第八章、IT服务质量管理
IT质量管理体系
1.4 全面质量管理
全面质量 管理的特
点
全过程的质量管理 全员的质量管理 全企业的质量管理
1.4 全面质量管理
• 全面质量管理常用方法的理论基础是概率论和数理统计。 • 常用的方法则有排列法、因果图法、控制图法、分层法、相
关图法、统计分析图法、不合格品统计法、缺陷位置调查表、 频数分布统计表等。 • 基本方法是PDCA循环法。 • PDCA循环体现了全面质量管理的基本思想，也是全面质量管 理的基本工作步骤和程序。 • 它把质量管理过程具体划分为计划( Plan ) 、执行( Do )、检 查( Check )和处理( Action ) 4个阶段8个工作步骤，强调按 此顺序不断地循环，以此来进行所有的质量管理活动。如图 所示。
软件质量保证的工作sqa在组织架构中的位置检查识别与纠正复查沟通sqa与sqc的区别sqasqc角色软件质量保证工程师软件测试工程师职责过程产品质量审计者产品质量检查者工作定义为了确保软件研发过程产品和服务符合预期的结果依照质量保证的过程和计划采取的一系列活动为了发现软件产品已经存在缺陷而进行各种抽样检查的一系列活动工作重点侧重的是管理方面侧重的是技术方面工作范围软件研发全过程的管控它包括了对sqc所做工作的审计和监控软件研发过程中的一个环节工作方式通过管理手段进行各种检查以综合提高产品的质通过抽样的方法进行测试以避免缺陷落入客户手中工具检查表各个测试工具和方法手段pmo主仸1
单元（组件）测试
• 测试方法
– 需要依据详细设计说明书和源程序清单，了解 该模块的I/O条件和模块的逻辑结构，主要采用 白盒测试的测试用例，辅之以黑盒测试的测试 用例，使之对任何合理的输入和不合理的输入， 都能鉴别和响应。
单元（组件）测试
模块接口
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
it服务管理目标
IT服务管理目标IT服务管理目标是指为了提供高质量的IT服务，以满足组织和用户的需求和期望，而设定的目标和目标。
以下是关于IT服务管理目标的解释。
1. 提供稳定的IT服务稳定的IT服务是指能够持续运行并满足用户需求的IT服务。
这包括确保网络和系统的稳定性，以及及时解决故障和问题。
目标是通过有效的故障管理和问题解决方案，确保IT服务的连续性和可靠性。
2. 提高用户满意度提高用户满意度是IT服务管理的重要目标之一。
这意味着提供符合用户期望的IT服务，以满足他们的需求。
为了达到这个目标，需要建立一个有效的沟通渠道，收集用户反馈，并及时解决用户的问题和需求。
3. 提高IT服务的效率和效能提高IT服务的效率和效能是为了更好地利用资源，提高工作效率，并以更少的成本提供高质量的IT服务。
这包括优化流程和工作流程，采用自动化工具和技术，以及培训员工，提高他们的技能和能力。
4. 管理变更和风险IT服务管理目标还包括管理变更和风险。
变更管理旨在确保对IT环境的任何变更都经过适当的评估和测试，并最大程度地减少对业务的影响。
风险管理涉及识别和评估潜在的风险，并采取适当的措施来降低风险的发生和影响。
5. 保障信息安全信息安全是IT服务管理目标中的一个重要方面。
保护组织的信息资产和用户的隐私是至关重要的。
目标是建立有效的安全控制措施，保护信息资产免受未经授权的访问、使用、泄露或破坏。
6. 持续改进IT服务管理持续改进是IT服务管理的核心原则之一。
目标是通过定期评估和监测IT服务的性能和效果，识别潜在的改进机会，并采取适当的措施来不断改进和优化IT 服务管理的过程和实践。
7. 与业务目标对齐IT服务管理目标还包括与组织的业务目标对齐。
这意味着IT服务需要与组织的战略和目标保持一致，并为其提供支持。
目标是确保IT服务对业务的贡献和价值被充分认可和利用。
8. 提供适当的容量和性能提供适当的容量和性能是为了确保IT服务能够满足用户的需求和期望。
IT项目质量管理
IT项目质量管理IT项目质量管理是指在IT项目的整个生命周期中，通过采取一系列的管理措施和方法，确保项目交付的产品或服务达到预期的质量要求。
项目质量管理涵盖了项目计划、项目执行、项目控制和项目收尾等各个阶段，旨在提高项目的成功率和客户满意度。
一、项目质量管理的重要性项目质量管理对于项目的成功至关重要。
一个质量良好的IT项目能够提供高质量的产品或服务，满足客户的需求，增强客户的信任和忠诚度，提升企业的竞争力。
同时，项目质量管理还能够减少项目的风险和成本，提高项目的效率和效益，确保项目按时完成。
