医院网络电话咨询的基本流程及五心策略
电话网络咨询医生日常工作制度
电话网络咨询医生日常工作制度简介：电话网络咨询医生是近年来兴起的一种医疗服务方式，通过电话、网络等途径为患者提供医疗咨询和帮助。
本文将介绍电话网络咨询医生的日常工作制度，包括工作时间、工作内容、工作流程和工作规范等方面。
一、工作时间电话网络咨询医生的工作时间相对灵活，一般根据医生的实际情况和患者需求进行安排。
为了保证服务的连续性，通常会设置每天的工作时间段。
例如，早上9点到晚上9点为工作时间，每天工作8个小时。
在工作时间外的情况，可以安排值班医生或将患者转至其他医疗机构进行处理。
二、工作内容电话网络咨询医生主要通过电话、网络等方式，向患者提供远程医疗咨询。
他们可以解答患者的疑问，提供诊断、治疗建议和用药指导等服务。
工作内容包括但不限于以下方面：1. 接听电话：接听患者的来电，提供专业咨询和建议。
2. 回复信息：通过网络平台回复患者的留言或电子邮件。
3. 诊断与治疗：根据患者描述的症状和情况，进行初步诊断和治疗建议。
4. 用药指导：根据患者需要，提供用药方案和用药指导。
5. 转诊：对需要进一步检查和治疗的患者，进行转诊至医院或其他医疗机构。
三、工作流程电话网络咨询医生的工作流程包括患者接触、医生咨询与回复、诊疗决策与建议、用药指导等环节。
1. 患者接触：患者通过电话拨打或网络提交咨询请求。
2. 医生咨询与回复：医生对患者咨询进行有效沟通，了解患者病情，并根据自身临床经验给予合理回复和建议。
3. 诊疗决策与建议：医生根据患者症状和描述，进行初步诊断，并给出相应的治疗建议。
4. 用药指导：医生根据患者需要，提供用药方案和用药指导，包括用药剂量、用药时间、饮食禁忌等。
5. 随访与反馈：医生可以进行患者的随访工作，收集患者的反馈信息，及时调整治疗方案。
四、工作规范为了确保电话网络咨询医生工作的高效性和安全性，需要遵守一定的工作规范：1. 保护患者隐私：咨询医生需保护患者的个人隐私，严格遵守相关的医疗保密法规。
电话咨询一般必要流程
电话咨询一般必要流程一、开始a、拨出电话（您好，我这里是北京武警总队第三医院，我是XX医生，请问您现在讲话方便吗？）b、接入电话（您好！我这里是北京武警总队第三医院，我是**，请问您要咨询什么问题？）二、问诊患者的基本情况，例如，年龄、性别、是否确诊、有没有接受过治疗、接受过什么治疗、效果如何（通过以上的问诊可以得知患者家庭的基本情况，例如，患者身体是否能适合我们的治疗，家庭的经济情况等，如果家人或者患者流露出其它信息大多要以关心为主）。
三、分析病情切入方式，比如，我给您把这种病客观的讲一下目前的情况，有助于家人和患者更好的了解和选择治疗方向。
例如从2000年以后国内发病率越来越高，和目前的生活压力大，空气、水污染都有一定的关系，很多家庭因为家里有类似的的患者，使整个家庭在经济，心里上受着很大的压力，、、、（换位思考，得到对方的认同，要根据患者或家属不同的文化程度讲的深度不同）。
四、推荐治疗方案首先分析传统的治疗方法的利与弊，不要完全否定传统治疗，然后介绍神经因子修复治疗的效果、安全性、有效性、必要性（一般介绍完治疗技术之后患者家属会问费用，这个费用要根据之前了解的家庭经济情况报出，一般报一个范围，具体价格再议）。
五、包装医院和治疗技术例如，咱们医院是全国最早应用神经因子修复治疗医院，具有全国最丰富的临床治疗经验。
目前咱们的神经因子修复治疗是被患者、国家认可的已经被纳入医保。
列出此技术实际治疗的案例，治疗后的情况，买的是感觉）。
六、包装专家预约例如，我们本周的一、三、五有XX教授坐诊，我建议您可以把让您让患者带上之前的检查病例来医院详细的了解.....此流程是基于医生在咨询的过程中起主导作用，基本流程走完之后，咨询人员基本会全面了解患者个人以及家庭情况或预约成功，同时也会给患者带来治疗的信心！。
网络咨询工作流程
网络咨询工作流程一、问候和自我介绍二、了解病人的基本情况：称呼、性别、年龄、婚否、生育史、病种、病情症状三、围绕主诉病情详细询问1、起病情况2、症状特点详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间3、伴随症状4、病情演变发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过5、一般情况病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变四、询问过去史有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何五、综合分析上述的情况做出初步的判断或诊断，建议病人还需要到医院做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点推广本院的治疗方法和医疗设备及其他优点。
六、注意事项治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眠、活动、休息等七、预约问病人是否预约：（通过预约有哪些优惠）等病人同意后，近一步了解姓名、电话、预约日期八、成功预约后告知：1、病人的预约号、预约日期2、就诊过程（到时你过来我院一楼导医台那里，跟她们确认你的姓名和预约号她们会直接带你去医生那里，优先就诊）3、我院的电话、地址八、致谢在病人没有说再见之前不可提前说再见注意：成功预约是全部咨询的根本目的。
如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。
前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。
