服务品质管理办法
体检服务质量管理制度
体检服务质量管理制度一、制度目的本制度的目的是为了规范体检服务流程，提高体检服务质量，确保客户的体检需求得到及时、准确、周到的满足，促进客户满意度的提升，增强企业的竞争力。
二、涉及范围本制度适用于公司开展的各类体检服务项目。
三、主要内容1.服务准则（1）服务宗旨：以客户为中心，提供高质量的服务。
（2）服务态度：礼貌、热情、亲切。
（3）服务信念：专业、诚信、保密。
2.体检服务流程（2）接待服务：客户到达体检中心后，由工作人员进行接待，核对客户信息，及时反馈体检流程和注意事项，并提供必要的协助。
（3）体检流程：按照事先制定的流程进行体检项目的检查和操作，确保每个环节的准确性和规范性。
（4）检查报告：体检结果由专业医师进行解读和评估，及时向客户提供详细、准确的报告，并解答客户的疑问。
（5）售后服务：对于客户提出的问题和意见，及时予以解决，并进行相关记录和反馈，确保客户满意度的提升。
3.服务质量管理（1）服务流程评估：定期对体检服务流程进行评估和优化，确保服务流程的科学性和高效性。
（2）医师培训：定期组织医师参加培训和学术交流活动，提升医师的专业水平和服务意识。
（3）设备设施维护：定期对设备设施进行检测和维护，确保设备设施的正常运行和质量。
（4）服务投诉处理：建立服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，并进行相关记录和分析。
四、实施措施1.推广宣传：通过公司网站、宣传册等渠道宣传本制度，并向客户介绍体检服务的流程和质量保障措施。
2.培训教育：定期组织员工参加相关培训和学习，提升员工的服务意识和专业水平。
3.绩效考核：将体检服务质量作为员工绩效考核的重要指标，根据客户满意度、服务质量反馈等进行评估和奖惩。
4.遵循标准：严格按照相关标准和规范进行体检服务，确保服务的准确性、科学性和规范性。
五、监督检查1.内部检查：定期组织内部检查，对体检服务的各个环节进行检查和评估，提出改进意见和建议。
2.外部监督：可委托第三方机构进行监督和评估，确保体检服务的公正性和可靠性。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
中医服务质量管理制度范本
中医服务质量管理制度范本一、制度目的本制度旨在确保中医服务质量的提升和管理的全面化，规范中医服务流程，保障患者的权益和安全，提升中医医疗服务的满意度。
二、适用范围本制度适用于所有从事中医服务的医疗机构，包括中医诊所、中医医院等。
三、术语定义1. 中医服务：指以中医疗法为基础，包括中医诊疗、中药治疗、中医康复等相关服务的提供。
2. 服务质量：指中医服务过程中所提供的医疗技术和服务的品质。
3. 患者：指接受中医服务的人员。
4. 医生：指具备中医执业资格的医疗人员。
5. 护士：指从事中医服务的具备相关资质和技能的医护人员。
四、中医服务质量管理制度1. 中医服务流程规范（1）患者接待：护士应当热情接待患者，了解患者主诉，并按照规定填写患者信息表并建档。
（2）医生诊断：医生应当严格按照中医诊断的方法和规范进行患者诊断，确保准确性和科学性。
（3）制定治疗方案：医生应当根据患者的诊断结果，制定个性化的治疗方案并向患者做出解释和说明。
（4）患者知情同意：医生在进行中医治疗前，应当向患者详细解释治疗内容和可能的风险，并取得患者的知情同意。
（5）治疗过程记录：医生应当记录患者的治疗过程，包括所用药物、治疗方法和效果等信息，以便后续评估和研究。
（6）病案管理：医疗机构应当建立完善的病案管理制度，保证患者病历的准确性、完整性和保密性。
2. 中医服务质量评估（1）满意度调查：医疗机构应当定期进行患者满意度调查，了解患者对中医服务的意见和建议，从而及时改进服务品质和体验。
（2）医疗技术评估：医疗机构应当定期对医生的中医技术进行评估，以确保医生的技术水平和业务能力。
（3）中医服务绩效评估：医疗机构应当对中医服务绩效进行评估，包括中医诊断准确率、治疗效果、患者疗效满意度等指标。
3. 患者权益保障（1）知情权保障：医生应当充分解释患者的疾病情况和治疗方案，确保患者的知情权。
（2）隐私保护：医疗机构应当建立健全的患者隐私保护制度，保证患者个人信息的安全和保密。
运输和物流业运输服务质量管理办法
运输和物流业运输服务质量管理办法在当今全球化和高度竞争的商业环境中，运输和物流业作为经济发展的重要支撑，其服务质量的优劣直接影响到客户的满意度和企业的竞争力。
为了提升运输服务质量，规范行业运作，特制定本运输服务质量管理办法。
一、服务质量目标明确运输服务的质量目标是确保服务质量的首要任务。
我们致力于实现以下目标：1、货物按时、安全送达目的地，准点率达到具体百分比以上。
2、货物运输过程中的损坏率控制在具体百分比以内。
3、客户投诉率不超过具体百分比，且对投诉的处理满意度达到具体百分比以上。
二、服务质量标准（一）运输设备1、运输车辆和设备应定期进行维护和保养，确保其处于良好的运行状态。
车辆的技术性能应符合国家相关标准，具备有效的行驶证、营运证等相关证件。