二、项目质量管理的主要内容1. 制定项目质量管理计划：在项目启动阶段，制定项目质量管理计划，明确项目的质量目标、质量标准和质量控制措施，确定质量管理的组织架构和责任分工，为项目质量管理奠定基础。
2. 需求管理：在项目规划阶段，通过与客户充分沟通，明确客户的需求和期望，将需求转化为明确的项目目标和产品规格，确保项目团队对需求的理解一致。
3. 质量计划编制：在项目规划阶段，制定质量计划，包括质量目标、质量标准、质量控制活动和质量检查方法等，确保项目按照质量计划进行。
4. 质量控制：在项目执行阶段，通过对项目过程和产品的监控，及时发现并纠正质量问题，确保项目交付的产品或服务符合质量要求。
质量控制包括质量检查、质量审计、质量报告等活动。
5. 质量保证：在项目执行阶段，通过制定和执行质量管理程序和规范，确保项目按照质量标准进行，有效控制项目的质量风险。
质量保证包括质量培训、质量评估、质量改进等活动。
6. 风险管理：在项目执行阶段，通过对项目风险的识别、评估和应对，减少项目质量风险的发生，提高项目的成功率和质量水平。
7. 问题解决：在项目执行阶段，及时处理和解决项目中出现的质量问题，避免问题扩大化和影响项目进度和质量。
8. 经验总结和持续改进：在项目收尾阶段，对项目的质量管理进行总结和评估，提炼项目管理经验，为今后的项目提供借鉴和改进的基础。
一般IT项目的质量管理
一般IT项目的质量管理对于一般的IT项目而言，其投资规模越大，实施周期越长，在实施过程中存在的风险就越大。
对其质量进行必要的跟踪与管理，保证最终结果能够满足企业的要求，是一件非常重要的事。
IT项目管理同其他项目一样，都包括范围管理、质量管理、进度管理、成本管理、人力资源管理、风险管理等。
项目质量管理是IT项目管理的一个重要组成部分。
一般IT项目的质量管理为如何做才能保证达到预期的质量要求提供保障。
它包括确定质量政策和责任，并在质量系统内通过质量计划、质量控制、质量保证和质量改进进行具体实施的所有管理职能。
从管理流程来看，IT项目质量管理是为了保证IT项目最终能够达到预期的质量目标而进行的一系列的管理过程。
IT项目的质量管理可以分解为质量规划、质量保证与质量控制等三个主要过程。
质量规划——确定哪一个质量标准与项目有关，并确定如何满足它们;质量保证——在一个正规的基础上评价整个项目的性能，提供项目将满足相关质量标准的信心;质量控制——监督特定的项目结果，确定它们是否满足相关质量标准，并确定消除不满意性能的原因的方法。
整个IT项目质量管理过程可以分解为以下四个环节。
首先，要确立有效的质量标准体系。
建立必要的质量标准是进行IT项目质量管理的前提和关键。
根据企业在实施IT项目方面的整体战略规划与IT项目实施计划，实施IT项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。
衡量项目质量的标准一般包括项目涉及的范围、项目实施的具体步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目工作详细内容安排、质量目标要求以及客户满意度等。
值得注意的是，项目质量标准体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。
其次，要在项目执行过程中采取有效措施来监控项目的实际运行。
在IT项目实施过程中，根据要求收集项目实施过程中的相关信息，观察、分析项目实施进程中的实际情况以便监控。
it服务管理体系
IT服务管理体系IT服务管理是指为客户提供的IT服务安排、协调和控制的综合实践。
一个有效的IT服务管理体系不仅可以提高IT服务的质量和效率，还可以有效地降低运营成本，增强组织对信息技术的整体控制能力。
本文将探讨IT服务管理体系的构建和运作原理，帮助读者更好地了解如何建立适合自身组织的IT服务管理体系。
IT服务管理体系的初衷IT服务管理体系旨在帮助组织规范、规范和提升其IT服务的质量和可靠性。
随着信息技术的广泛应用，组织对IT服务的依赖程度越来越高，IT服务质量的稳定性和可靠性对于组织的正常运作至关重要。
通过建立一个完善的IT服务管理体系，可以确保组织提供的IT服务能够满足客户的需求，并在提供服务的过程中不断提高服务质量，提升客户满意度。
IT服务管理体系的组成一个完整的IT服务管理体系应该包括以下几个核心要素：•策略规划：确定IT服务管理的整体策略和方向，制定符合组织目标的IT服务管理计划。
•流程设计：规划和设计各个IT服务管理流程，确保IT服务的高效运作。
