销售管理与服务
全套课件IT产品销售与服务管理
(1)市场追随者的对策 (2)市场领导者的对策
能力训练
• 情景模拟
江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量的电脑及网 络设备等IT产品，虽然该企业目前还没有做采购计划，但得 到这个信息后，腾飞电脑科技有限公司立即组织人员准备拿 下这个销售订单。
根据情景内容制定一个客户销售策略方案。
任务2 产品策略
• 2.1产品优势分析
(1)成本优势 (2)技术优势 (3)质量优势
2.2产品的市场占有率 2.3品牌策略 2.4服务策略
任务3 价格策略
• 3.1影响信息产品定价的主要因素
1．定价目标
(1)以利润为定价目标 (2)以销售数量为定价目标 (3)以对付竞争者为定价目标
2．信息产品市场需求及变化 3．信息产品市场竞争状况
任务4 说服及异议处理及成交
• 4.1 说服及异议处理
1.客户异议的必然性 2.异议类型 3.异议化解方法 4.投诉抱怨处理 5.矛盾冲突处理
• 4.2 达成协议及成交
1.邀请型成交 2.指示型成交 3.授权型成交
能力训练
• 1.情景模拟，销售员现场接待个人客户咨询，询问联网设 备。
• 2.情景模拟，“电话**公司商谈会务安排事宜”。 • 3.情景模拟，江山集团新建办公大楼落成，需要添置大量
（1）关键人物和关系策略 （2）报价策略 （3）高层销售和终场的策略
• 1.2 个人客户分类及销售策略
（1）普通客户 （2）冲动客户型 （3）让我考虑一下的客户 （4）自大客户型 （5）友善客户型 （6）呆板客户型 （7）刁蛮型客户
• 1.3挖掘潜在客户
（1）从认识的人中挖掘 （2）利用报纸互联网 （3）展开商业联系 （4）资料搜索法 （5）内部资源法 （6）连锁介绍法 （7）中心开花法
服务营销与管理五篇范文
服务营销与管理五篇范文第一篇：服务营销与管理服务营销与管理1课堂讨论的主题通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。
本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。
让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。
通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。
2讨论的主要问题及项目小组的回答一、中国移动服务质量的调查讨论1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。
2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。
3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。
4、移动、电信、联通哪家比较好？答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。
5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。
6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。
商品销售与售后服务管理制度
商品销售与售后服务管理制度一、目的与范围本规章制度旨在规范企业商品销售与售后服务的管理，保证销售流程的规范性、售后服务质量的提升，并提高客户满意度，促进企业销售业绩的稳定增长。
适用于本企业全部销售部门及相关人员。
二、销售流程管理2.1 销售准备1.销售部门负责订立销售目标和销售计划，依据市场需求和销售数据订立合理的销售策略。
2.销售人员应进行充分的市场调研和客户需求分析，为销售实施供应科学依据。
3.销售人员必需熟识企业产品知识，掌握销售技巧和业务流程，确保能够有效地推销产品。
2.2 客户拓展与开发1.销售人员应乐观自动地拓展客户资源，建立客户档案，了解客户的基本信息和需求。
2.销售人员应依据客户需求，供应个性化的解决方案，并及时跟进客户反馈。
3.销售人员应保护客户信息的安全性和机密性，不得泄露给非关联人员。
2.3 销售合同管理1.销售人员在与客户签订销售合同前，必需对合同条款进行全面的评估和确认，确保合同内容的准确性和合法性。