因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。
医院网络咨询师的沟通技巧培训
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
（1）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。
（2）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。
（3）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。
（4）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。
（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的
语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
医院网络咨询技巧三部曲
医院网络咨询技巧三部曲
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网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
间接的效果是为您的未来发展带来好处。
医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。
一、主动的服务与诚恳的态度。
我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。
二、专业的精神与沟通技巧。
首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。
三、学会展示自己。
当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。
只有患者信任你，才会信任你的医院。
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点
网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。
要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。
民营医院网络咨询解答技巧话术脚本
一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位：咨询医生。
而非专家或客服。
因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。
如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。
所以我认为定位为咨询医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。
如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。
可以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。
如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。
另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
案例片段：陈医生在线01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢陈医生在线01- 09:31：陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的客人01客人01-11 09:32:30 谢谢，88 谢谢，884、提预约技巧：“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。
”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。
同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一吴医生在线01-31 09:22:13 01你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。
电话咨询流程标准 文档
电话咨询流程标准一、电话回访用语的注意事项1、咬字要清晰：发音准确，字正腔圆，不得使用方言；2、音量适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以患者感知度为准；3、音色要甜美：声音富感染力、亲和力；4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
5、语速要适中：语速应该让患者听清楚你在说什么。
6、用语要规范：准确使用服务规范用语，例如“请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
7、感情要亲切：态度亲切，多从患者角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。
8、心态要平和：无论患者的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和心态。
以服务为中心，到诊为目的。
二、电话咨询登记系统1.每接一个电话要登记在本。
