最新客户服务基本理念
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什么是服务?
服务：为集体或他人的利益，或为某种 事业而工作（1988现代汉语词典）
服务的定义: •服务是随时随地发生在身边的行为 •是为他/她人提供帮助/解决问题
6
12
维系顾客的一组相关数字
价格、质量的差异微乎其微，服务让我们在竞争中分出伯仲
➢做到客户满意的公司，年均业绩增长率超过
1__2_%___，市场占有率增长_6_%__
（另外97个将无缘再和他们见面）
➢ 在不满意的客户中 _9_0__％__人不再回来
12
08
服务中导致客户有挫败感的因素
➢难于交流 ➢不足的专业知识
➢太具攻击性 ➢服务效率低 ➢过度承诺
➢ຫໍສະໝຸດ Baidu
39% 29%
25% 20% 18%
13
07
➢ 需要牢记的是： 不管做什么，客户 都是最重要的要素。 如果你不这样想， 那就试试没有客户 的日子。
产品丰富 购买力提高
重视产品形 象、品牌、 设计
“喜欢”或 “不喜欢”
03
产品十分丰富 购买力较强
重视心灵上 的满足 “满意”或 “不满意”
4
服务的时代
价格、质量的差异微乎其微，服务让我们在竞 争中分出优劣。
企业永续经营的关键是为客户提供优质、创新, 个性化的服务。
5
11
➢
What is SERVICE?
进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
10
24
高度满意的顾客会
-得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； -客户的忠诚度及长期价值是一次性购买的价 值的10倍 ➢忽视竞争品牌的广告并对价格不敏感 ➢向公司提出产品或服务建议
11
06
客户不满的后果？
➢ 一个不满意的客户会将不好的经验告诉_2_0__ 个人
3 ➢ 100个不满意的客户中只有____个会向我们投诉
➢ 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有
_1_%___，而市场占有率下降__2_%__ ➢公司每年平均有_2__5_％__的老顾客会流失
7
04
维系顾客的一组相关数字
➢ 每年的顾客流失率降低___5％__—__1_0_％_____，公司的利
润
25％—85％
➢ 便可以增加________________
长 的 时 间 隧 道，袅
客户服务基本理念
什么是客户？
客户— 购买产品和服务的人
客户？
谁是你“外在”和“内在”的
2
谁是我们的客户？
工作中：客户 消费者 客户的客户/用户 公司员工同事
生活中：家人/亲属/朋友
社会上：每个人都是我们的客户！
3
23
客户消费心理的转变
产品匮乏 购买力低
重视价格， 更重视质量 “好”或 “差”
➢ 忠诚2-2的0 客户所购买的商品总平均额为一次性购买平 均额的____倍
10
➢ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的_____倍
➢ 满意客户的口碑，忠诚客户的推荐会为你带来更多 的客户
8
05
客户会如何评价服务？
服务前的期望 实际感受到的服务
9
22
评价之后客户会
传播者 惊喜 满意 不满意 恐怖分子
请… 为您… 我会… 对不起… 我理解… 肯定… 这没问题… 谢谢您…
18
满足实际需求的要点
1.获取准确的信息 2.提供针对性的信息
/ 个性化的服务 3.延展/超越自己
19
62
我们真的了解客户的需求了吗?
有效的倾听
了解客户的背景情况 清楚目前发生的问题和影响 随时了解客户对服务的感受
没有一个客户，同事或来客能真正了解你，他们只按照自己的所见 所闻来作出判断。
所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公 司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的 礼仪。
22
在服务中快乐成长， 在成长中快乐服务
THANKS!
23
同理心
以开放式寻问开始 收集所有信息 确认你的了解程度 始终引导顾客参与
20
63
- 在服务过程中导致客户/客服人员抱 怨最多的因素是什么?
21
你就是这个公司
当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是冷漠的， 公司亦是如此；如果你是粗暴的，公司亦是如此；但如果你是出色的， 公司也是出色的。
➢
14
10
如何提供服务?
