顾客满意度调查管理规定
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
丰田CSI调查管理办法
顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法一、目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。
3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感，对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、范围1、有书面的合作合同或协议的合作单位或个人（包括：居民代理商、业主方、投资方等）；2、有效的合作合同或协议等在有效的时间内。
三、职责1、行政部1.1、负责客户满意度调查问卷的制定、审报及通知；1.2、客户满意度调查的统计与分析，对调查中体现的问题责令相关部门进行改善措施，并参与提供处理意见；1.3、改善执行监督。
2、管理部或相关部门2.1、管理部或相关部门了解调查结果，并参与提供处理意见；2.2、负责改善措施的处理执行；2.3、健全管理机制，防止同类情况再次出现。
3、综合部3.1、对执行过程及结果进行跟进和监督。
4、其它所有部门：执行纠正措施检讨。
四、原则1、客户满意程度调查工作原则上每半年组织进行一次。
但当有大型光伏电站投运、组织召开重大会议或有需要个案调查时，可即时开展或进行季度调查时间调整。
2、对客户进行的调查原则上不允许公司业务人员参与，以免影响客户反馈信息的客观性和真实性；3、如有必要，经公司授权批准，可委托第三方实施调查。
五、作业内容1、对象选取1.1、全员调查：对目标区域的所有客户进行满意度调查，则不需要进行选取；1.2、区域/个案调查：（1）由于调查的性质和内容部分群体不必要参与的；（2）由于调查的信息不宜某一部分群体知晓或参与的；（3）相关的产品未流通到的区域；如有对上述情况不需要进行全员、全区域调查时，可采取排除法进行调查对象的选取，但一般原则调查数量不得少于客户总量的30%；2、制定问卷2.1、《客户满意度调查问卷》由管理部或其他相关部门根据调查的需求及性质进行设计和制定，可参考附件一《客户满意度调查问卷》；2.2、执行相应的评分标准，一般原则满分设置为100分；2.3、制定完成的问卷须报上级领导及批准，为签字批准的文件不能发放；2.3、制定相应的填写流程、回收流程等通知。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。
1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。
2 .范围
本公司直接或间接客户适用。
3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。
3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。
3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。
4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。
4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。
4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。
5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。
6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
顾客满意度测量控制程序.docx
顾客满意度测量控制程序1目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3规范性引用文件无4术语和定义无5职责5.1上海销售中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作：5.2售后部负贡参与顾客满意度的调查工作。
5.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
6工作要求6.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性：c）产品价格及性价比：d）售后服务。
6.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询：c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
6.3顾客满意度调查的实施上海销售中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调杳用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
上海销售中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上,以便统计分析。
6.4顾客满意度分析与改进6.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
6.4.2顾客满意度调查项6.4.3顾客满意度测量上海销传中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
6.4.4顾客满意度分析对统计完成的数据，上海销售中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a）每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b）特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品：c）存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发俏的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议;d）分析与结论，对改进的建议。
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
满意度调查制度
满意度调查制度客户满意度调查制度目的本调查的目的是了解客户对我们公司提供的服务的满意度，并根据调查结果进行改进，提高客户满意度。
范围本调查适用于所有使用我们公司服务的客户。
职责服务台服务台负责向客户提供调查问卷，并收集客户填写的问卷。
质量控制组质量控制组负责统计和分析调查结果，并提出改进意见。
服务改进组服务改进组负责根据质量控制组提出的改进意见，制定改进计划并实施。
工作程序1.服务台向客户提供调查问卷。
2.客户填写问卷并交回服务台。
3.服务台收集问卷并交给质量控制组。
4.质量控制组统计和分析调查结果，并提出改进意见。
5.服务改进组根据质量控制组提出的改进意见，制定改进计划并实施。
以上是我们公司的客户满意度调查制度。
我们将不断改进我们的服务，以提高客户满意度。
实施调查为了提高员工的服务意识和水平，以及增加客户满意度，我们进行了客户满意度调查。
通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，并加以改进，给予客户更好的运维服务。
同时，我们也主动进行满意度调查，以了解客户反馈和需求，进行客户关怀，以便提高公司的整体形象。
