的感知

2.电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户

的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。答案:错

3.满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较

结果，具有个体性。答案:对

4.为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好

的时刻离开。答案:对

5.从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最

高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。答案:对

第七章

1.客户投诉的正面价值包括（）答案:小范围、低比例的客户投诉可以提升客

户对产品的认知;帮助企业改进产品;帮助企业意识到自身的不足 ;有效解决

投诉可以获得客户忠诚

2.在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此

会提升人们的购买欲望。答案:对

3.在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并

未对公司造成巨大损失。答案:错

4.在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。答案:错

5.捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班

时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。答案:错

第八章

1.根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情

感依恋、低重复购买的客户忠诚是指答案:潜在忠诚

2.下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）答案:钱包份额;在

一段时间内购买企业产品或者服务的次数;购买费用;挑选时间的长短

3.近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。答案:错

4.2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率

来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。答案:对

5.客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者

间的关系并无影响。答案:错

第九章

1.企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。答

案:对

2.尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。答案:对

3.在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。答案:错

4.客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可

以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。答案:对

5.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期

望以及竞争程度的影响。答案:对