网店客服工作人员管理制度
电商行业客服管理制度
电商行业客服管理制度一、背景简介随着电商行业的迅猛发展，客服管理成为了一个重要的议题。
为了提升客户满意度、增强客户黏性、提高公司运营效率，电商企业需要建立一套科学有效的客服管理制度。
本文将从客服岗位要求、培训体系、绩效评估等方面，为电商行业提供一套全面的客服管理制度。
二、客服岗位要求1. 专业能力要求客服人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够以客户为中心，善于倾听和理解客户需求。
同时，电商行业的快节奏也要求客服人员具备较高的应变能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。
2. 知识技能要求客服人员应熟悉公司产品及业务流程，能够灵活运用各类沟通工具与客户进行沟通，能够独立解决一般性问题，对于复杂问题能够及时向上级汇报并寻求解决方案。
此外，客服人员还需要掌握基本的数据处理和报表分析能力，以便更好地服务客户和提供决策支持。
三、培训体系1. 入职培训新员工入职后，应接受系统性的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的内容。
培训内容可通过线下培训、在线教育等形式进行，帮助客服人员尽快适应工作环境，提升工作能力。
2. 在职培训为了帮助客服人员保持竞争力和适应行业变化，公司应定期组织各类培训活动，如业务知识的培训、客户情绪管理的培训等，以提高客服人员的专业技能和综合素质。
四、绩效评估1. 评估指标客服人员的绩效评估指标应以客户满意度为核心，包括客户评价、问题解决效率、服务质量等方面的指标。
此外，还可考虑客户黏性、团队合作等指标，综合考量客服人员的综合工作表现。
2. 评估方法绩效评估可通过定期的客户满意度调查、问题解决效率统计等方式开展，也可通过上级主管对客服人员的日常工作进行观察和考察，以全面了解客服人员的工作情况。
3. 激励机制为了激励客服人员积极提升工作表现，公司可设立相应的激励机制，如绩效奖金、晋升机会等。
同时，也应注重团队合作和知识分享，打造良好的工作氛围，促进客服团队的共同进步。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
电商客服管理规章制度
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
网店人员管理制度范本
第一章总则第一条为加强网店管理，规范网店运营，提高网店竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本网店所有员工，包括店长、客服、美工、推广等岗位。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保网店健康、稳定、高效地运行。
第二章岗位职责第四条店长岗位职责：1. 负责网店的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2. 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3. 负责网店日常维护，保证网店正常运作，优化店铺及商品排名；4. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6. 制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
第五条客服人员岗位职责：1. 通过聊天软件，耐心回答客户提出的问题，达成双方愉快交易，处理订货信息；2. 熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等；3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易；4. 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；5. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发帖宣传、推广店铺。
第六条美工/设计岗位职责：1. 具有网页美工设计能力和平面设计能力；2. 熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能和Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件；3. 负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；4. 负责网站产品模特后期处理；5. 根据市场需求，及时更新店铺模板和活动内容。
第七条推广人员岗位职责：1. 负责淘宝推广，如直通车、钻石展位、麦霸活动、帮派、外网等操作流程；2. 负责淘宝联盟、淘宝客、论坛社区等多种推广，市场推广效果的统计分析、评估、调整；3. 负责店铺营销工具的优化和利用，如直通车、搭配套餐、秒杀、打折等；4. 协助美工进行店铺版面设计及产品描述整理。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
网络客服日常管理制度
一、目的与意义为提高我司网络客服团队的服务质量，规范客服人员的行为，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度旨在明确客服人员的工作职责、服务规范、考核标准，以提升客服团队的整体素质，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
二、人员素质要求1. 具备良好的职业道德，热爱客服工作，对客户持有尊重、热情、耐心的态度。
2. 具备较强的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
3. 熟悉本行业知识、产品特性和业务流程。
4. 具备较强的学习能力，不断提升自身业务水平。
5. 具备良好的团队合作精神，积极与同事协作，共同为客户提供优质服务。
三、服务规范1. 接待客户时，主动、热情、礼貌，及时回应客户需求。
2. 使用规范、准确的服务用语，避免使用口语、方言等不规范表达。
3. 在处理客户咨询、投诉时，耐心倾听，认真记录，确保问题得到妥善解决。
4. 遵循“三要、三不、四个一样”的服务原则，即：三要——请字当头，您字不离口，再见结尾；三不——不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样——生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私。