调查内容我们的调查范围适用于公司所有顾客的满意度调查和分析。
调查的目的是为了评估运维人员的服务质量和工作能力，提供科学的事实依据。
调查问卷管理我们通过设计合适的调查问卷，采用有效的调查方法，收集客户的意见和建议。
同时，我们也管理好调查问卷的发放和回收，确保数据的准确性和完整性。
服务改进通过客户满意度调查的结果，我们找出工作中存在的不足，并加以改进。
我们将客户反馈的意见和建议作为改进的重要依据，以便提高运维服务的质量和效率，增加客户满意度。
相关记录我们将客户满意度调查的结果进行记录和归档，以备查阅和分析。
同时，我们也将改进的措施进行记录和跟踪，以确保改进的效果和持续性。
The company has established a system for XXX。
every quarter。
XXX。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度调查管理规定
1、目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前
和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客
的满意程度。
2、适用范围
适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的
客户。
3、职责
3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查
与走访。
3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进
行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。
3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况
的顾客满意度的调查。
3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心
提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分
析报告”。
3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取
相应的改进措施。
4、工作内容
4.1顾客满意度调查的时机、方式
4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调
查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。
4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12
月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发
放 “顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。
4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：
销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的
60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。
品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客
满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。
当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部
客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。组织相关部门进
行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。每累计十
次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。每出现一次追究
法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。
4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计由品控部与销售综合处共
同负责。
4.2.1调查表通常评估的项目如下：
a.产品质量的满意程度
b.对产品质量事故处理方法、及时性和结果的满意程度
c.对产品发运事项的满意程度
d.对结算方式的满意程度
e.对售前、售中、售后和其它服务的满意程度
4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法
针对每一项，由顾客给出满意度的等级。
4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
●评估项目的数量、内容
●每一个项目在满意度总分中的设定的分值
●项目间分值的设定比例
4.2.4销售公司、品控部根据调查对象的具体情况，编制相应的调查表
等级 很满意 较满意
一般 较不满意 很不满意
对应分数 1.0分 0.80分
0.60分 0.30分 0分
对应权重 0.33 0.25 0.05 0.02 0.35
印刷、分发。
4.3 顾客满意度调查的实施
销售公司综合业务处、品控部、根据不同的调查时机向相关的顾客发出
调查表，在一个月内进行回收，回收率超过95%时，才视为此次调查有
效。
4.4 顾客满意度调查结果的统计分析
●每一个评估项所得分值=评估项的各等级分数之和*设定权重
●顾客的满意度=每一个评估项目所得分值之和/调查表份数*100%
4.5销售公司根据本部门、品控部等各级顾客满意度的调查结果，每半
年对顾客满意度进行汇总。统计得出公司顾客满意度。
●公司顾客的满意度=每一部门调查顾客的满意度*所占比例之和-
质量问题、投诉等的冲减百分点数
4.6 纠正预防和改进措施
4.6.1需重点对下列分析结果采取相应的措施：
●某一类产品平均分数最低的评估项
●顾客的平均满意度分数最低的产品
●顾客书面提出的最不满意之处
●与前次调查结果比较分数降低项目或产品
4.6.2销售公司每半年根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道
获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费
者组织、行业协会等相关反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结
果及分析报告”，提出针对4.5.1的处理措施，呈交公司总部。
4.6.3 销售公司组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠
正和预防措施控制程序》。
4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目
内，销售公司及品控部在下次调查表或调查设计方案设计时增加新的项
目。
5、相关/支持性文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
6、质量记录
6.1 顾客满意度调查表
6.2 顾客满意度调查结果及分析报告
6.3 顾客满意度走访调查表