详细记录，姓名，年龄，病种。
就诊意向强弱登记。
2.无论是接的电话，商转点，Q转电，还是微信转电，备注清楚来院途径。
咨询病种。
3.早班人员，第一时间查询未接电话。
回拨过去，并登记到已接电话本。
4.电话咨询很久，没有形成预约，感觉就诊意向比较高，多渠道的相互转化。
可以电话转QQ，电话转微信。
5. 早班、夜班将预约但未到院的有关重要信息，作为交接班的重要工作之一，接班时认真仔细，接班时发现的问题由交班者负责，接班后发现的问题由接班者负责；6.在电话回访时统一身份（挂号处）；电话回访前要充分了解和掌握患者在商务通中咨询的情况，杜绝张冠李戴的现象。
了解疾病的情况，多分析，少引导。
对疾病给正确的分析，了解患者的需求。
7.在电话回访时统一身份（挂号处）；电话回访前要充分了解和掌握患者在商务通中咨询的情况，杜绝张冠李戴的现象。
三、电话咨询的准备在进行电话回访的过程中，注意三点：1．先整理电话回访所需内容，后拨（接）电话；2．话机旁应备记事本和笔；养成复述习惯；3．态度端正；注意自己的语速和语调；不要使用简略语、专用语；语言表达简单明了。
医院网络咨询技巧方法
《医院网络咨询技巧方法》摘要：在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的 ROI ，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视，收费方式, 专家的办公室电话等院内信息, 以及医院周边的路线交通)，就是伪科学V:1.0 精选方法医院网络咨询的技巧方法2020- -6 6- -8 8医院网络咨询的技巧方法医院网络咨询的技巧方法的在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的 ROI ，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。
脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。
因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1 、真诚关爱( 亲切感，让患者能够放下戒备之心)2 、良好的职业素质( 不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3 、一定的专业知识( 熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4 、具有一定的回答技巧( 能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5 、熟悉医院情况( 各种疾病的治疗方式, 收费方式, 专家的办公室电话等院内信息, 以及医院周边的路线交通)二、调整心态, 掌握主动1. 良好的心态, 调整好心态, 要有积极主动热情的心态, 平和的心态2. 以我为主的基本思路, 引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+ 能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累, 但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
网络客服咨询流程
网络在线客服沟通简要一，网络客服工作人员自身的基本要求1，专业知识要强，专科医院固然要对各种专科病等疾病有个系统的学习，熟识各种专科病的进展过程、临床症状和常规治疗方式或药物，这样才能有个好的理论基础，和患者沟通的时候才能保障顺通。
2，相关专业知识也要强，疾病是不是有原发继发，相关专业知识也必不可少，尤其是在专科疾病患者的疾病进展中有其它外在因素，需要我们能发现并且给予指导，融会贯通，也许实际工作上遇到这方面的知识不多，但是也要做个知识储备，因为同样的诊断结果，病情状况都不一样，和患者沟通的侧重点也有偏差，这些知识就是加强沟通的。
3，了解患者在家里的地位，也就是说要寻找能最后做决定的人，或者是提供经济基础的人。
4，化验结果报告的判读，患病后诊断前都要有相关的化验结果，网络客服人员接待患者的时候，就要最短的时间内给患者判读出来，增加信任。
利于沟通，并且一些常用的检查结果要熟知正常值范围，检查费用和检查报告出结果所需要的时间。
5，对疾病的处理流程和大致治疗周期，以稳定病情或者好转为标准，这样能给患者一个大致的时间概念，让他有所凭借来衡量他的时间、经济状况等等。
6，热忱，是做好这个工作的主要心态，因为周而复始的重复性工作会使很多人出现鼓噪乏味的情况，所以要在好的心态下，进行不同角度和患者沟通，也能促进好心态的产生。
7，打字速度，一般来说和患者直接打字交流需要打字速度保持在每分钟60字为宜，每分钟90个字为标准。
比较慢可能不能保障同时和多名患者进行沟通，也不能为自己的思维转换提供时间。
网络客服前期建议禁止使用快捷回复，才能达到锻炼的效果。
二，网络客服沟通简易流程：网络客服沟通流程适合初学者使用，为了更短时间内熟悉工作和患者常问的问题及处理，还可以让初学者能和多个患者同时交流，与之配套的是疾病的常用语解答。
实际工作中需要和具体的疾病相融合使之能尽快为咨询医生所用，提高工作效率。
a) 称谓或打招呼。
“你好，这里是*****医院，请问有什么需要咨询的吗？”这个时候不要用感谢咨询或者是能提供什么服务之类的话语，医院就是医院，首先让患者感觉你这里是医院，医院虽然也属于服务性行业，但是要注意一些医院的性质。
