如何提高客户服务理念和技能.ppt
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
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引言
培训目标与意义
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提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
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客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
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倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
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案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
酒店客户服务：在提供服务过程中注重细节和打动客户培训课件ppt
酒店服务是一个持续改进的过程，员 工应不断学习、提升自己的服务水平 ，以满足客户日益增长的需求。
细节决定成败
服务中的每一个细节都可能影响客户 体验，因此酒店员工应注重细节，从 小事做起，为客户提供完美的服务。
服务价值
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提升品牌形象
优质的服务可以提升酒店 品牌形象，增强客户对酒 店的信任和忠诚度。
了解客户需求- 主动沟通
与客户进行主动沟通，了解他们的需求、期望和意见。通过询问、倾听和观察， 深入了解客户的需求和偏好。- 细致观察
如何打动客户Hale Waihona Puke 010203
04
提供个性化服务- 定制化服务
根据客户的需求和偏好，提 供定制化的服务。例如，为 喜欢音乐的客户推荐音乐主 题客房或提供音乐相关服务
。- 灵活应变
酒店客户服务：在提供服务过程 中注重细节和打动客户培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 酒店客户服务概述 • 注重细节的重要性 • 如何打动客户 • 客户服务技巧与策略 • 案例分析与实践
01
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
持续改进
酒店服务应始终以客户为中心，关注 客户需求，提供优质、贴心的服务。
经验教训总结
教训一
某酒店因在接待客户时出现沟通 障碍，导致客户对酒店的服务产 生不满，进而影响客户对酒店的 评价。
教训二
某酒店在提供服务时未能充分考 虑客户的特殊需求，导致客户感 到不满和失望，进而影响客户对 酒店的信任。
现场模拟演练
模拟场景一
酒店前台接待客户时如何处理客户的投诉和不满 。
模拟场景二
专业术语或行话。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
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优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
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客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
酒店客户服务：高质量的客户体验技巧培训课件ppt
定期评估与总结
定期对改进计划进行评 估和总结，总结经验教 训，为未来的服务改进
提供参考。
06
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1 某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户 ，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例2
某度假酒店凭借细致入微的服务，如特色主题活动和贴心小礼品， 赢得了客户的高度评价和口碑传播。
酒店员工应保持热情、耐心、友好的态度，主动关心客户需求，提供贴心的服 务，让客户感受到真诚的关心。
满足个性化需求
总结词
关注并满足客户的个性化需求是提升客户体验的重要一环，包括定制化服务、特 殊要求等。
详细描述
酒店应积极了解客户需求，提供定制化的服务和体验，如特色房型、定制化餐饮 等。对于客户的特殊要求，酒店应尽力满足，并确保服务质量和安全性。
模拟演练与角色扮演
通过模拟客户与酒店员工的互动场景，让员工更好地理解客户需求和期望，提高应 对突发状况的能力。
通过角色扮演，让员工体验不同客户的性格和需求，培养换位思考和同理心，提升 服务水平。
定期组织模拟演练与角色扮演活动，让员工在实际操作中不断改进和优化客户服务 技巧。
THANKS
感谢观看
升级等。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪 和评估，确保改进措施的有效性
。
服务持续改进计划
制定改进目标
明确服务改进的目标和 期望结果，为改进计划
提供方向。
制定实施计划
根据改进目标和措施制 定详细的实施计划，包 括责任人、时间安排和
资源需求等。
持续监控与调整
对改进计划实施过程进 行持续监控，及时调整 计划以确保达到预期效
服务人员培训
店铺优质服务系列课件
02
服务流程与标准
接待顾客流程
欢迎顾客
当顾客进入店内时，店 员应热情地向顾客打招 呼，并询问顾客的需求。
引导顾客
根据顾客的需求，店员 应主动引导顾客到相应 的区域，并介绍商品的
位置和特点。
询问需求
确认需求
在顾客选购商品时，店 员应主动询问顾客的需 求，并提供专业的建议
和帮助。
在顾客决定购买后，店 员应再次确认顾客的需 求，并确保订单的准确性。
销售流程
掌握销售流程，包括接待、介绍、 试穿、结算等环节，提高销售效 率和客户满意度。
销售策略
根据顾客的需求和偏好，制定合 适的销售策略，如优惠活动、组 合套餐等，提高销售额和客户忠
诚度。
投诉处理技巧
接受投诉 积极接受顾客的投诉，认真倾听顾客 的反馈，了解问题的具体情况。
问题分析
分析问题的原因和责任归属，确定解 决问题的方案和时间表。
1
情绪调节
2
情绪传递
3
05
服务质量与评估
服务质量标准制定
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05
服务质量监控与评估
服务质量提升策略
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05
06
店铺管理与运营
店铺日常管理
日常销售管理
财务管理
库存管理 客户关系管理
营销策略运用
促销活动
市场调研与分析
网络营销
广告宣传
团队建设与激励
01
团队建设
组建专业的团队，提供培训和支持， 增强团队凝聚力。
优质的服务不仅能够创造短期收益， 还能够为店铺创造长期价值，因为顾 客的忠诚度和口碑传播能够带来更多 的潜在顾客和业务机会。
客户满意度提升PPT课件
委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职 业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与 客户的关系，是双方的合作关系，一定要 分清楚工作内、外，既不损害和用户的关定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取 利益，以达到双赢的局面。
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪 ，通过客户反馈了解什 么能使客户真正满意并 如何实施。确保反馈的 全面性、有效性、确定 性，根据反馈，提供更 为适当的服务。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身 ，找到问题根源，快速解决问题，平息客 户不满。
损害客户满意度的常见表现
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。