2、对于特殊货物的运输，如冷藏货物、危险货物等，应配备专门的运输设备，并确保设备符合相应的安全和质量标准。
（二）人员素质1、运输从业人员应具备相应的从业资格证书，如驾驶证、从业资格证等。
2、定期对从业人员进行培训，包括安全知识、服务意识、应急处理等方面的培训，提高其业务水平和服务质量。
（三）货物装卸1、货物装卸应遵循安全、规范的操作流程，避免货物在装卸过程中受损。
2、对于易碎、易损货物，应采取特殊的防护措施，确保货物的安全。
（四）运输过程1、制定合理的运输路线和运输计划，确保货物按时送达。
2、在运输过程中，应实时监控货物的运输状态，及时向客户反馈运输信息。
3、遇到特殊情况，如天气变化、交通拥堵等，应及时采取应急措施，确保货物的安全和按时送达。
三、服务质量监控（一）货物跟踪建立货物跟踪系统，通过信息化手段实时跟踪货物的运输状态，让客户能够随时了解货物的位置和运输进度。
（二）客户反馈定期收集客户的反馈意见，包括满意度调查、投诉处理等。
对客户的反馈进行认真分析和总结，及时发现服务中存在的问题，并采取措施加以改进。
（三）内部检查成立专门的质量检查小组，定期对运输服务的各个环节进行检查，包括运输设备、人员操作、货物装卸等。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
服务质量管理规定
服务质量管理规定作为企业，提供优质的服务是至关重要的。
为了确保服务质量得到有效管理和提升，制定一系列服务质量管理规定是必不可少的。
本文将探讨服务质量管理规定的内容和执行方法。
1. 服务标准的设定首先，企业需要确定明确的服务标准，包括但不限于服务内容、服务流程、服务时效、服务质量要求等。
这些服务标准是确保服务质量一致性的基础，员工需要清晰了解并执行这些标准。
2. 客户需求的理解理解客户的需求是提供优质服务的前提。
企业应该与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈，从而不断完善服务内容和质量。
3. 培训与考核员工是服务的执行者，他们的素质和能力决定了服务质量的高低。
因此，企业需要为员工提供持续的培训与发展机会，确保员工具备应对各种情况的能力。
同时，应该建立明确的考核机制，激励员工提升服务水平。
4. 投诉处理机制及时、合理地处理客户投诉是服务质量管理中不可或缺的环节。
企业应建立健全的投诉处理机制，保证客户的诉求得到及时解决，并及时调整服务标准以预防类似问题再次发生。
5. 数据分析与改进通过对服务质量数据的分析，企业可以发现问题的症结所在，并及时做出改进。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，并做出针对性的提升计划。
6. 持续改进服务质量管理是一个不断完善的过程，企业应该始终保持对服务质量的关注，持续改进服务标准、流程和质量控制措施，以适应市场和客户需求的变化。
服务质量管理规定是企业提升服务水平、增强竞争力的重要保障。
只有严格执行这些规定，才能确保提供出色的服务，赢得客户的信任和口碑。
厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法
《厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法》（以下简称《办法》）已于2019年12月12日颁布，自2020年1月1日施行。
为切实做好《办法》贯彻实施工作，结合中共厦门市委组织部《关于进一步深化党建引领小区治理的实施方案》（厦委组〔2019〕120号）要求，结合我市实际，现提出以下实施意见：一、起草背景及依据2017年，国家住建部取消了原物业服务企业资质等级，物业服务企业如雨后春笋般纷纷成立。
物业服务行业的迅猛发展，活跃了物业服务市场，使物业所有权人增加了选择的机会。
但市场准入机制取消，也随之带来了物业服务品质良莠不齐的现象，企业自律形同虚设，专业化服务质量下降，引起业主的不满，投诉量大幅增加。
为推动物业服务市场的良性竞争，促进物业服务行业健康发展，提升物业服务企业的服务品质，加强物业服务企业自律，保障人民群众拥有安全、温馨的居住环境，制订本《办法》。
《办法》借鉴及参考了《湖南省物业项目服务质量等级（星级）管理办法》等兄弟城市经验做法，设立为五个等级，即一至五星级。
最低一星级，最高五星级，星级标准严格按照物业项目实际物业服务水平给予评定，对我市物业在管项目进行评星定级，直观体现物业服务质量水平。
二、适用范围及评价程序本办法适用于为我市住宅小区提供专业物业服务的物业服务企业或具有物业服务经营范围的其他企业（以下统称“物业服务企业”）的在管物业项目，未申报参评的物业服务企业，街道办事处（镇人民政府）应当书面通知其参评，同时将通知张贴在小区显著位置，并在市物业管理综合平台上公布。
无正当理由仍拒绝参评的，区物业主管部门应当将物业服务企业记入不良信用记录，并约谈项目经理，同时不影响街道办事处（镇人民政府）对该项目的评定。
物业服务星级标准的评定程序分为两类三级评定方式。
所谓两类，第一类是一星级服务至三星级服务，由区物业主管部门负责评定；第二类是四星、五星级服务，由市物业主管部门负责评定。
