服务质量内部检查管理办法

成都洁华物业管理有限公司芙蓉古城管理部文件

成洁（芙·总）字[2002年]第001号签发：

服务质量内部检查管理办法

1.0 目的

规范管理物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要

求。

2.0 适用范围

适用于总务部、客户服务中心、工程部、保安部、环境部、招商经营部的服务质

量内部检查。

3.0 管理职责

3.1 各部门员工及班（组）长负责辖区各项工作的日检。

3.2 各部门主管（含队长）负责所管部门工作的周检。

3.3 经理助理（含总工程师）负责所分管部门工作的月检。

3.4 经理负责每季度各部门工作的季检。

3.5 招商经营部根据项目情况，另行制定检查办法。

4.0 工作程序

4.1 日检

4.1.1 各部门员工及班（组）长每日按要求对责任区至少进行一次巡视检查，如实记录

在《值班记录薄》内。

4.1.2 对检查中发现的不合格应及时分析原因，如属本职工作范畴应立即着手进行处理。

如不属本职工作范畴或超越自身能力的应及时向所在部门主管反映，由所在部门

主管口头通知相关责任部门采取相应的纠正预防措施进行处理。

4.2 周检

4.2.1 各部门主管根据所在部门日检情况在每周六对所管部门工作进行一次全面检查，

并在《周工作报表》上做出相应的记录和评价。

4.2.2 每周一10:00前上报《周工作报表》至总务部品控专员处，由品控专员按照轻重

缓急予以“汇总说明”后连同各部门《周工作报表》于11：30分前上报管理部

经理，并同时将“汇总说明”抄报分管助理经理（总工程师）。

4.2.3 每周一13:30，由总务部品控专员组织并主持各部门主管（含队长）、经理助理、

经理根据《周工作报表》中反映的问题及最后结果，进行一次全面检查或重点检

查。

4.2.4 发现问题时：

A. 应详细记入《周工作报表》中，如属本部门的责任范围，应立即着手解决，同时

写明解决问题的方法、时间要求及最后结果；若尚未得出结果，应做出说明并在

下周《周工作报表》中反映出最后结果。

B. 如发现问题属其他部门的责任范围，应立即用“内部通启”的方式，通启给相关

责任部门；相应责任部门应立即着手进行解决并在下周《周工作报表》中反映出

最后的结果。

C. 如发现的问题属物业以外的其他公司责任，应在《周工作报表》中做出说明，由

总务部统一“公文衔接函”给其他公司相关部门。但物业相关部门应与责任部门

取得联系，督促、检查责任部门的整改情况。

4.2.5 每周二9：00，由总务部品控专员负责将周一全面检查或重点检查情况形成书面

通报，在办公室告示栏公布。

4.3 月（季）检

4.3.1 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对机电设备

进行检评，以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容，并在《工程

部月（季）检表》内进行记录。

4.3.2 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对保安部进

行月检，并在《保安部月（季）检表》上作出相应记录、评价。

4.3.3 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对客户服务

中心的纪律、工作实效等方面进行评价，并记录于《管理人员考核评比表》内。

4.3.4 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对环境部清

洁、绿化等工作进行检查评价，并记录《环境部月（季）检表》内。

4.4 对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。

4.5 记录的归档和保存

4.5.1 日检记录由各部门负责归档和保存，保存期限为1年。

4.5.2 周检记录、月（季）检记录由总务部品控专员负责归档和保存，保存期限为2年。

5.0 相关记录

5.1 值班记录薄 QR/（芙·总）/001

5.2 周工作报表 QR/（芙·总）/002

5.3 汇总说明 QR/（芙·总）/003

5.4 内部通启 QR/（芙·总）/004

5.5 工作衔接函 QR/（芙·总）/005

5.6 管理人员考核评比表 QR/（芙·总）/006

5.7 工程部月（季）检表 QR/（芙·工）/001

5.8 保安部月（季）检表 QR/（芙·保）/001

5.9 环境部月（季）检表 QR/（芙·环）/001

呈：洪云总经理

报：漆春刚经理

抄报：卢洪林经理助理、金东经理助理、刘正丰总工程师

发：总务部、客户服务中心、工程部、保安部、环境部、招商经营部

周工作报表QR/（芙·保）/002

报表人

袁绍平部门及岗位保安部起止时间2002．12．16 上周工作小结本周工作计划

上周巡视问题及追踪落实状况本周巡视问题及处置结果

周工作报表汇总说明QR/（芙·总）/003

内部通启 QR/（芙·总）/004

存根联

致： 由： 日期： 签收：

主 要 内 容

拟稿

签发

份数

内部通启 发文联

致: 由: 日期: 主要内容: 拟稿:

签发:

份数:

工作衔接函QR/（芙·总）/005衔接部门：衔接人：

呈件部门：呈件人：

关于事由：

□紧急√请答复□请传阅□请通知

呈件时间：年月日

洁华物业