2.合同必需包含商品描述、价格、交付方式、支出方式、售后服务等完整内容，并在签订前与客户进行明确沟通和确认。
2.4 订单处理与发货1.销售人员应及时处理客户订单，确保订单信息准确无误。
2.发货前，销售人员应对商品进行严格检查，保证商品的质量和数量与订单全都。
3.发货前，销售人员应妥当包装，标明运输标识，并选择合适的物流渠道进行配送。
2.5 售后服务1.销售人员应自动与客户联系，了解产品的使用情况和客户的满意度。
2.销售人员应解答客户在使用过程中的问题，供应技术支持和解决方案。
3.销售人员应及时处理客户投诉，并将投诉情况记录、统计和归档，以便分析和改进。
三、绩效考核与奖惩机制1.依据销售指标和售后服务质量，对销售人员进行绩效考核，评估其工作表现。
2.绩效考核结果将作为薪酬发放、晋升和培训提升的依据。
3.对于绩效优秀的销售人员，将予以适当的嘉奖和激励措施。
4.对于绩效不达标的销售人员，将采取相应的矫正措施，并供应培训和辅导。
销售服务培训与管理课件
演示产品
能够熟练地演示产品，让 客户更好地了解产品的功 能和特点。
处理异议
尊重客户
在处理客户的异议时，要尊重客 户的意见，不要与客户产生冲突
。
倾听并分析
认真倾听客户的异议，分析异议产 生的原因，并给出合理的解释和建 议。
提供解决方案
针对客户的异议，提供可行的解决 方案，帮助客户解决问题。
谈判技巧
成功案例2
某销售团队通过精准的市场定位和创新的销售策 略，实现了业绩的快速增长。
成功案例3
某企业注重客户体验，通过持续改进产品和服务 ，赢得了客户的长期信任和支持。
问题案例解析
问题案例1
01
某公司由于缺乏有效的销售策略和管理体系，导致销售业绩下
滑，客户流失严重。
问题案例2
02
某销售团队内部沟通不畅，团队协作能力差，影响了整体业绩
销售服务与品牌形象
统一的服务标准
制定并执行统一的服务标准， 确保在不同渠道和不同时间都 能提供一致的服务体验。
传递品牌价值
通过销售服务传递品牌的核心 价值和理念，增强客户对品牌 的认同感。
维护品牌形象
在面对客户投诉和负面反馈时 ，妥善处理，维护企业形象和 声誉。
02
销售服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 意见，不要打断客户。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 己的观点，避免使用专业 术语或行话。
提问技巧
通过提问了解客户的想法 和需求，引导客户做出决 策。
产品知识
熟悉产品
了解产品的特点和优势， 能够准确地向客户介绍产 品。
比较竞品
药品销售的客户关系管理与售后服务
药品销售的客户关系管理与售后服务在药品销售行业中，客户关系管理和售后服务是至关重要的。
良好的客户关系管理和售后服务不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还能够促进销售增长和业绩提升。
本文将探讨药品销售中的客户关系管理和售后服务，并提供一些简单而有效的建议。
一、客户关系管理客户关系管理是指企业与其客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。
在药品销售中，客户关系管理的目标是提高客户满意度、加强客户忠诚度，从而实现销售增长。
下面是一些关于药品销售客户关系管理的建议：1. 建立客户数据库：建立一个完善的客户数据库非常重要。
这个数据库应该包含客户的联系信息、购买记录、偏好等信息，以便于更好地了解客户需求并进行有针对性的销售和服务。
2. 定期跟进客户：定期与客户进行沟通和跟进非常重要。
可以通过电话、电子邮件或者面对面会议等方式，关心客户的使用情况和反馈意见，及时解决客户遇到的问题，并提供相关的支持和建议。
3. 提供个性化的服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
可以通过定制化的产品推荐、适时的促销活动等方式来实现。
4. 加强售后服务：药品销售中的售后服务非常重要。
及时解答客户的问题并提供相关的支持，以增加客户对企业的信任感和满意度。
通过建立良好的售后服务体系，提供快速、准确和高效的售后服务，可以有效提升客户满意度。
二、售后服务在药品销售中，售后服务是非常重要的一环。