所谓三级，指的是由各项目所在地的街道办事处（镇人民政府）负责初评；区物业主管部门根据物业服务企业自报星级等级依前述第一类别予以评定；属第二类别的，由区物业主管部门复评后报市物业主管部门评定。
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服务品质管理办法
第一章总则
第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。
第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。
第二章组织机构
第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。
第三章服务品质考核内容
第四条秩序维护
1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。
2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的
清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。
第五条接待、收发、会议服务
1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。
2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。
3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。
4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。
第六条保洁
1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。
2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。
3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、
窗台、楼梯扶手无灰尘，墙角无蛛网；植物保养及时，枝叶无枯黄，叶面无粉尘等杂物；按要求清洁卫生间，定期消毒，并做好记录。
第七条餐饮（含超市）
1.工作人员应保持整洁，应具备良好的工作态度；炊事人员必须持有效的健康证上岗，操作食品时禁止任何不卫生行为；服务人员应微笑服务、耐心解答，不得与员工发生不文明行为，有问题反映至相关管理部门解决。
2.严禁非食堂相关人员随意进入食品加工操作间及原料仓库；原料、半成品、成品和生、熟食品的加工、存放应分区、分类，禁止过期、变质食品；工作间、操作台、灶台、就餐场所、桌椅、餐具等应卫生清洁，特殊器具应做到“一洗二清三消毒四隔离”。
3.各餐食谱应保证营养均衡，品种搭配合理；按要求规定时间开饭；员工就餐一律使用刷卡/手机消费，不得收取现金；保证餐食的及时供应和补充。
4.超市提供的商品原则上不得高于社会零售价格，有特殊情况的商品必须向服务品质管理小组说明，经研究同意后，做特别标注方可销售。
第八条设备运行
1.设备运行维护人员要着装整洁，如遇突发事件或报修通
知，应第一时间到达现场。
2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。
3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。
第九条基础管理
1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；
2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；
3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。
第四章服务品质考核方法
第十条管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司100元。
第十一条管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度
服务品质检查情况记录表内，经确认情况属实的，每条处罚相关物业公司或保安公司200元；如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，每条处罚相关物业公司或保安公司200元。
第十二条服务品质管理小组将不定期对各管理部进行检查，或组织各管理部互检，检查结束后下发整改通知，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，每条处罚相关物业公司或保安公司300元。
第十三条因服务品质不达标而造成不良影响的或情节严重的，各管理部负责人必须及时向中心领导汇报，中心领导层将根据情节轻重研究对管理部相关责任人以及物业公司或保安公司的处罚措施。
第十四条由综合办公室负责执行上述处罚决定，或向公司采购部提供处罚通知，在相关物业费或者安保费中扣除。