企业运营管理体系设计

Y 1= # of Ite ms Not Re solve d Aft er X Da ys Y 2= $ Valu e o f Each It em Not Re solve d Aft er X Da ys Y 3= # of NSF Re jects
Y 1= 0 Ite m s
Wo rk Qu eu e
2
企业运营管理最佳实践
企业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意
关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间
关键时刻
-有形的 -处理 -结果
企业方面
客户方面
- 期望 - 态度 - 价值
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项 管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务 的系统进行设计、运行、评价和改进。
X 1 : T im e P a y m e n t R e p o rt R e c e iv e d
A lb
O rl
Is s u e s /C o m m e n ts :
• P rim a ry Is s u e is th e u n e x p la in e d v a ria n c e e a c h d a y b e g in n in g w ith 1 0 /1 8 w h ic h e q u a ls th e a m o u n t s h o w n a s N e t S e ttle m e n t o n th e Z D 1 0 s c re e n . N e e d a s s is ta n c e fro m F D R to re s o lv e is s u e . S p o k e w ith J o y C h lo u p e k a t F D R a n d s h e a d v is e d th a t F D R is re s e a rc h in g th e p ro b le m . • D u e to u n s ta b le n a tu re o f b a la n c in g a n d th e u n k n o w n s , it is d iffic u lt to tra in /tra n s itio n th is to th e a s s o c ia te w h o is s u p p o s e d to b e h a n d lin g th e b a la n c in g o n a d a ily b a s is .
g
P ro cess Descr ipt ion : P ro cess Cust om er:
―Should-Be‖ Process For Payment Suspense
Process Management System
Cus tom er V a lid Req uir em ent (s) : Out com e Qu alit y Ind icat or (s) :
Paym e nt Su spe nse
Step/ Tim e Pos ition
CPC
Payment Suspense (CD029 - tap trans suspense; CD053 online payments & adjustments (Ps); CD053 non clearing items ("Fs)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
企业运营管理最佳实践
最佳运营实践是指我们要提供市场上最好的产品和服务，对风险管理最大 的控制，使成本保持最低
成本
财务回报
质量
风险控制
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
7
企业运营管理最佳实践
最佳运营实践以客户为中心，其运作是关于管理融合的流程…
14 11
16 10
16 10 10 1 1 1 11 0 10 10
16 10
16 10
T a rg e t: 1 2 P M B a s e lin e : A c tu a l:
T im e)
10 5 0 1 0 /9 1 0 /1 0 1 0 /1 1 1 0 /1 2 1 0 /1 3 1 0 /1 4 1 0 /1 6 1 0 /1 7 1 0 /1 8 1 0 /1 9 1 0 /2 0 1 0 /2 1
服务循环
„„
接受产品/服务需求 提供产品/服务
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
4
企业运营管理最佳实践
不满意的客户会带来巨大的损失！！！
向集中的客户服 务处投诉
在市场上造成负面影响
恶性循环 向法律部门投诉 失去客户
向服务提供点投诉
4
0
0
0
0
19
0
Y 2 : $ o f U n id e n t ife d V a r ia n c e in D a ily C a r d h o ld e r Ba la n c in g
(E a s ter n S ta n d a r d
20 15 13
P ro c e s s
T im e lin e ss
2.1 流程管理概述 2.2 流程描述 2.3 流程管理环境 2.4 流程优化
Part3 基于PDCA的运营控制体系 Part4 可测量性总体规划展开
Part5 培训体系与标准文档架构
Part6 企业运营管理实例研讨
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
客户表扬企业
在市场上的正面影响 客户满意，购 得更多 良性循环 向朋友推荐，“谈体会” 保留了客户，实现 更大的销售
受到优异的服务 ！！
价值创造周期 实现两位数的增长
获得新的客户，实 现更多的销售 收入增加
客户
员工 产生更多工作机会 价值创造
提高竞争力
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
企业运营管理最佳实践
培训与研讨
企业运营管理最佳实践
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
企业运营管理最佳实践