在客户遇到问题找到我们时,提供服务的 过程就是满足客户实际需求与情感需求的 过程。
15
52
实际需求VS情感需求
实际需求：享受产品/服务/解决问题 情感需求：被理解、被尊重、被倾听、
被认可、被关心……
16
52
服务的重要行为
微笑 保持平静 目光接触 有效地聆听
17
服务的金玉良言
服务：为集体或他人的利益，或为某种 事业而工作（1988现代汉语词典）
服务的定义: •服务是随时随地发生在身边的行为 •是为他/她人提供帮助/解决问题
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维系顾客的一组相关数字
价格、质量的差异微乎其微，服务让我们在竞争中分出伯仲
➢做到客户满意的公司，年均业绩增长率超过
1__2_%___，市场占有率增长_6_%__
（另外97个将无缘再和他们见面）
➢ 在不满意的客户中 _9_0__％__人不再回来
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服务中导致客户有挫败感的因素
➢难于交流 ➢不足的专业知识
➢太具攻击性 ➢服务效率低 ➢过度承诺
➢ຫໍສະໝຸດ Baidu
39% 29%
25% 20% 18%
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07
➢ 需要牢记的是： 不管做什么，客户 都是最重要的要素。 如果你不这样想， 那就试试没有客户 的日子。
产品丰富 购买力提高
重视产品形 象、品牌、 设计
“喜欢”或 “不喜欢”
03
产品十分丰富 购买力较强
重视心灵上 的满足 “满意”或 “不满意”
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服务的时代
价格、质量的差异微乎其微，服务让我们在竞 争中分出优劣。
企业永续经营的关键是为客户提供优质、创新, 个性化的服务。
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➢
What is SERVICE?
进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
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24
高度满意的顾客会
-得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； -客户的忠诚度及长期价值是一次性购买的价 值的10倍 ➢忽视竞争品牌的广告并对价格不敏感 ➢向公司提出产品或服务建议
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客户不满的后果？
➢ 一个不满意的客户会将不好的经验告诉_2_0__ 个人
3 ➢ 100个不满意的客户中只有____个会向我们投诉
➢ 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有
_1_%___，而市场占有率下降__2_%__ ➢公司每年平均有_2__5_％__的老顾客会流失
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04
维系顾客的一组相关数字
➢ 每年的顾客流失率降低___5％__—__1_0_％_____，公司的利
润
25％—85％
➢ 便可以增加________________
长 的 时 间 隧 道，袅
客户服务基本理念
什么是客户？
客户— 购买产品和服务的人
客户？
谁是你“外在”和“内在”的
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谁是我们的客户？
工作中：客户 消费者 客户的客户/用户 公司员工同事
生活中：家人/亲属/朋友
社会上：每个人都是我们的客户！
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客户消费心理的转变
产品匮乏 购买力低
重视价格， 更重视质量 “好”或 “差”
➢ 忠诚2-2的0 客户所购买的商品总平均额为一次性购买平 均额的____倍
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➢ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的_____倍
➢ 满意客户的口碑，忠诚客户的推荐会为你带来更多 的客户
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客户会如何评价服务？
服务前的期望 实际感受到的服务
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评价之后客户会
传播者 惊喜 满意 不满意 恐怖分子
请… 为您… 我会… 对不起… 我理解… 肯定… 这没问题… 谢谢您…
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满足实际需求的要点
1.获取准确的信息 2.提供针对性的信息
/ 个性化的服务 3.延展/超越自己
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62
我们真的了解客户的需求了吗?
有效的倾听
了解客户的背景情况 清楚目前发生的问题和影响 随时了解客户对服务的感受
没有一个客户，同事或来客能真正了解你，他们只按照自己的所见 所闻来作出判断。
所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公 司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的 礼仪。
22
在服务中快乐成长， 在成长中快乐服务
THANKS!
23
同理心
以开放式寻问开始 收集所有信息 确认你的了解程度 始终引导顾客参与
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63
- 在服务过程中导致客户/客服人员抱 怨最多的因素是什么?
21
你就是这个公司
当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是冷漠的， 公司亦是如此；如果你是粗暴的，公司亦是如此；但如果你是出色的， 公司也是出色的。
➢
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10
如何提供服务?
在客户遇到问题找到我们时,提供服务的 过程就是满足客户实际需求与情感需求的 过程。
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实际需求VS情感需求
实际需求：享受产品/服务/解决问题 情感需求：被理解、被尊重、被倾听、
被认可、被关心……
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52
服务的重要行为
微笑 保持平静 目光接触 有效地聆听
17
服务的金玉良言