成功销售的基本步骤

2、亲切、柔和的目光
❖ 忌用： 1、翻白眼 2、眯着眼睛看 3、上下打量 4、直愣愣 5、含情脉脉
3、健康、端庄的体态
禁忌：
1、和同事闲聊、嬉笑打闹或远离自己的岗位 2、靠着柱子或柜台发呆 3、玩弄笔等物品或做一些小动作 4、双手放入裤兜或手臂交叉放在胸前 5、打哈欠、无精打采的样子 6、只顾整理票据，连顾客来到眼前都不知道
建立信誉 第一印象很重要！
怎样给顾客留下好的第一印象？
服装及礼仪 目光 体态 语言技巧 语音、语调 微笑
1、服装及礼仪
❖ 着装统一、服装整洁 ❖ 淡妆上岗、脱妆及时补 ❖ 饰品不宜太多、太炫耀 ❖ 头发洁净、束好、无头皮屑 ❖ 牙齿刷干净、清除口臭 ❖ 勤剪指甲、甲缝无污垢 ❖ 鞋子干净、光亮
异议处理
异议＝？
异议处理
异议＝机会！
怎样抓住这个机会？
分析异议
不仅要了解表面的异议， 更应分析出：
隐藏的真实的异议
异议处理
处理异议的四个步骤：
❖ 缓冲 ❖ 探询 ❖ 聆听 ❖ 答复
处理结果：既能达到目的，又不伤害彼此。
异议的种类
不感兴趣 ----集中于发现真正需求 推延决定 ----寻找背后的问题／顾虑 竟争因素 ----强调产品品牌、竞争优势 价格太贵 ----强调价值和利益 对服务不满 ----服务是可及时改善的 ……
学得 ❖ 通过专业性书籍、报纸、杂志等
获得 ❖ 学习产品说明书及宣传资料 ❖ 参加厂家举办的产品培训会 ❖ 通过厂商业务人员
销售前准备－－实物准备
一、药品陈列
药品陈列要整齐、清洁，价签清晰、整洁； 确保品规齐全，数量充足，陈列丰满； 知名品种、畅销品种、季节品种应显著摆放 ； 按GSP要求分类陈列。
热忱的态度 态度决定一切！
❖ 经商之道重于诚恳和感谢的心态 ❖ 不用心对待顾客就无法感动顾客 ❖ 请把感谢的心意传达给顾客
真诚的微笑
❖ 微笑可以传达你的诚意 ❖ 微笑可以缩短你和顾客之间的距离 ❖ 微笑是你成功的魔法石
如何才能充实药品知识？
❖ 从药店前辈处学得 ❖ 从驻店医生、药师及相关专家处
成功销售的基本步骤
店员工作职责
成功销售六步曲
销售前准备
建立信誉
产品 知识
探询聆听 特性利益
主动成交
处理异议
销售前准备－－心理准备
⊕服务心态
－－以诚恳和感谢的心态来接待顾客
⊕药品知识
－－全面掌握药品知识令你信心十足
⊕销售技能
－－最佳的销售技能使你更容易成功
成功店员的三大基本条件
热忱的服务态度 熟练的药品知识 最佳的销售技巧
4、语言技巧
❖ 察言观色来说话 ❖ 站在对方的立场上说话 ❖ 多使用夸奖语、感谢语 ❖ 不断言，最好让顾客自己决定
请使用专业销售用语！
❖ 您好！ ❖ 谢谢！ ❖ 好的！ ❖ 请稍候！ ❖ 让你久等了！ ❖ 很抱歉！ ❖ 是的！
合适的语音、语调、语速
❖ 不要用鼻子说话，尽量减少鼻音 ❖ 说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音 ❖ 控制说话的速度，消除口头禅，注意抑
❖ 功效（Advantage） ※功效指产品的特性会做什么或有什么 作用
❖ 利益（Benefit） ※利益就是客户能够从产品及其服务中 获得
利益销售
❖ 特性、功效、利益三者间有何关系？ 因为－－有此特性 所以－－产生此功效 对您而言－－就产生了相关联的利益
卖产品不如卖利益!!!
“顾客只对产品将会为其带 来什么利益感兴趣，而非 产品本身是什么。”
提问的方式
❖ 开放式问句
※一般开放性问句 ※直接开放性问句
❖ 封闭式问句
广泛性收集信息
限制性 Biblioteka Baidu集信息
锁定 需求
聆听很重要！
以开放的头脑聆听，了解客户真正的想法！
聆听的技巧： ❖ 耐心 ❖ 虚心 ❖ 会心
聆听有哪几种？
感应式 聆听
反应式聆听 选择性听 假装听 不听
利益销售（FAB）
❖ 特性（Feature） ※产品的特性就是其物理或化学属性
扬顿挫
探询与聆听
❖ 提问来探询客户的需求 ❖ 聆听并理解客户所有的观点 ❖ 并达成共识 ❖ 表示你愿意帮助客户并满足其需求
探询与聆听
说要说到别人想听， 听要听到别人想说！
询问的五大原则
1、不要连续发问 2、先询问容易回答的问题 3、药品的说明与顾客的回答相关 4、促进顾客购买心理的询问 5、让顾客说话
“GSP”的药品陈列要求是什么？
1. 药品与非药品分开； 2. 处方药与非处方药分开； 3. 内服药品与外用药品分开； 4. 易串味药品与其他药品分开。
销售前准备－－实物准备
二、药品资料
－－齐备的资料有利于快速成交
药品资料：临床资料、宣传手册、病例资料、医药报刊
、
相关政府文件等。
三、店堂清洁
－－清洁的店堂让顾客更愿意停留
“成交”－－销售的关键所在
销售人员只介绍商品，而没有成交 等于
农民只顾播种，不问收获！ －－无名氏
主动成交
成交＝客户答应的具体行动
以终为始－－
前一次销售的结束， 就是下一次销售的开始！
我们通过提供优质服务和进行售后跟踪
，
创造下一次的销售机会！
你想成功吗？
从今天做起! 从一点一滴的小事做起!!!