一个优质、高效的售后服务可以有效地提升客户满意度，并增加客户的忠诚度。
以下是一些关于售后服务的建议：1. 优化投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉和意见进行及时反馈和处理。
通过积极主动地解决问题，赢得客户的满意度和信任。
2. 提供培训和教育：针对一些特殊的药品，可以提供相关的培训和教育服务。
通过向客户提供药品的正确使用方法、剂量和注意事项等信息，可以提高客户对药品的安全使用意识，减少潜在的安全风险。
3. 进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进和优化售后服务。
企业销售与客户服务管理制度
企业销售与客户服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范企业销售与客户服务管理工作，确保销售团队和客户服务团队的运作高效、有序，提升客户满意度和企业盈利本领。
该制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》以及企业的内部管理规定订立。
第二条适用范围本制度适用于企业销售团队和客户服务团队，其中销售团队负责企业产品的销售和推广，客户服务团队负责与客户的沟通、售后服务和投诉处理。
第三条基本原则1.公平公正原则：在销售和客户服务过程中，要坚持公平公正原则，不鄙视任何客户，不予以不正当竞争对手任何便利。
2.诚信原则：在销售和客户服务过程中，要诚实守信，不得夸大产品性能、隐瞒产品瑕疵，供应准确、真实和及时的信息。
3.保护客户权益原则：敬重客户权益，保护客户合法权益，乐观回应客户需求和投诉，供应优质的售后服务。
4.高效服务原则：确保销售和客户服务工作的高效进行，尽量满足客户的需求，供应及时、准确、全面的服务。
第二章销售管理第四条销售目标设定1.销售部门依据企业年度和季度经营计划，订立销售目标，并向上级主管报备。
2.销售目标应具体、可衡量、有挑战性，并与市场实际情况相符。
3.销售目标的达成与销售人员的绩效考核和薪酬激励挂钩。
第五条销售策略订立1.销售部门依据市场调研、竞争分析和产品定位，订立销售策略，并向上级主管报备。
2.销售策略应综合考虑产品特点、客户需求、价格策略和渠道合作等因素，确保提升销售效果。
3.销售策略的执行情况应定期进行评估和调整。
第六条销售团队建设1.销售部门应依据销售目标和策略，订立人员配备和岗位职责，建立符合业务需求的销售团队。
2.销售团队成员应具备销售技巧、产品知识和团队合作等本领，定期进行培训和评估提升销售本领。
3.销售团队应保持良好的沟通协作，共同努力完成销售目标。
第七条销售信息管理1.销售部门应建立销售信息管理系统，及时统计和分析销售数据，并向相关部门供应销售报告。
销售和售后服务管理制度
销售和售后服务管理制度
销售和售后服务管理制度是指企业为规范销售和售后服务流程，提高销售和售后服务
质量，制定的一系列管理规定和操作流程。
1. 销售管理制度：
- 销售目标设定：制定具体可衡量的销售目标，包括销售额、销售数量、市场份额等。
- 销售策略制定：确定销售目标的实现路径和方法，制定市场推广方案和销售渠道策略。
- 销售组织架构：确定销售部门的组织结构、岗位职责和人员分工。
- 销售业绩评估与激励：建立销售绩效评估体系，制定激励政策，激励销售人员的积极性和创造性。
- 销售数据分析：建立销售数据统计和分析系统，及时了解销售情况和市场变化，对销售策略进行调整。
2. 售后服务管理制度：
- 售后服务承诺：明确售后服务内容、标准和服务承诺，确保客户权益得到保障。
- 售后服务流程：规定售后服务的流程和操作方法，包括客户反馈、问题处理、维修或更换等流程。
- 售后服务人员培训：加强售后服务人员的培训和技能提升，提高服务水平和客户满意度。
- 售后服务评估与改进：建立客户满意度评估体系，定期开展售后服务质量评估和改进工作，提高售后服务质量。
销售和售后服务管理制度的执行需要有一套完善的管理手段和工具，例如销售管理软件、客户关系管理系统等，以帮助企业更好地管理销售和售后服务流程，并及时掌握
销售和售后服务的情况。
销售怎样做好服务
销售怎样做好服务要想做好销售，首先你得选择一个你信任的行业或者产品或者服务，你信任了这销售才干做得久，一旦时间久，人脉什么的当然广啦，销售的业绩也就会相当好。