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精品资料 可编辑修改 医院网络电话咨询的基本流程及五心策略 咨询既是一门科学，也是一门艺术。医院网电咨询顾名思义即以电话或 网络为媒介的沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿第一次登 门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着 极大地关联。网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医， 目前它已 成为影响医院经济增长点的重要因素之一。
“以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不 仅仅局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高 境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人 ？说什么话？怎么 说？
咨询流程图 一、耐心倾听 倾听不仅是一种技巧，更是一种态度，一种胸怀。无论你工作多么繁 忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己 的心态调整到轻松、愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话 筒得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。此时你所说得每 句话都代表着院方的态度和承诺，你的每一个行为都将会影响患者的最 终选择。
首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好 ，南京长江医院”。接下来 精品资料 可编辑修改 是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎 么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王 ****、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼 病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他（她）之间的距 离，为下一步的沟通做好铺垫。
下面就是倾听的环节。一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。 对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解， 这个阶段切勿贸然打 断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了， 认真倾听患 者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症 状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让 对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人 ，诸如“我明白”、“没 错”、“是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等， 表示你在认真地听他（她）讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你 应该扮演得是一个亲人或朋友的角色，给予精神的安慰，让他（她）的 心理得到充分释放，逐渐降低心理的恐惧感 ，“视病人为亲人”的服务 理念这个时候就很适合
二、热心互动 了解了病人的大体状况后，便是信息确认和相关信息补充，因为病人 在沟通过程中可能会出现偏差，信息源 ---媒介---接收方，任何一个环 节出现问题都会影响信息传播得准确性， 确认是最简单、最科学的方法，
多问，如：您的***是这么一个状况是吧？那您这种情况持续多久了 ？你 精品资料 可编辑修改 说得是***意思吧？只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息 和接受信息的一致性。这点要学习急诊科抢救病人时医生和护士的沟通 方式（医生说给病人葡萄糖 800CC护士随后会说葡萄糖800CC这一 表现就是确认）。
互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂 ，如何赞美 得恰到好处将对接下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如：“您 的声音很好听，您名字起的很有内涵，您儿子一定很可爱”等等诸如此 类的话。
下一个环节就是问诊。您多大年龄了 ？您什么时候感觉到的？有**** 的情况吗等等，沟通过程中一定留意患者最关心的是什么，疗效？价格?专 家？还是治疗时间？根据患者最为关心的问题 ，对症下药有意识解答引 导，常规得有:①你们那边像我这个病能不能治好 ？包不包治？答:首先作 为正规的医疗机构，不存在包治一说，这是不科学的也是不负责任的说 法，如有这类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引 你们去，那样的医院是没有医疗保障的，建议您要慎重选择，不过像您 这种情况的病人，我们这边有不少，今天还有一位南京的王先生刚刚出 院，跟你的情况基本差不多，您不要有过大的心理负担，早选择、早治 疗才识当务之急；②你们医院是私人的还是公立的？ ”答：我院是经过 国家卫生部门审核批准的非营利性机构，是公立医院（公家立项的嘛 ！ 呵呵！），并且是医保定点医院。③ ****多少钱？回答这类问题的两个
