旅行社服务质量规范
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范随着人们对休闲旅游的需求不断增加，旅游行业充满了各种机会与挑战。
作为旅游行业的重要组成部分，旅行社在旅游服务中扮演着重要的角色。
为了保障游客的合法权益，提高旅游行业的发展水平，各级行业协会与政府部门制定了严格的旅行社服务规范，以指导旅行社在服务中的行为准则。
本文将对旅行社服务规范进行探讨，以帮助旅行社和游客更好地了解行业规范要求。
一、合法经营旅行社应当依法经营，并取得相关业务的许可证件。
合法营业才能保证旅行社的服务质量和合法性。
旅行社应当严格遵守国家相关法律法规，如《旅行社管理条例》、《国务院关于监督旅行社质量和旅游市场秩序的决定》等，确保自身的经营合规。
二、优质服务优质服务是旅行社的核心竞争力。
旅行社应当根据游客的需求提供全面、准确、及时的旅游咨询与服务。
旅行社的员工应具备丰富的旅游知识和专业技能，并能够向游客提供个性化的旅游方案和建议。
同时，旅行社应确保游客的人身财产安全，提供安全可靠的交通工具和舒适的住宿环境，有效预防和应对突发事件。
三、透明合理旅行社应当提供透明、合理的价格和费用明细。
旅行社应当在提供服务前向游客清晰明了地告知旅游项目的价格、费用和服务内容，并在合同中明确约定。
任何增加费用或者变更服务内容的情况，旅行社都应当事先告知游客，并征得游客的同意。
四、文明礼貌旅行社的员工应当以礼貌、热情的态度对待游客，为游客提供周到的服务。
旅行社应当营造良好的服务环境，保持良好的职业道德和职业操守，不得涉及违法乱纪等行为，不得欺诈、恶意竞争、虚假宣传等，树立良好的企业形象。
五、保护环境旅行社应当积极参与旅游业的可持续发展，保护生态环境和文化遗产。
旅行社应当引导游客遵守旅游景区的规定，保持公共秩序，不损害自然环境和文化景观。
六、服务投诉处理旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社应当及时处理游客的投诉，对于投诉进行认真调查，及时予以答复并向游客提供满意的解决方案。
旅行社应当对投诉情况进行统计和分析，及时调整服务方式和策略，提高服务质量。
旅行社服务质量赔偿标准
旅行社服务质量赔偿标准旅行社服务质量赔偿标准一、服务质量标准的定义和范围1.1 服务质量标准的定义旅行社服务质量标准是指旅行社在旅游服务过程中，所应提供的符合规范要求、达到客户期望的高质量服务。
1.2 服务质量标准的范围本标准适用于旅行社提供的各类旅游产品和服务，包括但不限于预订机票、酒店、景点门票、交通接送等服务。
二、服务质量赔偿责任范围2.1 旅行社因服务不符合质量标准而导致客户损失的情况，应承担相应的赔偿责任。
2.2 服务质量赔偿责任范围包括但不限于以下内容：- 旅行时间变更或取消导致客户额外费用的发生；- 非紧急情况下，无正当理由导致客户等待时间超过合理范围；- 酒店预订不准确或发生房间类型、数量、质量等方面的问题；- 景点门票预订出现错误或无法享受已购买的服务；- 交通接送服务未按约定提供，导致客户无法按时到达目的地等。
三、服务质量赔偿标准3.1 旅行时间变更或取消的赔偿标准- 若旅行时间变更或取消在出发前3天内通知客户，旅行社应承担全部额外费用；- 若旅行时间变更或取消在出发前3-7天内通知客户，旅行社应承担50%的额外费用；- 若旅行时间变更或取消在出发前7天以上通知客户，旅行社应承担无额外费用；3.2 等待时间超时的赔偿标准- 客户等待时间超过30分钟但不超过1小时的，旅行社应赔偿每30分钟的等待时间费用的10%；- 客户等待时间超过1小时但不超过3小时的，旅行社应赔偿每30分钟的等待时间费用的30%；- 客户等待时间超过3小时的，旅行社应全额赔偿等待时间费用；3.3 酒店预订问题的赔偿标准- 酒店预订不准确或发生房间类型、数量、质量等方面问题，旅行社应提供同等或更好的替代酒店，并承担额外的交通费用；- 若旅行社无法提供替代酒店，则应全额退还客户已支付的酒店费用，并额外赔偿客户酒店预订费用的50%作为补偿；- 若客户因此无法安排住宿，旅行社应全额赔偿客户额外的临时住宿费用；3.4 景点门票问题的赔偿标准- 景点门票预订出现错误或无法享受已购买的服务，旅行社应提供同等或更好的替代服务，并承担额外的交通费用；- 若旅行社无法提供替代服务，则应全额退还客户已支付的景点门票费用，并额外赔偿客户门票费用的30%作为补偿；3.5 交通接送服务问题的赔偿标准- 交通接送服务未按约定提供，导致客户无法按时到达目的地，旅行社应提供替代的交通安排，并承担额外的费用；- 若旅行社无法提供替代的交通安排，导致客户无法按计划完成行程，旅行社应全额退还客户已支付的交通费用，并额外赔偿客户交通费用的50%作为补偿；四、附件本文档涉及的附件有：- 旅行社服务合同范本五、法律名词及注释5.1 服务质量：指旅行社在旅游服务过程中所提供的符合规范要求、达到客户期望的高质量服务。