企业运营管理最佳实践Best Operation Practices
Part1 以客户为中心的运营 Part2 流程管理最佳实践
最佳运营实践必须由定义非常好的关键指标和标准来驱动
关键指标（时间、质量、成本和风险管理 ）
10 8
T a rg e t:: < 2 D a y s B a s e lin e : A c tu a l:
3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
T im e lin e ss
6 4 2 0
1 0 /9 1 0 /1 0 1 0 /1 1 1 0 /1 2 1 0 /1 3 1 0 /1 4 1 0 /1 6 1 0 /1 7 1 0 /1 8 1 0 /1 9 1 0 /2 0 1 0 /2 1
T a rg e t: < $ 1 .0 k B a s e lin e :
A ccu ra cy
1 ,7 1 5 413
2 ,2 9 0 2 ,2 5 2 1 ,3 0 7
A c tu a l:
• C o n ve rsio n va ria n ce o f $ 4 1 3 .0 k d u e to P a ym e n t F ile s P o ste d fo r m o re th a n a ctu a l C P C d e p o sit a m o u n t. D o n o t h a ve a d e q u a te le ve l o f d e ta ils to d e te rm in e re a so n fo r O O B . R e q u e st a m o u n t to b e w ritte n o ff. • D a ily u n kn o w n va ria n ce o n C D 1 2 1 b e g a n 1 0 /1 8 . C u m u la tive to ta l a s o f 1 0 /2 5 is $ 1 7 ,4 0 9 ,4 3 8 .1 2 . R e p re se n ts N e t S e ttle m e n t A m o u n t o n Z D 1 0 T o ta ls. • C P C 抯 d o in g G o o d Jo b w ith p re p a ra tio n o f P a ym e n t R e p o rts
Non monetary adjustments that failed CD053
Check ing Frequenc y When t o Check Da ily Respons ibilit y Who Check s Contingenc y P lan A ct ion Req’d for Ex c eption
总部电话中心
报价及修改确认
理赔管理
客户信息及一般服务
服务站
分支机构
个人客户
机构管理 (人力 资源 & 财务)
核保操作
理赔操作
收费
客户服务
销售计划及销 售
授权代理人 商业客户
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
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企业运营管理最佳实践
Mi sc .. Inf ormat ion Inc lude: Abbrev iat ions Proc edures Remarks , etc.
Payments on tape transmissio n that reject fall to CD029
Payments posted manually that reject fall to CD053
失去新的客户 受到很差的服务 价值破坏周期，每项投诉所破 坏的价值为200美元 收入的损失 客户 员工 破坏价值 失去工作
失去竞争力
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
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企业运营管理最佳实践
满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户 为中心的运营流程
AF C
Work Queue 1 Payment rejects load directly into the "unposted payments" queue(CD029 "P") Lee Locust supposed to be automating the JE: Debit: Cash Credit: Payment Suspense ledger
Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
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企业运营管理最佳实践
在设计企业运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要 使客户满意
结束
开始
电话预约 业务员拜访 在客户关系过程中，客户体验到 我们的产品和服务一个完整的、 系列的关键时刻
C u s to m e r
Y 1 : # D a y s B e t w e e n P o s t in g D a t e t o R e c o n c ilia t io n D a t e
( $ S h o w n in T h o u sa n d s)
5 ,0 0 0 4 ,0 0 0 3 ,0 0 0 2 ,0 0 0 1 ,0 0 0 0 1 0 /9 1 0 /1 0 1 0 /1 1 1 0 /1 2 1 0 /1 3 1 0 /1 4 1 0 /1 6 1 0 /1 7 1 0 /1 8 1 0 /1 9 1 0 /2 0 1 0 /2 1
Will have 3 separate Work Queues and one suspense ledger
P roc es s and/or Out com e I ndicat ors P roc es s Control Control Check ing Lim its It em Charts A ND Out com e S pecs / What to Indi cat or Charts Check Targets