销售工作的步骤与流程

销售工作的步骤与流程

销售工作的步骤

如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图１－１中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。

１．寻找潜在顾客

很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。

２．访前准备

一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。３．接近并与客户建立良好的关系

初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。

在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。

４ .了解客户的需求

了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。

５．描述产品

在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？

６．异议的处理

销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。

７．成交

销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。

８．回访

交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。

新的销售环境

销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化主要体现在以下６个方面：

１．客户选择的机会越来越多

在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。

２．客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系

根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。因为客户购买的数量在逐步增加，他们总希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。

３．购买人日益专业化

客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。以前，许多销售人员都与低工资的购买人群发展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，因为当你所面对的采购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的产品了。

４．信息收集的时间较多

销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多，这要求有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说：“１０年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需要的是什么？竞争对手正在做什么？”

５．参与购买决策的人较多

销售技巧在２１世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行——销售人员和客户。而当产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多，因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。

６．强调产品和劳务的整个生命周期

２１世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。

表１－１传统的营销环境与新的营销环境的对比

传统的营销环境新的营销环境

客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多

参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多

信息收集的时间较少信息收集的时间较多

强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期

客户购买的决策流程

随着销售环境的改变，客户的决策流程日益复杂，其选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。以前销售人员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员必须要了解客户完成一次购买要经历哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。

作为一名客户，完成一次购买要经历以下几个阶段：

图１－２客户决策流程

◆客户没有购买欲望。

◆客户产生了购买意向。请注意：这时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严重时，客户才会进入下一个阶段。

◆决定购买。

◆选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。

◆购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在了解了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针对性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。

【自检】

假设你刚刚得到一份新的工作——为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么？

【本讲小结】

传统的销售过程包括８个步骤：寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。

新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。

客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来介绍产品的用途和性状。

两种不同的表达

【本讲重点】

准备演讲的步骤

说明性的表达方式

说服性的表达方式

准备演讲的步骤

销售人员在演讲以前必须认识到：在顾客心中有许多问题，这些问题应该在演讲中得到回答，因此销售人员在演讲前必须做好准备。准备演讲的过程，大致分为以下几个步骤：

１．了解听众

了解你的听众最关心的内容是什么，根据这一点来组织演讲的内容。了解一些听众的相关信息，对你了解需求有很大的帮助，所以在你表达之前必须要了解这些内容：

◆了解听众的姓名

特别是在整个决策过程中，起到关键决策作用的那几个客户的姓名。

你在演讲的过程中可以提出他们的姓名，用姓名来称呼他，他自然会相应地感觉到非常亲切。

◆了解听众的职位

因为在很多客户做决策时，不同的职位所关注的特征是不一样的，他所需要的利益也是不一样的。比如，一个决策层的客户，他更关注的是你的产品，或者你的这套方案给他带来的投入产出比率；而一个操作层的客户参与决策时，他更关注的是你的产品在使用时，如何使他的工作更方便，如何更有效地减少他的工作量。所以说你了解了不同客户的职位，你就会从侧面了解他的需求是什么样的。

◆了解听众的年龄

年龄对于你的讲演表达的风格起到非常大的作用。如果你的听众、你的客户都是比你年长的，那么你用这样的方式与他们沟通；如果是同龄的，或者是比你年幼的，你用那样的更适合于他们年龄特征所乐于接受的方式与他们沟通，所以说要了解听众的年龄。

◆了解听众大致的工作经历

他们是做什么职位的？有多长时间？他们的经验、知识背景、学历等，这些可以让你有效地准备好他们有可能提出的问题，当你的听众提出这样的问题之后，才能够游刃有余的进行回答。

２．明确目的

通过这次销售的表达、销售的演讲，想达到什么样的目标。你一定要为这个目标而服务，为这个目标而努力。

３．根据顾客的需求和目的来组织材料

如果顾客的需求与你的目的不一致，那么在做开场白时要进行必要的调整，通过介绍这次演讲的目的来调动学员的期望值。

４．确定方法常见的演讲方式有两种：说明性的和说服性的表达方式。

【自检】你对你的顾客了解吗？请尝试回答如下问题：

（１）顾客使用现有设备已有多长时间？（２）顾客的发展计划是什么？（３）谁是顾客现在的供应商？（４）顾客是注重质量还是服务？（５）在顾客心里，竞争者处在什么位置？

说明性的表达方式

１．说明性表达的结构

在一些产品的展示介绍会上，经常用的是一些说明性的演讲，顾名思义，说明性表达的目的就是介绍一个产品，介绍一种情况，并能让客户能明白。那么在确定了说明性的目的之后，就应该有一个你所表达的步骤和流程，表达的目的就是要让客户能真正听懂，让他记住。只有那些有逻辑顺序的内容听众才容易记住，所以如果要做一种说明性的介绍，必须先选择一个正确合理的逻辑顺序。