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅行社团队旅游服务规范
旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。
旅游行业旅行社服务质量评估标准
旅游行业旅行社服务质量评估标准一、引言旅行社作为旅游行业的重要组成部分，对于提供高质量的旅游服务至关重要。
为了确保旅行社能够满足顾客的需求，并提供满意的旅游体验，制定一套旅行社服务质量评估标准非常必要。
本文将就旅行社服务质量评估标准进行探讨。
二、服务质量评估标准的目的旅行社服务质量评估标准的目的是为了衡量和评价旅行社提供的服务质量是否达到一定水准，以及是否符合顾客的期望和需求。
通过评估标准的制定和执行，可以帮助旅行社不断改进服务质量，提升顾客满意度，促进行业的发展。
三、服务流程和操作规范1. 旅游线路规划和设计旅行社应根据市场需求和顾客需求，制定各类旅游线路的规划和设计方案。
线路规划应考虑景点的知名度、特色和游客数量，以及交通、住宿等方面的便利性。
设计方案应充分考虑行程的合理性、景点的游览时间、餐饮的安排等，确保顾客能够得到全面、高质量的旅游体验。
2. 信息咨询和服务推荐旅行社应提供全面准确的旅游信息和服务咨询，包括景点介绍、交通方式、住宿推荐、当地特色等。
同时，根据顾客的需求和偏好，提供个性化的旅游服务推荐，以满足顾客的个性化需求。
3. 订票和住宿安排旅行社应确保订票和住宿安排的准确和及时性。
订票过程应遵循客户的选择和意愿，并根据订票规定提供相关的票务信息。
住宿安排应充分考虑顾客的安全和舒适度，选择合适的酒店，并提供相关的入住指导和服务。
4. 导游服务旅行社应派遣经验丰富、服务热情的导游为顾客提供专业的导游服务。
导游应具备专业的知识和丰富的讲解经验，能够向顾客传递有关景点、历史文化和风土人情的相关信息。
导游还应维护良好的旅游秩序，提供全程的安全和便利。
5. 投诉处理和售后服务旅行社应建立健全的投诉处理机制和售后服务体系。
对于顾客的投诉和意见，旅行社应及时回应和处理，并采取有效措施解决问题。
同时，旅行社还应根据顾客的反馈和建议，不断改进服务质量，提升顾客的满意度。
四、服务质量评估指标1. 服务满意度以顾客的满意度作为评估指标之一，通过调查问卷等方式，测量顾客对旅行社提供的服务的满意程度。
旅游行业服务质量规范
旅游行业服务质量规范导言：旅游行业是现代社会对人们休闲、娱乐和文化交流需求的产物，而旅游行业服务质量规范则是保障旅游行业健康发展的基石。
本文将探讨旅游行业服务质量规范的重要性、内容要点以及实施方法等，以期为旅游行业提供规范发展的指南。
一、服务态度规范优质的服务态度是旅游行业服务质量的关键之一。
从对待客户的友善礼貌、主动帮助、灵活应变到专业知识的运用，服务人员应始终以客户满意为导向，注重细节并提供个性化的服务。
此外，注重聆听客户需求和反馈也是优质服务的表现之一。
服务人员应细心倾听客户的意见和建议，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
二、景区管理规范景区作为旅游行业的重要组成部分，必须严格按照规范管理。
景区应依法设立有效的管理机构，建立完善的安全制度和紧急救援预案，确保游客人身安全和财产安全。
景区的基础设施建设、环境卫生以及服务设施的提供都要达到一定的标准。
景区还需要注重保护自然资源和文化遗产，促进可持续发展。
三、导游行为规范导游是游客的向导和倡导者，其行为和素质关系到旅游行业服务质量的品牌形象。
导游应遵守职业道德，保持良好的形象和仪态，具备扎实的专业知识和沟通能力。
导游应当积极引导游客遵守景区规章制度，不得以歧视、暴力或不正当手段影响游客的体验。
同时，导游应当提供准确、全面、客观的讲解，为游客提供相关的旅游信息和帮助。
四、酒店服务规范酒店作为旅游行业服务的重要环节，其服务质量对游客的满意度具有重要影响。
酒店应设备齐全，环境整洁，安全可靠。
