第八章 旅游服务心理

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第八章 旅游服务心理
【学 时】9～11课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七、八章单元测
验
【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1. 了解旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理
2. 了解前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧
3. 了解旅游者对导游服务的一般要求
4. 了解旅游服务中人际交往的作用
二、能力目标：
1. 掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力
2. 掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力
3. 掌握与旅游者进行良好交往沟通的能力
三、情感目标：
1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1. 教学重点：旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理
2. 教学难点：前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
<课前准备>
1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。
2．布置前置作业（学习项目）：
1）旅游者在前台和客房的一般心理是什么？
2）在前台和客房如何满足旅游者的心理做好服务工作？
3）旅游者在餐厅的一般心理是什么？
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4）在餐厅如何满足旅游者的心理做好服务工作？
5）旅游者在旅游商场一般心理是什么？
6）在旅游商场如何满足旅游者的心理做好服务工作？
7）旅游者对导游服务的一般心理是什么？
8）在导游过程中满足旅游者的心理做好服务工作？
9）服务中人际交往的特点是什么？
10）如何与旅游者建立良好的人际交往、沟通关系？
3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨
论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和
展示。

<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台和客房的一般心理
分组展示：前置作业1
学生评价，教师归纳。
（一）求休息好的心理
（二）求干净的心理
（三）求方便的心理
（四）求安全的心理
（五）求尊重的心理
<第一课时结束>

<第二课时>
<复习引入>
提问：旅游者在前台和客房的一般心理是什么？
学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
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二、根据客人的心理做好服务工作
分组展示：前置作业2
学生评价，教师归纳。
（一）满足客人求休息好的心理
（二）满足客人求干净的心理
（三）满足客人求方便的心理
（四）满足客人求安全的心理
（五）满足客人求尊重的心理
<第二课时结束>

<第三课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅一般心理
分组展示：前置作业3
学生评价，教师归纳。
（一）求食物合口味的心理
（二）求快的心理
（三）求食品及用具干净卫生的心理
（四）求知的心理
（五）求尊重的心理
<第三课时结束>

<第四课时>
<复习引入>
提问：旅游者在餐厅的一般心理是什么？
学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
二、根据客人的心理做好服务工作
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分组展示：前置作业4
学生评价，教师归纳。
（一）满足客人求食物合口味的心理
（二）满足客人求快的心理
（三）满足客人求食品及用具干净卫生的心理
（四）满足客人求知的心理
（五）满足客人求尊重的心理
<第四课时结束>

<第五课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第三节 旅游商场服务心理
一、旅游者在商场购物一般心理
分组展示：前置作业5
学生评价，教师归纳。
（一）求有纪念价值的心理
（二）求新异的心理
（三）求实用的心理
（四）求知的心理
（五）求尊重的心理
<第五课时结束>

<第六课时>
<复习引入>
提问：旅游者在商场购物一般心理是什么？
学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
二、游客购物时的心理活动过程
提问：旅游者在商场购物时心理活动的过程是怎么样的？
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学生回答问题，教师归纳。
购物的心理活动过程：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——购买
（信任）——满意
三、根据客人的心理做好服务工作
分组展示：前置作业6
学生评价，教师归纳。
（一）善于接触客人
（二）做好商品展示
1．做成使用状态
2．让客人触摸商品
3．充分揭示商品的特性
4．多种类展示，任其挑选
（三）介绍商品，促进信任
（四）接待好不同购买行为类型的客人
1．习惯型
2．理智型
3．选价型
4．冲动型
5．想象型
6．不定型
<第六课时结束>

<第七课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第四节 导游服务心理
一、旅游者心中的理想导游
分组展示：前置作业7
学生评价，教师归纳。
（一）旅游生活的服务员
（二）游览活动的组织者、“万事通”
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（三）旅游者的朋友
二、导游中应注意的问题
分组展示：前置作业8
学生评价，教师归纳。
（一）引导旅游者主动参与旅游活动
（二）给旅客留下良好的第一印象
（三）安排好容易使游客感到无聊的时间
（四）用准确生动的语言引发游客的想象
（五）因人、因地制宜灵活进行导游
（六）注意带好游客购物
<第七课时结束>

<第八课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第五节 服务中的人际交往
一、人际交往中的相互作用
分组展示：前置作业9
学生评价，教师归纳。
（一）人际交往的心理状态
类型 特点 行为模式
家长型 权威 命令式、慈爱式
幼儿型 情感 服从式、自然式
成人型 思考
询问式、回答式、提议式、赞同式、
反对式、道歉式、总结式

（二）交往的形式和特点
1．平行交往：符合对方的心理企求
1）成人型——成人型
2）家长型（命令式）——幼儿型（服从式）
3）幼儿型（自然式）——家长型（慈爱式）
2．交叉交往：不符合对方的心理企求
1）成人型——家长型（命令式）
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2）家长型（命令式）——家长型（命令式）
3）成人型——幼儿型（自然式）
4）幼儿型（自然式）——幼儿型（自然式）

<第八课时结束>

<第九课时>
分组展示：前置作业10
学生评价，教师归纳。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
三、服务中人际交往的原则
1．保持平行交往
2．引导对方采取成人型交往
四、好感产生的因素
（一）好感与第一印象
1．第一印象的定义：在人际交往中，第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时
形成的印象。
2．第一印象的作用
（二）好感与热情
（三）好感与报答作用

<总结复习>
教师归纳本章主要内容。
学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>
P133复习思考题7：案例分析。