客户服务理念、技巧及积极心态培养

确认客户提供的信息及自己正 确理解了客户的关注内容，沟 通过程中适当停顿或复述客户 提出的问题，确认与客户理解 一致。
有效的沟通
如何克服沟通障碍
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发现商机了解客户需要 让客户知道你在积极地听 换位思考回答用户问题 根据对方的个性类型进行沟通 掌握职业电话礼仪 正确运用嗓音、语气、力度 灵活运用业务知识 突出重点，就客户提出的关键问题做出有针对 性的解答，避免答非所问
积极心态的培养
自我暗示法
• 学会自我欣赏 • 时常提醒自己“我是最棒的！”“我是 独一无二的！” • 面对镜子微笑，说：“我真的很不错！”
积极心态的培养
理想的生活方式
• 常和朋友在一起 • 每天从事不少于15分钟的休闲活动，例 如读书、编织、逛街或别的业余爱好 • 至少每天20分钟、每周3天做有氧运动 • 获得并保持身体健康
永远保持热情
学会换位思考
始终保持冷静
客户服务准则
• 客户在任何商业过程中都是最重要的人 • 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于 客户 • 不是客户打扰我们，客户是我们的工作 目标 • 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非 我们把商品销售给他时帮他的忙
客户服务准则
• 客户并非单纯的数据符号，而是一个和 我们一样有血有肉、有情感生活的人 • 客户因需要帮助来找我们，我们的工作 目的是满足他们的要求 • 客户是行业的血液，是我们赖以生存的 根本 • 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提 供改进的机会
激动型 从他的角度感到对产品或服务不满意， 客户 投诉
客户的需求
基本需求
客户的需求 特殊需求
客户的需求
基本需求：被理解 被尊重
安全感
特殊需求：客户对公司业务 的需求，即解决 客户的问题。
客户的需求
感觉
感觉到受欢迎、舒 服、重要及尊重
行动
可以接受到立刻 或及时的服务
思想
感受到被理解、被感 激、被认同及被记得
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提问
• 为什么? • 具体原因? • 何处? • 什么时候? • 怎样?
提问
• 记录要点信息，了解客户需求，
针对关键问题进行提问，获得 更为具体的信息。 • 鼓励客户明确问题含义
• 避免问可能令客户感到尴尬或不
悦的问题或出现类似言语 • 使用陈述句及人们常用的词或词 组，避免使用反问、否定、双重 否定句或出现明显的语法错误。
课程安排
什么是客户 客户的类型 客户的需求 我们的职责 什么是客户服务 决定客户服务质量的因素 客户服务准则 客户服务技巧 沟通技巧 化解客户不满的技巧 积极心态的培养
什么是客户?
直接从你的工作中受益的 人或组织
要求型 客户 困惑型 客户
客户想了解产品、服务、业务内容， 咨询问题 对某个问题不清楚或有误会，需要我 们替他解释清楚
作为一名称职的客服代表
从接听电话的那一刻起——
什么是客户服务？
我们对客户服务的定义 仅限于： 咨询？ 投诉？ 处理抱怨？
什么是客户服务？
舒适、理解 微笑、感谢 记忆、选择 解决、口碑 任何能提高客户 满意程度的因素
什么是客户服务？
平 衡
决定客户服务质量的因素：
做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务
客户投诉时的十点期望
希望受到尊重 希望遇到困难的时候得到帮助 希望你重视他们的时间 希望得到有用的信息 希望有专人为自己解决问题，不将问题左右推脱 希望为自己解决问题的人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视 希望将来不会有同样的问题发生 希望达到预期的利益
研究报告表明：
50%的客户不会将其不满告诉公司 其中90%会向竞争对手进行下一次的交易 向公司投诉的50%的客户中，有一半不满公司 对其申诉的处理方式 一个抱怨的客户会将其不满告诉7–9个人 考虑购买时，负面影响将是正面影响的2倍 “口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一
“哇噻”
哇噻 ! 太棒了 !
服务文化
积极心态的培养
心态替代法
当自己一出现消极的心态、情绪和 心理期待时，立刻警觉起来，马上想到 “替换”这个词，对消极因素进行抑制 和否定，“强行”用积极的想法占领思 想，并让它强烈起来！
积极心态的培养
建立自信法
• • • • • • • • • 无论开大会、小会，主动坐到最前面 主动说话，大声发言 走路比别人快20%—30% 交谈时注视着对方 放声笑 做事果断，不拖延 克服自卑 誓言激励 克服忧虑
积极心态的培养
创造环境法
• 微笑并学会真诚地赞美别人 • 学会感激别人的帮助并相信“施比受更 让人感到幸福”的奉献原则 • 任何时候学会自制并对所从事的工作充 满热忱 • 信守诚信的处事原则
积极心态的培养
目标驱动法
建立一个合适的目标并试图去实现 它。将一个巨大的目标拆分成可行的小 步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜 悦。
处理投诉的语言禁忌
与客户争辩 推卸责任 错误地推断 过多的封闭式问题 言行不一 一味道歉 语速过快
处理投诉的步骤与技巧
开场白使对方冷静下来，建ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ良好客户关系 接受抱怨，积极聆听，主动致歉 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 澄清问题，获取信息 及时回应客户要求 感谢客户意见 解决问题 检讨与跟进
客户服务技巧
• 态度 -礼貌 -主动 -关注 -热情 -有帮助的 •表现 -微笑 -声音质量 -流利的语句 • 手段 -自信 -具备专业知识 -理解 -欢迎
听与积极聆听 区别？ • 听是被动的 • 积极聆听是主动的
积极聆听
保持冷静 积极回应 适当评论 一遍听清、听懂 让客户充分表达自己的意 见和看法 • 澄清事实