以下是我为您整理的销售怎样做好服务的相关内容。
销售怎样做好服务线上销售，其实就是通过互联网的渠道来进行对产品的销售或者售后的服务等等。
这是从07年开始被传统企业或者互联网企业给重视。
而如何在这里挖掘潜在的用户也是很重要。
好像有数据统计百分之六十或者七十线上的统计高于线下销售。
当然这个不是我们的重点。
线上销售具备线下销售所有的因素，只不过难度在于对客户的分析。
怎么从网站去找到客户的信息，如何对客户进行〔沟通〕等问题。
而线上最常用的聊天工具：阿里旺旺、。
关于线上，我们第一个就是如何去做宣扬，宣扬的用户人群必须求。
相对目前的宣扬渠道很多。
常见的有：博客、SNS、论坛、邮件等。
客户获取到信息后，会联系到你的联系方式。
线上如果有客户在购买产品时提到贵或者便宜的时候，你要重点去沟通。
我们的产品贵，为什么会贵。
一点点解析贵的价值。
例如：网站〔制定〕这块，我做线上做最久。
一般都是网站的特点及风格。
网站能够给您带来什么帮助。
而通过我们这个网站制定后，有什么售后的技术支持等等。
同时这是要记得询问客户的联系方式，而不是客户在通过聊天后就找不到人了。
怎么样做好销售行业营销知识虽说销售很多都不必须要太高的学历，但是我认为还是必须要的，不在一个高学历的圈子，你接触的能指望是高学历的客户么?所以掌握一定量的营销知识是必要的，进修或者自学考试都可以。
熟悉营销手段和技巧一个好的销售当然也要有好的营销手段和技巧。
营销手段可以从经验中学习到，营销技巧可以从案例中学到，并要在实际销售过程中运用然后变成自己的。
这才是真的熟悉和运用。
真诚和热心以及厚脸皮上两个还可以学习达到，这一点必须是要有点天赋吧。
锻炼个三五年应该也可以。
不能缺少的真诚，能让人聊一两句就能感受到你的真诚，热心是一直能够体现的，厚脸皮必须要的，不能因为别人的冷漠就拒绝销售。
销售服务管理制度
销售服务管理制度第一篇: 销售服务管理制度销售服务管理制度一、目的规范售前、售中、售后服务工作, 提高销售服务工作质量, 满足客户需求。
二、适用范围适用于本公司销售服务工作。
三、职责1. 销售部为销售服务工作的归口管理部门。
2. 其它相关部门配合实施本程序。
四、内容（一）售前服务1. 销售部负责向客户介绍、推销公司产品, 确切了解客户需求。
针对客户提出的要求, 应及时与生产技术部、质检部、采购部等部门沟通, 进行研究分析, 与客户协商一致后, 作为签订合同和质量改进的依据, 并保存相关记录。
2．客户要求提供样品的, 由销售部提出书面申请, 由质检部安排取样, 销售部负责做好样品的发运和客户对样品意见的收集工作。
3．若客户提出到公司参观的, 销售人员应首先搞清楚客户来访目的, 及时向公司领导汇报, 应提前一天填写《客户参观申请表》, 经公司领导审批后予以实施。
应主动向客户介绍公司情况和生产工艺情况, 推介公司产品, 消除客户疑虑, 做好参观接待工作, 并处理好参观后的相关事宜。
（二）售中服务1. 销售人员应了解合同商品的生产过程及进度, 及时向客户反馈信息。
2. 做好产品的发运工作。
做好发运计划的组织和落实, 做好发运信息的沟通、质保书的传递、发票的开具工作。
3. 做好客户来电、来函、来访的记录工作。
4．将客户反馈的信息及时与相关部门沟通处理, 给客户满意回复。
（三）售后服务1. 对售出的产品, 应建立售后服务档案, 做好跟踪服务工作。
2. 及时收取客户对产品质量、发运质量的反馈意见和评价。
3. 做好客户投诉的处理工作。
对客户提出的质量问题, 应及时处理, 尽量满足客户需求。
4．认真听取客户建议, 积极改进工作, 及时将纠正措施通知客户。
5．跟踪用户的后续使用情况。
6．对于发生的质量索赔, 应积极处理, 最大限度地减少损失和负面影响。
第二篇: 销售管理制度XXX销售管理制度第一条公司所来客户, 谁的客户归谁接待。
销售管理服务标准
销售管理服务标准一、服务目标与原则销售管理服务的目标是提供高效、专业的销售支持和管理服务，以提升销售绩效和客户满意度。
在实施销售管理服务时，应遵循以下原则：1. 以客户为中心：充分理解客户需求，提供个性化的销售管理服务，确保客户满意度。
2. 专业化管理：通过专业的销售管理手段和工具，提供全方位的销售支持，提升销售团队的运营效率。
3. 团队合作：加强团队协作，优化工作流程，推动销售流程的顺畅进行。