关键：1、不能直来直去，病人问什么我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来，永远不要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价值。
为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己， 尽量以一种谦和的态度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以 退为进的精品资料 可编辑修改 策略方针。 三、精心引导 经过前期得乒乓式沟通之后，患者的情况也已详细了解，与其被动 等待不如主动出击，对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的 识别能力也不断加强，防卫心理更是每日剧增，作为带有一定营销目的 的咨询人员一定要摈弃传统的黄婆买瓜的直销形式， 让直销改换成引销 即引导销售，这才是销售领域的一个趋势（见图2），销售行业有句名言： “没有不好的产品，只有不称职的服务”，这句话充分强调了销售的重 要性，在医疗这个行业某种程度上讲得通的。
咨询营销模式 医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产 品；只不过它是一种无形的产品，只能从案例、专家、设备、医院的品 牌知名度等侧面彰显它的价值，有的患者对价格甚是关心， 其实患者要 的不是便宜而是感觉到占了便宜； 一个优秀的咨询师从来都是让患者感
觉到占了便宜，而不是无休止的打折优惠，患者在任何时候首要关心的 —定是看得好病,其次才是看得起病。
从个人观念来讲，此阶段可从技术层面和心理需求两方面入手有针 对性地沟通，女口：恐吓式---根据您说的这些症状，目前可能已经到中期 阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再好的专家也无能为力了； 情感式---身体可是革命精品资料 可编辑修改 的本钱，有什么比您的健康更重要呢？没了健康 其他的都是浮云，您说呢？以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿 插一些专业知识诉求，以攻心为主， 因为作为一名咨询人员不可能解决 实际需求，实际需求是下一步医生所要完成的；权威借力式 --（专家接 听）以我40年的临床经验，对您的初步诊断，应该是 xxx我建议您必 须进一步检查确认，马上接受治疗，这是对你和你的家人负责也是我们 医务从业人员的职责。当然最终决定还在于你本人。沟通过程中要给患 者觉得你是关心他（她）的病情而不是关心他什么时候来我院！作为一 名优秀的咨询师必须要明白患者不会关心你卖什么， 只会关心自己需要 什么。
诚心邀约 在咨询的最后阶段，可以从生命的意义，健康的理念入手，如 ：“我知 道您一定很忙，可再大的事我想也没有您的健康重要，您说是吧，出于对 您以及您的家人负责，建议您早选择早治疗，千万别耽误了治疗的最佳 时机，最后祝您早日康复”。
重要环节就是最后的邀约，邀约一定要讲究方式方法，首先要做得 是打消患者的顾忌。顾忌主要有三，①：担心无尽的打扰；②：不愿意 让外人知道；③：潜在的自我防卫意识，让自己掌握相对的主动性。在 邀约时尽量采用选择法邀约，少用敞开式邀约方式，如“王姐，您是准 备今天来还是明天来？”如果你问“王姐， 您看什么时间来了？”患者 的主动空间太大。尽量把主动性把握在自己的手精品资料 可编辑修改 上， 索要私人联系方式时可以以“医院信息化管理模式登记发专家预约 号、减少患者麻烦直接将医院地址和电话及来院线路发到手机上为由 头，直接拿来主义方式也不错（因为电话有来电显示）但一定要当场确 认，我们的好多咨询因为咨询电话都有来电显示就直接记录下来， 也不 核实，导致在后期跟进的时候好多电话不是朋友手机就是公用的电话， 再次沟通出现障碍，索要沟通渠道的基本原则是：“要不到个人手机就 要家里电话；要不到家里电话就要私人 QQ ；要不到QQ再要个人邮箱， 依次而行，欲速则不达”。一次沟通，多次邀约（采用不同的邀约方式）。
咨询的时间总体控制在3-5分钟为宜。短了该了解的情况没了解清 楚，长了会觉得很罗嗦，有悖于彰显效率，咨询的两点基本准则，一： 患者永远是对的。二：如果不理解可参照第一点。
责任心责任折射价值彰显品牌 咨询人员除了具备基本的咨询技巧和医学专业知识以外，在观念上 还必须具有较强得工作责任心，没有责任心技巧和专业都毫无意义，肯 定也做好本职工作，一名优秀的咨询师要时刻提醒自己如果我是老板我
会怎么接，投资人每天投入那么多广告费用， 平均一个咨询电话的运营 成本少则上百多则成千上万。 而这些咨询电话正是医院方生命之源，全 院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎样的帮助，认真对待每个咨询 电话，要理性地分析每个患者的心理， 设身处地地站在对方的角度想问 题，可以更好地理解对方的想法，赢精品资料 可编辑修改 得对方的好感，从而找到对双方都 有利的解决方法。也只有从老板、从病人的角度思考问题才能赢得社会 效应和经济效益的双丰收。
个人把咨询得要领总结为“一个中心和两个基本点”。“一个中 心”即说服病人以最短得时间来院为中心； “两个基本点”即以情感营 销为切入点，以医学专业为支撑点。纯属个人工作愚见，请同行及前辈 不吝赐教，让我们共勉之！
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