２．３种不同的表达方式

说明性的表达的目的就是让听众听懂。如何做到呢？在说明性的表达中又包含三种不同的表达方式：

◆用专业的语言来说生活中的事

平时听到的许多表达演讲中存在这样一种情况，就是演讲者用专业的术语来描述一件很简单的事情，这样演讲造成的结果会使听众听不懂他说的是什么。

◆用专业的语言来说专业的事

这种表达方式常用于专业人士当中，进行学术讨论往往使用专业术语。

◆用生活中的语言来说专业的事

最好的效果就是力争能达到这个层次，就是使所有的听众非常容易地理解你说的内容，能够听明白，这是说明性演讲非常重要的一个原则。

在说明性的演讲过程中，还要注意一些问题：必须提前有计划——我按什么样的流程；我演讲的模式是用电脑投影仪、用白板还是给所有的听众发一份参考资料。另外要注意在演讲过程中，对于需要突出的内容要加强力度，把它重复几次或者加大声音。

说服性的表达方式

说服性的演讲，就是为了使客户相信你的产品是最好的，从而去购买你的产品。在专业的销售技巧里，说服性的演讲用的逻辑关系是ＦＡＢ，这样的逻辑关系达到的效果是让客户相信你的产品是最好的，从而产生购买的欲望。

ＦＡＢ（属性，作用，益处）的法则

ＦＡＢ对应的是三个英文单词：Ｆｅａｔｕｒｅ、Ａｄｖａｎｔａｇｅ和Ｂｅｎｅｆｉｔ，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。现在解释一下说服性的演讲过程：１．属性（Ｆｅａｔｕｒｅ）

这个单词需要注意，经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。

原因是什么？因为在销售的ＦＡＢ中不应把Ｆｅａｔｕｒｅ翻译成特征或特点，而应翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Ｆｅａｔｕｒｅ）。

２．作用（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）

很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪，因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。

现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常大的抵触情绪。实际上，在销售中把Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）翻译成作用会更好一些，作用（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）就是能够给客户带来的用处。

３．益处（Ｂｅｎｅｆｉｔ）

就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。

ＦＡＢ应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来很轻便，所以使用非常方便。这样的结构，是你说服性的演讲的结构，只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求，并且愿意购买你的产品。

【自检】

下面是关于一些产品的描述，请在表示产品属性的句子后的括号里写上“Ｆ”，在表示产品所带来利益的句子后的括号里写上“Ｂ”。

（１）信用卡可以不必随身携带现金（）可以从银行提款（）

（２）电脑运算速度快（）减轻工作人员的负担（）（３）皮鞋牛皮制成（）穿着舒适（）见参考答案３－２

不同的参与决策人的需求

在销售表达的过程中，由于客户是团队决策，所以决策人不止一个。现在来分析参与决策的五种人分别有哪些特征，他们分别会有什么样的需求。这样你在销售表达时，去关注、满足每一个人的需求，才会赢得团队决策来选择你的产品。

在一个团队决策中，参加决策的人通常可分为以下五类：①决策人即最终在合同上签字的人；②财务人员；③支持者；④相关的专业技术人员；⑤使用者，即你这个产品最终是由他来使用的。在你的销售表达中，你必须去了解你的这些决策人都是哪些人，他们会有哪些不同的需求。

１．决策人

决策人通常来说是职位最高的，是在合同上签字的人。他更关注你的产品的投入产出比。因此对于决策人，你要用非常准确的数字去告诉他，你的产品是物超所值，投入了多少费用会为他产生多少利润，这是决策人最关心的，在你的销售表达中一定要体现客户的投入产出比。

图３－１决策人

２．财务人员

财务人员不言而喻，其最关心的是公司有没有这方面的预算、采购制度、财务制度。因此你在销售表达之前，要对此有一个准确的了解，客户有没有这样的预算，有多少这样的预算，你这个产品是否超出了他的预算？

图３－２财务人员

３．支持者

即支持公司买你产品的人，可能是与你关系好的一些人，也可能是对你有好印象的人。他的需求是得到你的尊重和认可，这非常重要。所以说你对那些哪怕是很小的支持者，也有必要做一些友好的问候，表示对他的尊重。

图３－３支持者

４．技术人员

技术人员不言而喻最关心的就是你的技术是否先进，产品是否可靠。所以对技术人员来说，你必须有一定的数据和材料证明技术是先进的，产品是可靠的。

图３－４技术人员

５．使用者

你的产品被公司购买以后是由使用者来操作，由他来使用。而使用者最关心的是这个设备在操作时是否方便简单，是否减少了他的工作量。据说施乐公司在卖复印机之前，会经常邀请一些公司的助理和秘书到公司去使用他们的复印机，复印机的使用者是各部门的助理、各部门的秘书，当这些人熟悉以后，他们自然就能觉出用这个复印机比以前的复印机要简单方便，从而赢得了使用者的认同。

图３－５使用者

我们在销售表达过程中所遇到的五种人，由于每种人的需求不一样，你在整个表达过程中要针对每一个人去满足他的需求，这样才会赢得越来越多的以团队为决策的客户，从而购买你的产品。

【本讲小结】

准备演讲包括了解需求、明确目的、根据顾客的需求和目的来组织材料、确定方法４个步骤。本文着重介绍了两种表达方式：说明性的和说服性的表达方式。其中针对决策人、财务人员、支持者、技术人员、使用者等五种不同需求的决策者，为销售人员提供了不同的解决方法。