服务质量管理
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企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
试评价服务企业使用过度承诺策略。
顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断 ,如果服务提供者过度承诺,顾客的期望服务质 量就会提高,所进行的服务质量评价就会降低。 服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个 相对低的水平,其进行服务营销的余地就大一些 。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感,提高 顾客的忠诚度
结果质量 过程质量
指服务过程的产出质量,即顾客在接受 服务后所实际感知的满足度与满意度。
指服务过程的质量,即在服务过程中顾 客所体验的感受。
1、认识服务质量: B、服务质量的主观性(感知质量)
顾客感知服务质量的构成 企业形象
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
•营销传播、口碑传播 •企业形象、公共关系 •顾客需求、顾客价值
难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动 解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后 有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”
于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治, 一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生已经极为 感动了“老菜单,就要老菜单!”
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电 梯,餐厅服务生忙迎上前:“A先生,里面请” 。
A先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓A? ”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,
A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生 还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,心中 暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,
第二,服务质量既要客观方法加以规定和衡量, 更多的是按照顾客的主观认识加以衡量和检验。
第三,服务质量发生在服务生产和消费过程中。
第四,服务质量的提高需要企业内部形成有效的 管理和支持系统。
可靠性:准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性:帮助顾客及提供便捷服务的自发性
保证性:雇员的知识和谦恭态度,及其能使顾客 信任的能力。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨 通过一个实例来看一下。
企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这 是他第二次入住该饭店。
次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服 务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗? ”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?” 服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有 客人的姓名。”这令A先生大吃一惊,尽管他频 繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但 这种情况还是第一次碰到。
质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话,他是否会做到? 我的电视是否一次就修理好了?
响应性
如果出了问题,企业是否会立即予以解决? 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间?
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易? 牙医看上去是否很专业?
有形性 移情性
酒店的设施是否有吸引力? 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子?
搬运公司是否愿意适应我的时间安排? 航空公司是否有24小时免费订票电话? 我的医生是否可以避免使用医学术语?
1、认识服务质量:A、服务质量的过程性
结果源自文库
技术
技术/结果质量
过程
功能
功能/过程质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同,消费者对服务 质量的评价不仅考虑服务的结果,而且还要感受服务的过程。服 务的过程质量是服务企业创造竞争优势的源泉。
1、认识服务质量: C、服务质量的整体性
一线服务人员
服务质量是由一系列服务 接触和关键时刻累积而成
后台支持人员 服务管理人员
企业所有人员对顾客形成 感知服务质量都负有责任
服务企业必须在整个组织 内倡导服务质量观念
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客 满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而 且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不 上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢? 大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有 世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下 了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常 的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管 理。
格罗鲁斯(1983)认为服务质量分为技术质量 和功能质量。技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。
服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的 服务特征的总和。服务质量必须经过顾客的认可 ,并被顾客识别。所以服务质量包括以下内容:
第一,顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有 极强的主观性,也具有极强的差异性。
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存 在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾 客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者 当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授 1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质 量概念。
格罗鲁斯(1982)认为服务质量是一种感知服 务质量:顾客期望的服务质量与顾客实际接受的 服务质量之间的差异。
移情性:给予顾客的关心和个性化服务
有形性:有形的工具、设备、人员和书面材料的 外表
5 个基本维度 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
22 个细分指标 1.有现代化的服务设施. 2.服务设施具有吸引力. 3.员工有整洁的服装和外表. 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配. 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成. 6.顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮助. 7.公司是可靠的. 8.能准时地提供所承诺的服务. 9.正确记录相关的服务. 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间. 11.期望他们提供及时的服务是不现实的. 12.员工并不总是愿意帮助顾客. 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务,满足顾客的需求. 14.员工是值得信赖的. 15.在从事交易时顾客会感到放心. 16.员工是有礼貌的. 17.员工可从公司得到适当的支持,以提供更好的服务. 18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务. 19.员工不会给予顾客个别的关怀. 20.不能期望员工会了解顾客的需求. 21.公司没有优先考虑顾客的需求. 22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求.