酒店应提供高标准的客房服务，包括舒适的床铺、齐全的设施和贴心的服务。
同时，酒店员工也应具备专业知识和良好的服务意识，优质服务和礼貌待客是酒店员工的基本要求。
五、旅行社服务规范旅行社是旅游行业提供旅游产品和安排旅游行程的重要机构。
旅行社应当依法取得运营许可证，并遵循行业规范，向游客提供诚信、透明的信息和产品。
旅行社应当通过与游客的沟通了解其需求，并根据需求提供个性化的旅游服务。
旅游服务规范要求
旅游服务规范要求本文档旨在指导旅行社和旅游服务提供商遵守旅游服务规范的要求，以保证旅游行业的健康发展和消费者的权益保护。
1. 服务质量要求- 提供真实准确的旅游信息，包括目的地、行程安排、住宿条件等，并遵守广告法规定，不得进行虚假宣传和误导消费者行为。
- 提供优质的导游服务，包括导游的专业知识和沟通能力，为游客提供必要的解说和服务，确保游客的安全和舒适。
- 提供合理的价格和费用明细，不得以不合理的方式加价或隐瞒费用，确保价格透明和公平。
- 提供具备合法资质和保险保障的交通工具和住宿设施，确保游客的安全和权益保护。
2. 合同与支付要求- 签订明确的旅游合同，包括旅游产品、服务内容、费用、退改规定等条款，确保双方权益明确。
- 合同条款应使用清晰易懂的语言，并提醒消费者仔细阅读合同内容，尤其是免责条款。
- 合同支付方式应提供多样化选择，方便消费者根据个人需求选择适合的支付方式。
- 不得强制或变相强迫消费者购买附加服务或产品，以保障消费者的自主权和选择权。
3. 安全保障要求- 提供安全可靠的旅游线路和行程安排，遵守相关法律法规和安全管理要求。
- 配备专业的应急救援措施和人员，及时应对突发事件，确保游客的人身安全。
- 为旅游活动购买合适的保险，包括意外伤害险和医疗保险等，以应对意外情况和保障游客的权益。
4. 投诉处理要求- 设立有效的投诉渠道，及时受理和处理游客的投诉，并按照规定时限给予回应和处理结果。
- 对投诉的事项进行调查和核实，保护消费者的合法权益，及时解决问题并给予合理的补偿。
- 定期公开投诉处理情况，接受社会监督，提升服务质量和形象。
5. 法律和合规要求- 严格遵守法律法规和行业规范，不得从事违法犯罪活动和不正当竞争行为。
- 保护消费者个人信息的隐私和安全，严禁泄露和滥用个人信息。
- 对违规行为进行内部整改和纠正，加强员工的行业道德和法律意识教育。
- 定期进行自查和评估，落实整改措施，确保符合规范要求。
旅行社旅游服务标准
旅行社旅游服务标准
旅行社是旅游行业中重要的一环，其服务质量直接关系到旅游者的出行体验和满意度。
为了提高旅行社的服务水平，制定和执行旅行社旅游服务标准是非常必要的。
首先，旅行社在提供旅游服务时应当遵守相关法律法规，保障旅游者的合法权益。
在向旅游者提供旅游线路、交通、住宿等服务时，必须严格遵守国家相关法律法规，不得违法违规经营。
其次，旅行社在提供旅游服务时应当注重服务质量和安全保障。
旅行社应当确保所提供的旅游线路、交通工具、住宿设施等均符合国家相关标准，保障旅游者的人身和财产安全。
同时，旅行社应当为旅游者提供贴心的服务，如提供旅游咨询、导游服务、紧急救援等，确保旅游者在旅途中能够得到及时的帮助和支持。
另外，旅行社在提供旅游服务时应当注重文明礼仪和环境保护。
旅游者是旅行社的客户，应当受到礼貌和尊重。
旅行社的员工应当具备良好的服务意识和专业素养，为旅游者提供优质的服务。
同时，旅行社应当积极倡导环保理念，保护旅游目的地的环境和文化遗产，不得随意破坏或污染环境。
最后，旅行社在提供旅游服务时应当注重诚信经营和客户满意。
旅行社应当诚实守信，不得欺诈消费者，应当为旅游者提供真实、准确的信息。
同时，旅行社应当重视客户的意见和建议，不断改进和提升服务质量，确保客户的满意度。
总之，旅行社旅游服务标准的制定和执行对于提高旅行社的服务质量和竞争力具有重要意义。
旅行社应当严格遵守相关法律法规，注重服务质量和安全保障，重视文明礼仪和环境保护，同时积极倡导诚信经营和客户满意，为旅游者提供更加优质的旅游服务。
旅行社的服务规范与行业标准
旅行社的服务规范与行业标准旅行社服务规范与行业标准协议书编号：[合同/协议编号]日期：[日期]签署地点：[签署地点]甲方：[旅行社名称/个人信息]地址：[地址]联系电话：[联系电话]法定代表人：[法定代表人姓名]身份证号码：[身份证号码]乙方：[旅客姓名/个人信息]地址：[地址]联系电话：[联系电话]身份证号码：[身份证号码]经过甲、乙双方友好协商，在平等、自愿的基础上，达成以下服务规范与行业标准的协议：第一条协议目的本协议旨在规范旅行社（甲方）与旅客（乙方）之间的合作关系，确保旅行社提供的服务质量和旅客享受旅行的安全与愉悦。
