星标培训最终版
绩效星图培训
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领导能力简称领导力，是号令组织成员 行动与全力以赴的技能，是能够让别人心甘 情愿地完成目标的能力。这种能力是影响力 而非操纵力、控制力。
领导力是一种影响力！
德鲁克说，“发现一个优秀 领导者最有效的办法是，看其是 否有心甘情愿的追随者”。
所以，真正的领导力应由获得 追随者的能力来衡量，自认为是领导 者而又没有追随者的人，只是在散步。
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第三章
提升领导力-运用有效的绩效评估
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自己忙的焦头烂额，下属无动于衷
领导不认可工作结果
中国人的三大特点：人情、面子、关系
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第三章
提升领导力-运用有效的绩效评估
评估员工的绩效和态度
绩效 “她能做到吗？”
态度 “她能学会吗？”
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包含内容 行为示例
过去的绩效
学习态度 思考态度 人际敏感度 情绪控制
专业性 员工
C
D
0
5
10
工作绩效
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第三章
行动步骤-绩效星图
行动步骤: 让员工用星图绩效表进行自评 主管实事求是、客观具体的评价 相互做出承诺
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第三章
结果运用-绩效星图
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“盘”活人才，人岗匹配
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第三章
结果运用-绩效星图
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四个关键问题： 1、如果重来一次，你还 会再雇佣他吗？ 2、他能为你排忧解难吗？ 3、如果他决定辞职，你 是什么感受？ 4、如果公司每个人都和 他一样，情况会如何？
老板
“是100%的顾客满意,而不是100%的老板满意”
未来是“领导者”不够用的趋势！
星级班组培训
l 员工不清楚本岗位高风险操作内容和预防措施 ，每人次扣5分。员工不熟悉风险管控卡扣5 分，原是扣2分
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星级班组培训
生产班组---安健环管理（10项）
l 安全管理 l 安全文化 l 风险管理 l 安全会议管理 l 安全培训取证 l 两票管理 l 春秋检及两措
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星级班组培训
星级班组建设标准介绍
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新的班组建设标准分三个部分。安健环管理、 生产专业管理、班组基础管理
考评总分为600分，其中安健环管理220分， 生产专业管理200分，班组基础管理180分。
《星级班组考评标准》分生产系统班组和非生 产系统班组
生产系统班组：运行班组和检修班组
l 考评周期：考评工作每年进行一次，考评时间 段为年度1月1日到12月31日，考评结果有效 期为两年，评星满两年进行复查，复查后按照 实际考评分数评定星级，在年初对上年度三星 级及以上的班组完成授牌工作。
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星级班组培训
班组建设定期工作：
l 班组根据班组类别每月底前对照《星级班组考 评标准》进行自查评分，查找班组日常管理工 作存在的问题和不足，同时提出针对性的解决 办法和措施，并不断闭环落实各项措施和办法。
l 班组建设—区别于班组管理，包含于班组管理， 通过一种特定的模式，要求班组按照模式去执 行，已达到最终的目的。
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星级班组培训
开展星级班组建设目的
l 班组是企业最基层的生产劳动组织，是企业发 展的基础，是不断加强基层建设，强化基础工 作，练好基本功，把班组建设成为“安全健康 环保、技术技能优秀、文明进步和谐”的企业 基层组织，筑牢安全、发电、发展基石，持续 提升国华电力公司的核心竞争力
星计划 培训
星计划培训一、培训目标本次培训旨在提高员工的团队合作能力、沟通能力和专业素养，提升员工的工作绩效和服务品质，使企业整体发展水平得到提升。
二、培训对象本次培训对象为公司全体员工，共计200人。
三、培训时间本次培训计划为期3天，时间为5月20日至5月22日。
四、培训内容1. 团队合作能力训练通过团队合作游戏、案例分享等形式，培养员工的团队合作意识和团队协作能力，提高团队整体绩效。
2. 沟通能力提升通过角色扮演、沟通技巧训练等形式，提高员工的沟通能力和表达能力，降低沟通误解，提升团队协作效率。
3. 专业素养提升通过专业知识培训、案例分析等形式，提高员工的专业素养，使员工能够更好地应对复杂问题和突发事件，提升工作绩效。
4. 服务品质提升通过客服案例分析、服务规范培训等形式，提高员工的服务技能和服务意识，提升企业的服务品质，提高客户满意度。
五、培训方式本次培训采用集中培训和分散培训相结合的方式。
集中培训主要以讲座、讨论等形式进行，分散培训主要以实战演练、案例分析等形式进行。