•工具支持：选择和实施适当的IT服务管理工具，帮助组织更好地管理和监控IT服务。
•人员培训：培训IT服务管理人员，提高其专业技能和服务意识。
•绩效评估：建立IT服务质量评估指标，定期对IT服务效果进行评估和调整。
建立IT服务管理体系的步骤要建立一个高效的IT服务管理体系，组织可以按照以下步骤进行：1.明确需求：了解组织和客户对IT服务的需求，明确IT服务的关键目标和指标。
2.制定策略：根据需求明晰，制定IT服务管理的整体策略和规划，确定IT服务管理的发展方向。
3.设计流程：制定IT服务管理流程，并安排相应的人员负责各个流程的执行和监控。
4.选择工具：选择适合组织的IT服务管理工具，支持IT服务管理流程的执行和监控。
5.实施培训：对IT服务管理人员进行培训，提高其对IT服务管理的理解和专业水平。
6.绩效评估：建立IT服务管理的绩效评估机制，定期对IT服务管理效果进行评估，优化服务流程和工具。
it服务管理体系
it服务管理体系IT服务管理体系是指为了提供有效、高质量的信息技术服务而建立的一套规范和流程。
它能够帮助组织更好地管理和支持其IT基础设施，并确保IT服务达到用户的要求和期望。
本文将从IT服务管理体系的定义、重要性、实施步骤和持续改进方面进行详细探讨。
一、IT服务管理体系的定义IT服务管理体系是一个组织对IT服务进行规划、设计、交付、操作和改进的框架。
它基于ISO/IEC 20000-1标准，并利用ITIL（IT 基础设施库）最佳实践方法来支持IT服务的生命周期。
它通过明确的责任分工、清晰的流程定义、有效的资源管理和持续的改进来确保IT 服务能够满足用户的需求。
二、IT服务管理体系的重要性1. 提高服务质量：IT服务管理体系通过规范化的服务提供过程，促使组织提供高质量的IT服务。
它可以帮助组织在交付、操作和支持IT服务的过程中，及时发现和纠正问题，提高故障解决速度和用户满意度。
2. 提高业务效率：IT服务管理体系强调流程的自动化和标准化，减少了人为操作和错误，提高了业务效率。
它规定了各个环节的责任和流程，使得IT服务能够更加高效地交付和支持。
3. 降低风险：IT服务管理体系通过风险管理和问题管理的方法，帮助组织及时识别和应对潜在的风险和问题。
它还规定了数据的备份和恢复策略，确保业务连续性和数据安全。
4. 提升组织形象：通过实施IT服务管理体系，组织能够提供稳定、可靠的IT服务，提升用户对组织的信任和形象。
它可以改善用户满意度，提高组织在市场中的竞争力和声誉。
三、IT服务管理体系的实施步骤1. 确定目标和范围：明确IT服务管理体系的目标、范围和实施计划。
制定实施IT服务管理体系的目标，将其与组织的战略目标相一致。
2. 确立组织架构：建立一个专门负责IT服务管理的组织架构，明确各个角色的职责和权限。
确保IT服务管理体系能够得到有效的组织支持和资源保障。
3. 进行流程分析：对组织的IT服务交付和支持过程进行分析和评估，发现问题和改进的机会。
IT项目质量管理
IT项目质量管理IT项目质量管理是确保项目交付的产品或者服务能够满足预期质量要求的过程。
在IT项目中，质量管理是一个关键的环节，它涉及到各个阶段的规划、控制和监督，以确保项目的成功实施和客户满意度的提高。
一、质量管理计划质量管理计划是制定项目质量管理策略和方法的指导文件。
它包括以下内容：1. 质量目标：明确项目的质量目标，如产品的功能、性能、可靠性等要求。
2. 质量标准：定义项目的质量标准，如ISO9001等国际标准。
3. 质量管理流程：描述项目的质量管理流程，包括质量计划、质量控制和质量保证等活动。
4. 质量管理责任：明确项目团队成员的质量管理职责和责任。
5. 质量管理工具：确定用于质量管理的工具和技术，如质量检查表、质量度量和质量审查等。
6. 质量管理培训：规划项目团队成员的质量管理培训计划，提高他们的质量意识和能力。
二、质量计划质量计划是根据项目质量管理计划制定的具体行动计划。
它包括以下内容：1. 质量目标分解：将项目的质量目标分解为具体的可测量的目标，如产品的功能点、性能指标等。
2. 质量活动计划：制定质量活动的时间表和资源需求，如质量检查、质量审查等。
3. 质量检查表：制定质量检查的标准和方法，并编制相应的质量检查表，用于评估产品的质量。
4. 质量度量指标：确定用于度量产品质量的指标，如缺陷率、客户满意度等。
5. 质量审查计划：制定质量审查的计划，包括审查的时间、参预人员和审查的内容等。
三、质量控制质量控制是在项目实施过程中对产品质量进行监控和调整的过程。
