《旅行社经营管理》课程标准

《旅行社经营管理》课程标准

一、前言

（一）课程定位

《旅行社经营管理》是旅游管理专业的职业技能课，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密，主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。

（二）课程设计

1.课程设计理念

通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要内容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。

2.课程设计思路

（1）课程设计的依据：

依照旅游管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以旅行社对管理人才的要求及旅行社服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）课程目标、内容制定的依据：

为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上经营与管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对旅行社所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及旅游管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；

（3）．课程目标实现的途径：

课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（安徽中国青年旅行社、安徽国安国际旅行社等）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：

1）参观；

2）专题讲座、听报告；

3）讨论、交流互动；

4）观看多媒体影音资料；

5）企业岗位体验；

6）座谈；

7）课外调查；

8）观摩；

9）项目作业。

1.专业能力目标

（1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。

（2）产品设计、定价能力。

（3）产品销售能力。

（4）计划调度、接待管理能力，协议签署能力、统计能力。

（5）接待服务能力。

（6）客户服务能力。

2.方法能力目标

（1）能够运用所学知识解决实际问题。

（2）能够胜任工作岗位。

（3）能够从岗位获取新知识。

3.社会能力目标

（1）具备优良的职业道德修养，能遵守职业道德规范。

（2）具有分析能力，协调能力。

（3）具有诚实、勤奋、坚持、感恩的职业品格，善于沟通、协调。

二、课程总标准（见表1）

表1 课程总标准

三、学习情境（章、节）标准（见表2）

表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述

学习情境2：饭店组织计划管理

学习情境3：饭店经营理念与战略

学习情境5：饭店服务质量管理

学习情境6：饭店人力资源管理

学习情境7：饭店业务部门管理

学习情境9：饭店设备信息管理

学习情境10：饭店安全业务管理

饭店管理课程实习计划

【目的要求】

1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。

3.使学生认知饭店各部门各岗位角色，树立服务意识和管理意识，提高学生的实践操作能力、分析问题能力，激发学习兴趣，增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。

【实训课时】30学时

【实训内容】

1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况；了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。

2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。

4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

8.了解饭店企业文化建设及实施情况

【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验

【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家

四、教学实施建议和要求

（一）教材选用或编写要求

1.使用教材

《现代饭店经营与管理实务》/高等教育出版/邹益民主编/2011年出版，“十二五”规划教材。

2.参考教材

《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/ 中国旅游出版社/ 2010年出版。

《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2011年出版。

《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。

3、其他参考资料

（二）教学设计与活动建议

1.教学建议

教学组织：

通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。

2.教学中应注意的问题

（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教师可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。

（2）本标准中列出了饭店课程实习计划，实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3——5次集中进行。

3.教学内容与教学方法手段