饭店前厅客房管理 PPT课件
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饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
第五章酒店前厅客房管理前厅部客务关系管理【ppt】
外国客人对我国饭店的常见投诉
1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；
2、闭路电视节目不准确，没法收看；
3、客房没有冰块供应； 4、卫生间及卧室有“毛发”； 5、饭店没有无烟区和无烟客房； 6、商务客房多是灯光暗淡； 7、饭店工作人员大声喧哗； 8、电话收费问题；
9、饭店服务要有明确的时间概念。
处理客人的投诉的办法和程序※ （一）做好接待投诉客人的心理准备
（二）设法使客人消气
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
（五）对客人反映的问题立即着手处理 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结 果的意见，同时感谢客人
对客人投诉的认识 1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在 的问题与不足。 2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使 其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人， 从而有利于饭店的市场营销。 3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
做好接待投诉客人的心理准备
（1）树立“客人永远是对的”的信念 （2）要掌握投诉客人的心态 求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快， 于是前来投诉。 求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况 下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽 回面子，求得尊重。 求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论 大小，都会前来投诉。
VIP客人的接待程序：
客人抵店前的准备工作包括：
了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间等； 检查VIP入住登记单的情况 检查VIP房间，确保房间的最佳状况； 督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟
饭店前厅和客房服务第七讲 客房服务管理.ppt
2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服 务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、 借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。
3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间， 服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客 人注意使用安全。
4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物 品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。
2020/7/8
13
（三）客房服务应注意的事项
1、清扫前准备工作中应注意的问题 ：接受工作 安排，签领客房钥匙；检查仪容仪表，符合 要求后再上岗 ；检查工作车和所需的物品
2、对客服务过程中应注意的一些细节问题：清 扫房间的注意事项 ；进行其它工作时的注 意事项
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14
（四）客房针对性服务 1、对伤病住客的服务 2、对醉酒客人的服务 3、对老年客人的服务 4、对挑剔、易暴客人的服务 5、对儿童的服务 6、对残疾客人的服务 7、对死亡客人的处理 8、 “请勿打扰”房的服务
3、对未被认领的失物价值在100元以内的，保存三 个月；100元以上的保存一年，过期仍无人认领 的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重 物品则根据饭店的具体规定处理
2020/7/8
6
（四）借用物品服务
1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可 供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或 遗失，应照价赔偿。
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20
思考题
❖ 1、客房服务类别有哪些？
❖ 2、楼层服务台的优缺点是什么？
❖ 3、设置客房服务中心比设置楼层服务台更 好吗？
❖ 4、怎样才能做好客房服务管理？
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3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间， 服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客 人注意使用安全。
4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物 品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。
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（三）客房服务应注意的事项
1、清扫前准备工作中应注意的问题 ：接受工作 安排，签领客房钥匙；检查仪容仪表，符合 要求后再上岗 ；检查工作车和所需的物品
2、对客服务过程中应注意的一些细节问题：清 扫房间的注意事项 ；进行其它工作时的注 意事项
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（四）客房针对性服务 1、对伤病住客的服务 2、对醉酒客人的服务 3、对老年客人的服务 4、对挑剔、易暴客人的服务 5、对儿童的服务 6、对残疾客人的服务 7、对死亡客人的处理 8、 “请勿打扰”房的服务
3、对未被认领的失物价值在100元以内的，保存三 个月；100元以上的保存一年，过期仍无人认领 的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重 物品则根据饭店的具体规定处理
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（四）借用物品服务
1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可 供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或 遗失，应照价赔偿。
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思考题
❖ 1、客房服务类别有哪些？
❖ 2、楼层服务台的优缺点是什么？
❖ 3、设置客房服务中心比设置楼层服务台更 好吗？
❖ 4、怎样才能做好客房服务管理？
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饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
窗户玻璃、镜面清洁的程序和标准
程序 1. 准备工作
2． 清洁玻璃或镜面
标准
（1）检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢 （2）准备玻璃刮、抹布、水桶 （3）用温水将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度确定
（1）蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角 部位
6. 卫生间抹尘
准备好干湿抹布，依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等
7.补充棉织品及用 品
8.清洁卫生间地面
9. 检查
将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放；补充卫生间各种低值易耗品，按规定摆放整 齐
用专用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面
检查有无遗漏之处。撤出清洁用具，关灯，将门半掩
情境七 住店服务
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（一）客房清洁准备工作
1．领取工作钥匙 2．了解客房状态 3．准备房务工作车，备 齐清扫工具
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（二）客房清洁整理
客房清扫的一般原则： ➢ （1）从上到下。 ➢ （2）从里到外。 ➢ （3）先铺后抹。 ➢ （4）环形清理。 ➢ （5）干湿分开。
程序
标准 彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘
2．清洁不锈钢及电梯按钮板，楼 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和抹布，达到光亮，无
层指示板
污迹
3.擦拭玻璃镜面 4. 随时擦洗电梯按钮处 ５.随时保持电梯各处的清洁
用干抹布擦拭，保持无污迹、无指纹 无指纹 电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。