顾客异议及处理技巧
13—客户异议及顾虑处理技巧
课程内容规划间课程导入课程大纲一、客户产生异议和顾虑的原因25讲师自我介绍，进入导言我们来回顾一下，在日常的销售过程中，不管是我们推销新华的红双喜理财产品还是其他的金融理财产品，客户会不会在我们介绍完产品后，立即就决定购买？我想，这种客户很少！绝大多数客户都会提出这样、那样的问题，那么，为什么客户会提出那么多问题，碰到客户的异议，我们如何巧妙处理呢？今天我们就进入网点服务营销二十四章节中的十三章节《客户异议及顾虑的处理技巧》。
接下来我们一起研讨三方面的内容：第一、客户为什么会产生异议及顾虑；第二，如何巧妙处理客户的异议及顾虑，应该注意哪些方面；第三步我给大家推介两个经典话术供大家参考。
在进入我们第一个内容的探讨之前，我想问大家一个问题：我们平时有没有去菜市场买菜的经历？(有)大家来想一想，我们在问完菜的价格后，有一个习惯性的动作，（对）就是还价！即使菜价很便宜，我们依然会习惯性地说：“太贵了，便宜点！”说到这儿，我想起发生在我自己身上的一件糗事：还是在上中学的时候，有一次我妈妈让我去菜场买点土豆，虽然从没买过菜，但是我知道买菜肯定是要讲价的，当我来到一个卖土豆的菜贩摊前，问他土豆多少钱？他说：一块钱三斤！我装作很老到的说：太贵了，便宜点，二斤卖吗？（稍停顿）那个摊贩一愣，哈哈大笑，他一笑才让我恍然大悟，到底是三斤便宜还是二斤便宜？讲到这儿，大家想在我们买菜的时候，那我们还价后即使摊贩不降价，我会不会买？多数情况下我们还是会买的！所以说还价是出于一种本能和自然的反应，是一种习惯！同样，在我们给客户介绍我们的理财产品后，客户提出这样那样的异议，有时就是一种本能自然的反应，是一种习惯性的拒绝！这是我们分析的第一个原因。
那客户提出异议或产生顾虑还有另外一种可能，就是客户对这个新事物不了解。
举个例子：当客户来到我们的网点，我们给客户介绍红双喜产品时，当客户以前从没有接触过这样的理财产品时，她可能就会提出这样那样的疑问。
处理顾客异议的心得体会
处理顾客异议的心得体会任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。
我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。
我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。
为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。
但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。
在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验；在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
处理顾客异议的方法和技巧
（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。
试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？
也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。
能满足其需求而产生的异议。其中包 括
顾客对产品使用价值的异议和顾客对 产
品型号、品牌、式样、花色、包装等 异
议。
、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。 对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知 道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到 了推销的目的。
、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”
顾客异议处理：8种常见话术
◆ 同理心
◆澄 清
◆回
应
针对异议给出答复
化解异议的方法和技巧
1. “是，但是”法
八种方法
2. “高视角，全方位”法 3. “自食其果”法 4. “问题引导”法 5. “示范”法
6. “介绍他人体会”法
7. “展示流行”法 8. “直接否定”法
化解异议的方法和技巧
八种方法
1、“是，但是”法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要
6、“介绍他人体会”法（第三方作证）：
通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们 的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去 用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
7、“展示流行”法：
八种方法
通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐 。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。” 我们回答：“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为 不粘锅的确挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
八种方法
3、“自食其果”法： 把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买
的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。 有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。” 我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更安全使用、更长久的 使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。 压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？”。
顾 客 异 议 处 理
8 种 常 见 话 术
异议的类型
• • • • • 1、沉默型异议——冷 漠 2、借口型异议——没兴趣 3、批评型异议——拒 绝 4、问题型异议——怀 疑 5、主观型异议； 了解客户观点； 理解客户
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售非常重要。
处理顾客异议时首相应该注意：1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。
倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；3、明确说明明白顾客异议的内容；4、答复异议时技巧性地对顾客说“不”。
案例一：顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。
”此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。
导购正确答复：“是的。
这款黑色的小西装穿起来比拟职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。
”案例二：顾客：“你们家的衣服太花了。
”导购错误答复：1、“不会呀！”2、“这是我们今年最新流行的设计。
”3、“这就是我们家的风格。
”导购正确答复：1、“嗯。
有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比拟独特，我们的产品是自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很可以表达女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。
”2、“是的。
和您以前接触到其他品牌服装确实有比拟独特的方面。
和您目前的着装风格相比也比拟特别，但我们的衣服很可以表达女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。
比方这款......。
”案例三：顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。
”导购正确答复：1、“嗯！粉红玛琍来自____，登陆厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年了，一直很受大家的喜欢，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年的销售历史了。
粉红玛琍来自____，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”案例四：顾客：“价格太贵了。
处理客户异议100条经典话术