它包括以下活动：1. 质量检查：对产品进行定期的质量检查，确保产品符合质量标准和客户要求。
2. 缺陷管理：及时发现和记录产品的缺陷，并采取相应的纠正措施，以保证产品的质量。
3. 变更管理：对产品的变更进行控制和管理，确保变更不会对产品的质量造成负面影响。
4. 过程改进：根据产品的质量问题和客户的反馈，对项目的开辟过程进行改进，提高产品的质量和开辟效率。
IT质量管理文档
产生软件质量问题的13个原因 ：（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。（10）开发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。（12）不遵守软件开发标准和规范。（13）缺乏有效的质量控制和管理。
【案例3-1分析】
著名质量管理专家戴明指出：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。
3.1项目质量管理概述
【案例】 2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件
场景1Glass for a window pane场景2Hero breaking the glass wall to save the heroine推论
3.2.1 戴明改进循环
世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。
3.2.1 戴明改进循环
戴明不仅仅是从科学的层面来改进生产程序。他特别指出：“质量管理98%的挑战在于发掘企业上下的知识诀窍。”他推崇团队精神、跨部门合作、严格的培训以及同供应商的紧密合作。
3.1.1 质量和质量管理
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和
3.1.1 质量和质量管理
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
3）项目质量管理
正确制订和贯彻执行质量方针和政策;保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,以满足用户需要;不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;研究和发展质量理论和质量科学。
IT服务管理共28页文档
IT服务管理第一讲IT服务管理概要⏹课程目标了解IT服务以及IT服务管理的概念理解IT管理的角色及其转化理解IT服务管理的方法论◆基于IT的信息系统◆早期的IT信息维护⏹组织内的IT部门按系统组成划分职能单位（如：网络管理、应用系统管理等）各司其职不直接产生经济价值，成本中心⏹高层管理者的概念IT仅仅是实现和支持业务的手段注重IT系统的建设，轻运维⏹管理方法以日常的运行和技术管理为主，缺少IT运营阶段的详细指南和管理方法论◆信息系统的生命周期运行各阶段的特点：⏹时间跨度长⏹话费大量的运行成本⏹业务对IT有依赖性，如果得不到运维管理的支持，将对业务产生负面影响◆以下问题是否一直困扰IT运维部门？◆关注IT服务管理⏹IT已经成为业务运行的支柱在许多领域，业务运行愈加以来IT；IT成为组织的基本要素业务的成功需要高质量的IT服务保障⏹IT系统日益复杂，良好的管控需要方法论的指导了解业界IT管理的最佳实践和方法论提升管理能力，改进服务水平⏹业务机会及转型获取服务外包的商机拓展IT服务的业务领域◆IT管理的转变——角色和关注点◆IT管理进化的三个阶段⏹IT基础架构管理管理IT基础架构的资产及使用面向用户提供IT运行的技术支持⏹IT服务管理积极地识别客户所需要的服务策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标⏹IT治理对IT的管理成为组织治理的组成部分，使IT与组织的战略和业务目标相一致IT过程集成到业务过程的完整生命周期中，适合业务的变化性◆IT的转变——方法（二次转换）◆IT服务的管理方法将质量管理的原则应用于IT管理⏹过程方法识别并建立有效IT管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用，通过对过程的运行、监督和改进来管理IT系统的运行和服务。
⏹过程为实现预定目标而设定的一组结构化的活动。
⏹过程方法的目的当活动和相关的资源作为过程而得到管理时，能够更为有效的实现预期的结果。