二、销售管理服务内容1. 销售团队建设1.1 招聘与培训：根据销售需求，制定招聘计划，招聘符合条件的销售人员，并提供系统的培训，确保销售团队具备专业的销售理论和技巧。
1.2 绩效评估：建立科学的绩效评估机制，定期对销售人员进行绩效考核，并根据绩效结果进行奖励或改进措施。
2. 销售策略与计划2.1 市场调研与分析：对目标市场进行调研与分析，了解市场需求和竞争状况，制定适应市场的销售策略。
2.2 销售计划制定：基于市场分析，制定年度、季度或月度的销售计划，并进行跟踪和调整，确保销售目标的实现。
3. 销售管控与监督3.1 销售业绩追踪：建立销售业绩追踪系统，监测销售业绩指标的完成情况，及时发现问题并采取措施加以改进。
3.2 销售数据分析：对销售数据进行整理和分析，提供销售报表和分析结果，为决策提供科学支持。
4. 客户关系管理4.1 客户开发：与客户保持密切联系，了解客户需求，提供专业的咨询和服务，主动开发新客户。
4.2 售后服务：建立健全的售后服务体系，及时回应客户反馈和问题，解决客户疑虑，提升客户满意度。
5. 销售培训与支持5.1 产品知识培训：为销售人员提供公司产品的培训，使其充分了解产品功能和优势，提高销售技巧。
5.2 销售工具支持：提供专业的销售工具，如演示文稿、销售手册等，帮助销售人员更好地开展销售活动。
三、服务实施流程1. 了解需求：与销售团队沟通，了解销售需求和痛点，明确目标。
2. 制定计划：根据销售需求和公司目标，制定销售管理服务计划，明确时间和方式。
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销售管理与服务
现今时代，企业的竞争已不仅仅只是产品本身的竞争，而是通过服务和管理的不断提升，来为自己赢得更多的市场份额。
销售管理和服务是企业成功的两项重要因素。
销售管理
销售管理不仅仅局限于售前销售，还包括销售后的跟进服务。
这些服务包括：研究市场需求，编制销售计划，通过各种方式推广和销售产品，实现销售目标。
首先，研究市场需求。
面对激烈的市场竞争，企业必须关注消费者对产品的需求。
从市场调查中能够了解消费者的购买习惯、需求、偏好等信息，进而制定更加精准、科学的销售计划。
因此，在进行销售管理的时候，首先要对市场进行深入分析，摸清市场需求和消费者对产品的接受程度。
其次，编制销售计划。
制定销售计划是销售管理的重要环节之一。
企业需要根据市场需求和自身竞争优势设定销售目标，依据销售目标再制定销售策略。
需要特别强调的是，销售计划一定要
量化、可行，并且要根据实际情况进行调整，这样才能更加科学地完成销售任务并提高销售效率。
此外，在销售计划的制定过程中，企业还应该制定考核制度，激励销售人员的积极性，提高销售团队的竞争力。
最后，通过各种方式推广和销售产品，实现销售目标。
销售管理必须强调营销策略的创新，以不同的广告宣传、促销活动、市场营销等形式推广产品，达到最大的效果。
同时，销售过程中关键的是顾客体验。
良好的品牌形象、合理的售价、完善的售后服务是企业获得成功的绝对必要条件。
服务
服务是销售的延伸，也是销售成功的关键因素之一。
与以往不同，现在的消费者不再只是关心产品的价格和质量，更加注重产品在购买后的使用效果和维护保障。
首先，提供完善的售后服务。
售后服务是企业向消费者介绍产品最实质的方式之一。
在销售产品后，如果能够提供及时、专业、体贴入微的售后服务，不仅能够帮助消费者解决问题，也能提高消费者的体验感，增强企业的品牌形象。
其次，建立同消费者之间的沟通渠道。
以往的营销模式往往是顾客购买产品后就完成了商业交易，企业也就不再与顾客保持联系，这样的模式在现今的市场中并不可取。
快速反馈、快速解决问题、保持联系都是比较好的伤养方式。
正是这种沟通机制的建立，使得企业和消费者之间的关系更加紧密，增加顾客的黏性，为企业赢得更多的忠实消费者。
最后，提高顾客满意度。
达到高满意度是服务经济的独特之处，不断改善服务质量，提高服务水平，是建立良好的顾客关系非常重要的一步。
企业可以通过听取顾客意见，对产品进行改进，不断提高顾客满意度。
总结
在竞争激烈、市场多元化、消费者需求不断升级的今天，销售管理和服务已成为企业成功的重要因素。
销售管理要针对市场需求和自身实力，进行合理的销售计划，并通过各种方式推广和销售产品。
服务要注重售后服务，并与消费者建立沟通渠道，提高顾客满意度。
销售管理和服务是不断提升企业自身核心竞争力，建立良好品牌形象的重要手段。