六、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查、面谈等形式，了解员工的培训需求和现状，为培训内容的确定提供依据。
2. 培训中评估：通过观察、测试等形式，了解员工对培训内容的掌握程度和培训效果。
3. 培训后评估：通过问卷调查、反馈会议等形式，听取员工对培训内容和培训方式的意见和建议，为今后的培训工作提供参考。
七、培训效果通过本次培训，企业希望员工能够更加团结协作，沟通更加顺畅，具备更强的专业素养和服务意识，为企业的发展做出更大的贡献。
以上为本次星计划培训计划书，希望公司领导能够认可并支持本次培训工作，期待本次培训取得成功。
星级客户服务培训
完美服务与“新标杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
群体行为定律
在一个群体行为中， 80%是跟从者，15%是 中坚力量，5%是先行者
给标准VS树标杆
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大客户经理的七条金律
以CEO之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
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俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
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客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
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超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
××先生/小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！
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练习
××先生/小姐，我非常理解您的心情， 如果情况果真如此，那的确是我们的责 任，我们公司一定会负责，请您一定相 信我们。 ××先生/小姐，您的心情我非常理解，任 何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是 我，我可能更生气。不过遇到这种事情很 难说是谁的责任，我们的目的是最终解决 问题，因此无论怎样，您作为我们公司的 会员（顾客），我们公司都不会袖手旁观 的，我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
星光计划培训
星光计划培训一、培训目标星光计划培训项目的目标是帮助青少年：提升领导能力：培养青少年的领导人才，在团队中发挥领导作用，引领他人成长。
塑造品格：培养青少年的品格，培养他们的责任感和成熟度，成为社会的负责任的公民。
激发潜能：发现青少年的潜能，鼓励他们发挥所长，实现自身价值。
培养团队合作精神：帮助青少年学会团队合作，学会与他人共同努力，达成共同目标。
二、培训内容1. 领导力培训通过课堂教学和实践活动，帮助青少年了解领导的基本概念和技能，激发他们的领导潜能，培养他们的领导才能和魅力。
2. 社会责任培训通过参观社会机构、参与公益活动等方式，帮助青少年了解社会问题，培养他们的社会责任感和担当精神，激发他们为社会做贡献的愿望和动力。
3. 自我管理培训通过心理学知识和自我管理技巧的传授，帮助青少年了解自己，管理自己，塑造健康的心理和生活态度，提升个人素质和综合能力。
4. 团队合作培训通过团队游戏、挑战和合作活动等方式，帮助青少年学会有效的团队合作，培养团队合作精神和团队意识，让他们学会与他人共同努力，共同成长。
三、培训方式1. 课堂教学培训课程以课堂教学为主，通过专业的教师和辅导员进行教学，传授领导力、社会责任、自我管理和团队合作等方面的知识和技能。
2. 实践活动在课堂教学的基础上，配合各种实践活动，例如团队游戏、户外拓展、公益活动等，让学员在实践中学习、成长和提升。
3. 个性辅导针对每个学员的个性特点和需求，配备专业的辅导教师进行个性化辅导，帮助学员解决心理问题，激发潜能，提升综合素质。
四、培训效果1. 领导能力提升经过培训，学员的领导能力得到了有效地提升，能够在团队中更好地发挥领导作用，引领他人成长。
2. 社会责任感强化学员的社会责任感得到了加强，愿意为社会做出自己的贡献，积极参与公益活动，关心社会问题。
3. 自我管理能力增强学员学会了自我管理的技巧和方法，有能力解决问题，塑造健康的心理和生活态度，提升自身素质和综合能力。
sigma培训.ppt
2020/4/25
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用獎勵制度引導了全員一致的方向
改變獎勵系統，六個標準差成果佔了決定紅利比重 的40%，並且只發給受過黑帶訓練人員股票選擇權， 因為他們應是公司最優秀的員工。
用最優秀的人才投入帶領變革的啟動
指定各事業部門派出最優秀的人員，離開日常工作 職務接受為期兩年的「黑帶訓練」，每個人要得到 晉升之前，必須詳述六個標準差經歷。由獎勵與晉 升結構的堅持，改變了事業單位主管不願意讓傑出 人才離開工作崗位。
5
六標準差的成效
Motorola摩托羅拉公司 1987-1994 獲得「美國國家品質獎」 ，降低製造成本近22億美元
Allied Signal聯訊公司 1992-1996 成本降低20億美元
General Electric 1995-2000
每年約節省66億美元,完成3000個專案,訓練出30,000名精於"6個標準 差"計劃的員工
2020/4/2D5upont, Dow Chemical, Boeing,…etc.