处理客户异议100条经典话术一、感同身受1) 我能理解;2) 我非常理解您的心情;3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13) 您说得很对,我也有同感;14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;16) “小姐,我真的理解您……;17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18) 先生,你都是我们**年客户了;19) 您都是长期支持我们的老客户了;20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;27) 您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益;29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了;32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46) 您的建议很好,我很认同;47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六、拒绝的艺术48) *小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56) *先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59) 不好意思,担误您的时间了;60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62) 请您稍等片刻,马上就好;63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64) 感谢您耐心的等候;九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?;78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;79) 感谢您的建议;80) 非常感谢您的耐心等待;81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83) 谢谢,这是我们应该做的;84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您;87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90) 祝您生活愉快!91) 祝您中大奖!92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93) 祝您生意兴隆!94) 希望下次有机会再为您服务!95) 请路上小心;96) 祝您一路顺风;97) 天气转凉了,记得加衣保暖;98) 今天下雨,出门请记得带伞;99) 祝您周末愉快!100) 祝您旅途愉快!。
顾客异议及处理方法
顾客可能因为服务不满意、服务态度不佳、对服务响应速度有要求等原因而产生 服务异议。处理方法包括：道歉并积极解决问题、提供额外的补偿或优惠、改进 服务质量等。
竞争异议
总结词
竞争异议是指顾客认为其他竞争对手的产品或服务更好，从而提出不购买当前产品或服务的意愿。
详细描述
顾客可能因为被其他竞争对手的广告或促销吸引、对当前品牌的认知度不高、其他竞争对手提供了更 好的产品或服务等原因而产生竞争异议。处理方法包括：了解竞争对手的优势和劣势、强调自身品牌 的独特性和优势、提供更具吸引力的价格或促销活动等。
根据顾客的异议和问题，提供可行的解决方案。
考虑顾客需求
在解决方案中要充分考虑顾客的需求和利益，确保能够满足他 们的期望。
跟踪服务
在问题解决后，要跟踪服务效果，确保顾客满意并建立良好的 口碑。
感谢您的观看
THANKS
02
处理顾客异议的原则
顾客导向原则
尊重顾客意见
顾客导向原则要求我们高度关注顾客的反馈和意见，尊重他们的观点和需求，确保我们的服务能够满足他们的 期望。
积极倾听
要耐心倾听顾客的异议和不满，理解他们的立场和需求，以便更好地为他们提供解决方案。
耐心倾听原则
给予顾客足够的耐心
当顾客提出异议时，我们需要给予足够的 耐心，让顾客感受到我们的关注和理解。
适时提出问题，引导顾客思考
引导思考
01
通过提出问题，引导顾客思考问题的原因和可能的解决方案。
给予建议
02
在适当的时候，可以给予顾客一些建议或解决方案，帮助他们
解决问题。
鼓励参与
03
让顾客参与到解决问题的过程中来，提供意见和建议，增强他
顾客异议处理(1)
• 顾客异议的类型与成因 • 处理顾客异议的原则和策略 • 处理顾客异议的方法
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有期望才有抱怨－1
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位 时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先 生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二 天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮 没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常 无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说： “没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给 你。”
3
第一节 顾客异议的类型与成因
一、顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销 中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销 品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。 二、顾客异议的类型 1、按性质划分的顾客异议 (1)真实异议 是指推销活动的真实意见和不同的看法，因 此又称为有效异议。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(2)价格异议 是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价 格不一致而提出的异议。 价格异议一般有两种表现形式：一是顾客认 为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主 要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交 易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。 对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾 客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让 步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在 质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买 或收藏等方面的价值。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(3)购买时间异议 是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还 未成熟而提出的异议。 顾客不同的异议原因：
• 推销活动开始时提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近 的一种手段。
顾客异议处理原则
顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。
二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。
三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。
2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。
3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。
4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。
6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。
7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。