第二条旅行社服务内容1. 旅行社将根据乙方提出的旅行需求，为其提供合理的旅行线路、景点介绍、交通安排、酒店预订、导游服务等相关服务。
2. 旅行社负责向乙方提供详尽的旅行信息，包括但不限于行程预告、景点介绍、交通工具及时间、酒店设施、费用明细等。
3. 旅行社将为乙方提供全程导游服务，确保在旅程中的安全，解答疑问并提供必要的协助。
第三条乙方权益1. 乙方有权要求旅行社提供真实有效的旅行信息，并保证旅行的安全性。
2. 如发生行程变更、景点停业、交通工具延误等不可抗力因素，旅行社应及时通知乙方，并协助乙方处理相关问题。
3. 如旅行社服务造成乙方权益的丧失或损害，乙方有权要求旅行社进行相应赔偿。
第四条甲方责任1. 旅行社承诺提供的旅行信息真实可靠，对于景点介绍、酒店预订和交通安排应当与实际相符，确保旅客能够按照行程安全顺利旅行。
2. 旅行社应保证所提供的导游具备相应的执业资质，能够向乙方提供专业的服务和咨询。
3. 如乙方在旅行过程中遇到紧急情况、纠纷或其他问题，旅行社应积极配合解决，保护乙方的旅行安全和权益。
第五条支付方式及费用明细1. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式向旅行社支付费用。
2. 旅行社应提供明确的费用明细，包括行程费用、交通费用、住宿费用、餐饮费用等，并确保费用公正合理。
旅行社国内旅游服务质量要求
旅行社国内旅游服务质量要求在如今人们生活水平日益提高的背景下，旅游成为了大众休闲娱乐、丰富阅历的重要方式。
旅行社作为旅游服务的提供者，其国内旅游服务质量直接影响着游客的旅行体验。
那么，旅行社在提供国内旅游服务时，应当达到哪些质量要求呢？首先，旅游产品的设计与规划要合理且具有吸引力。
旅行社应充分了解国内各个旅游目的地的特点和资源，结合市场需求和游客的兴趣偏好，设计出多样化、个性化的旅游线路。
比如，对于喜欢历史文化的游客，可以推出包含众多历史古迹和博物馆的线路；对于热爱自然风光的游客，则可以安排前往著名的自然保护区和风景名胜区的行程。
同时，行程安排要合理，避免过度紧凑导致游客疲惫不堪，也要避免过于松散浪费游客的时间。
在交通安排方面，旅行社要确保游客的出行便捷和舒适。
无论是选择飞机、火车、汽车还是轮船等交通工具，都应提前预订好合适的座位或舱位，并保证交通工具的安全性和准点率。
如果行程中涉及长途跋涉，还应适当安排休息时间，让游客能够保持良好的精神状态。
住宿安排也是至关重要的一环。
旅行社应根据旅游线路和游客的预算，提供不同档次和类型的住宿选择。
酒店的环境要整洁卫生，设施要齐全完好，服务要周到热情。
同时，要确保住宿地点的安全性，为游客提供一个安心休息的场所。
餐饮服务同样不容忽视。
旅行社应根据旅游目的地的特色，为游客安排具有当地风味的美食。
餐饮的卫生条件要严格把关，食物的品质和口感要有保障。
对于有特殊饮食需求的游客，如素食者、过敏体质者等，要提前做好相应的安排。
导游服务是旅行社国内旅游服务的核心之一。
导游应具备丰富的专业知识和良好的沟通能力，能够生动有趣地向游客介绍旅游景点的历史文化、自然风光等相关信息，解答游客的疑问。
导游还要具备较强的组织协调能力，能够妥善处理旅途中的各种突发情况，保障游客的安全和利益。
此外，导游的服务态度要亲切热情，尊重游客的个性和需求，为游客营造一个轻松愉快的旅行氛围。
旅行社在提供旅游服务的过程中，还应注重游客的安全保障。
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旅行社服务规范
一、产品设计要求
1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门
规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，
发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告
1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同
1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格
及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应
标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转
等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐
的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律
法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录
表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约
定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、
国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务
1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》
一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、
健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，
并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游
者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，
并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反
安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的
合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应
予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为
①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。
③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游
讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进
1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、
价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管
理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督
①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。
②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。
④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。
⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见
和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见
和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督
检查。
4、质量改进
①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的
满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运
行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理
1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理
旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游
者对旅行社品质旅游产品的投诉。