6
Motorola 與 6
• 6σ是由 Mike J. Harry博士最先開發出來的一種品質管理的 手法，並於1986年將6 Sigma的方法運用於摩托羅拉 ﹙Motorola﹚公司，其結果是產品不良率大幅降低，從4σ提高 到5.5σ，節約了12億美元。
Locexas Instrument , Nokia, Seagate, Ericsson, LG, Iomega, Panasonic,
Johnson Elec., Hitachi, Sony, Samsung, 3M, Whirlpool, Honeywell,
12345678 6-Sigma Level
《星级酒店贴身管家服务培训》PPT模板课件
如何做好管家服务？
一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责
1. 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客
房并适时介绍 客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保
———单平（中国皇金管家首席大管家）
所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店 前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送 餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。
1. 掌握客人离开的时间； 2. 为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3. 了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；
（四）离店后：
1. 做好客人档案管理 ：① 公司、职务；②联系地址、电话及E-mail；③个人相片；④意见 或投诉；⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ；⑥未来的预订 ；⑦名片
6. 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24
小时为客人提供高质量的专业服务； 8. 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9. 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10.客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
星级酒店培训教材— Guaranteed Arrival
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Guaranteed Arrival任务: 担保预定Code序号: RM-RES-D040Objectives：At the end of this session, Reservations Sales associates will be able to handle reservations with the application ofreservation guarantee effectively and efficiently.目的: 在课程结束的时候，预订部销售文应懂得在作预订时应通过向客人要求担保方式来保护酒店及客人的利益。
Standard ：Every caller will be advised at the time of reservations of the hotel’s guaranteed policies. Reservation Sales Agents willprotect the interest of both the client and the Hotel whenhandling and processing room reservations by demandingreservation guarantee from the client/guest.标准: 每一位客人来电预订时将被告之有关酒店预订担保的规定，.预订部销售文员应在作预订时通过向客人要求担保方式来保护酒店及客人的利益。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带有Oprea 终端的电脑附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
企业培训-企业star法则培训课件
如:“领导为什么要你代表公司与客户进行谈判”、 "该谈判的目标是什么”、“你当时对该 谈判有什么准备” 等。
起点R ,针对行为的结果提问。
如:“对方答应了你方哪些具体的条件”、 "公司对你谈判的结果的评价怎样”、"你又 是 如何知道的”等。
起点T ,针对最成功之处提问。
况时，我都会礼貌地打断对方，使其谈话回到具体事件访谈中。
当询问意图问题后，跟进一个问题：您实际上做了什么？整个计划中，什么是特别
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重要的步骤？有哪些是您最难忘的事情？
为了能够更好地应用STAR技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈的 过程中还要注意以下几点：
避免问题转向绝对化和抽象化。访谈核心是了解被访谈人过去实际做过的事情。我一
STAR原则
Situation
（情景）
Action
（行动）
Task
（任务）
Result
（结果）
四个英文单词的首字母组合。STAR原则是 结构化面试当中非常重要的一个理论
“星星法”
目标
由于STAR英文翻译后是星星的
情景
意思，所以又叫“星星法”。星星
就像一个十字形，分成四个角，记
行动
录的一个事件也要从四个方面来写：
访谈人带入理论探讨，或者一般性的叙述中。
05 案例分析
面试官：
请谈一下你印象最深的这样一个经历：你和企业高层或你的同事在解决某问题上 有不同的看法，当时你是如何处理你们之间的分歧的。［注：此提问是针对“沟通 协作”这一素质要项进行考察］
应聘者A：
提到这个问题，让我想起有过这么一件事儿：那是202X年3月份，我们公司开高层会 议。当时公司业务正处于不断拓展中，我们在全国很多大中城市都设立了分支机构或 办事处。这样难免就遇到各地薪酬标准不一样的问题，有时一个地方都会出现几套不 同的薪酬标准。公司当时也没有什么成熟的员工驻外薪酬标准管理方面的制度，所以， 这种内部不均衡造成很多员工对工资不满意，有的甚至就因为这个跳槽。［注：以上 是描述背景（S） ］