四、值班制度1. 值班人员需按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 值班期间，需保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。
3. 值班人员需认真记录值班日志，包括接待客户数量、问题类型、处理结果等。
4. 值班人员需配合公司领导及相关部门的工作安排。
五、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务技能、服务态度、客户满意度等方面的考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对表现较差的客服人员给予警告、培训等处理。
3. 对严重违反本制度规定，损害公司形象、损害客户利益的客服人员，将予以辞退。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释和修订。
3. 本制度适用于公司所有网络客服人员。
电商客服规章制度
电商客服规章制度一、总则为规范电商客服人员的工作行为，提升服务质量，保证客户权益，制定本规章制度。
本规章制度中，“电商客服人员”指从事电商客服工作的公司员工；“客户”指从公司购买商品或使用服务的个人或单位。
二、安全规范1.电商客服人员应遵守公司安全规定，保护客户隐私和数据安全，不得私自泄露或窃取客户信息。
2.电商客服人员在工作期间，不得使用或泄露公司机密信息。
3.电商客服人员使用的电脑、手机等设备应接受公司统一管理。
三、服务规范1.电商客服人员应严格遵守服务流程和规范，积极为客户提供帮助和服务。
2.电商客服人员的服务语言应规范、明确，并且在合理的时间内回复客户咨询。
3.电商客服人员应热心解答客户的疑问，从客户角度出发，推荐优质商品和服务。
4.电商客服人员应熟悉常见商品及市场情况，为客户提供准确的商品信息和建议。
5.电商客服人员应具备敏锐的市场洞察力，及时反馈客户的意见和建议。
四、工作纪律1.电商客服人员应准时上班并保持良好的精神状态，遵守公司出勤规定。
2.电商客服人员应遵守公司制定的岗位职责和工作流程，完成公司下达的工作任务。
3.电商客服人员应在规定时间内完成服务记录的录入，保证客户服务质量的考评。
4.电商客服人员不得在工作时间内进行个人事务，不得使用公司设备进行个人交易或娱乐活动。
五、考核评估1.公司每月或每季度将进行客服工作质量的绩效评估，电商客服人员需向公司提供完整的服务记录和绩效报告。
2.绩效评估内容包括服务质量、工作完成情况以及客户满意度等。
3.电商客服人员的考核成绩将作为其晋升和薪资调整的重要参考因素。
六、责任制度1.电商客服人员如发现客户投诉或问题，应及时上报并配合处理。
2.电商客服人员在工作中，如有不当言行或服务态度不佳，承担相应的责任和处罚。
3.电商客服人员对于泄露客户信息，滥用职权等违法违规行为，将受到公司的严厉惩处。
七、附则1.本规章制度自发布之日起执行，公司保留对本规章制度进行修改和解释的权利。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、前言随着电子商务的快速发展，客服工作成为电商企业中不可或缺的重要岗位。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，制定一套科学、规范的电商客服管理制度势在必行。
本文将针对电商客服管理制度进行详细论述。
二、岗位职责1. 客服人员的岗位职责包括：接听客户电话、回复客户邮件、解答客户咨询、处理客户投诉等。
客服人员应具备良好的沟通能力、耐心和服务意识。
2. 客服主管的岗位职责包括：监督客服团队，协调处理客户问题，指导客服人员提升服务水平和解决问题的能力，定期评估客服人员绩效。
三、工作流程1. 客服受理：客服人员接听客户电话或收到客户邮件后，应礼貌地向客户问候，认真听取客户问题，并及时记录客户信息。
2. 问题解答：客服人员应根据企业提供的产品知识和服务手册，向客户解答问题，并提供准确、清晰的解决方案。
3. 投诉处理：客服人员在接到客户投诉后，应及时向客服主管汇报，并协助客服主管进行处理。
客服主管应根据情况进行调查核实，制定合理的处理方案，并及时向客户反馈处理结果。
4. 数据统计：客服团队应定期统计客户咨询、投诉等数据，并提供给管理层进行分析，以改进服务质量和工作效率。
四、培训与考核1. 培训内容：新员工入职后，应进行系统的培训，包括企业文化、产品知识、服务技巧等，并定期进行技能提升培训。
2. 考核方式：客服人员的工作将定期进行绩效考核，主要考核指标包括客户满意度、问题解决率、服务质量等，考核结果将纳入绩效评估体系。
五、团队建设1. 团队活动：定期组织客服团队的活动，增进团队成员之间的沟通和合作，提高团队凝聚力和工作效率。
2. 知识分享：鼓励客服人员相互之间分享工作经验和解决问题的方法，促进团队知识共享与学习。
六、纠纷处理1. 内部纠纷：如遇到客服人员之间的纠纷或矛盾，应及时向客服主管汇报，由客服主管进行调解和处理。
2. 客户纠纷：如遇到与客户之间的纠纷，客服团队应积极与客户沟通，寻求解决方案，并在必要时将问题升级至相关部门。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝是目前国内最大的电商平台，每天都有数万用户进行交易。
作为淘宝平台运营方，淘宝客服团队扮演着重要的角色。
客服队伍如何高效地管理，能够直接影响到淘宝的用户体验和交易成功率。
因此，淘宝客服管理制度的建立显得尤为重要。
一、客服招聘淘宝客服招聘时，需要注重以下几点：1.岗位要求明确：客服岗位需要具备丰富的沟通技巧，较强的心理承受能力，熟悉淘宝购物、售后流程，对各类商品有一定的了解，并具备基本的英文、普通话表达能力。
2.招聘渠道多样：客服招聘除了常规的网站招聘外，可以通过人才市场、招聘会等渠道进行扩散，招聘的人员也可以通过抖音、快手等短视频平台招募。
3.面试环节确定：应该考察人员表达和应对意外情况的应变能力，测试人员的普通话、英文应对能力，考察人员对淘宝促销、售后、退换货等重要环节的了解情况。
二、客服管理淘宝客服团队需要具备以下方面的管理能力：1.培训考核：招聘的客服人员需要进行淘宝售后、拍照技巧、退换货流程等方面职业技能培训。
定期进行不同方面的考核，以提高客服的工作能力。
2.督导管理：督导管理需要定期对客服人员进行工作内容回顾，检查客服工作的质量和效率。
根据实际工作情况，为客服人员提供建议和改进意见，以提高客服的服务质量。
3.奖惩制度：对于客服工作表现优秀的人员进行奖励，并针对性地给予薪资等方面的奖励。
同时，对于工作能力不足或工作失误的人员，也要根据不同程度实行相应的惩罚措施。
三、客服预警机制在淘宝客服团队中，预警机制是不可少的一项管理措施。
淘宝客服预警机制应具备以下几点：1.数据统计和分析：通过对客服数据的统计和分析，对客服工作中存在的问题进行发掘和分析。
2.预警机制建立：以客服数据分析为基础，建立客服工作中的实时预警机制。
对不符合标准的工作进行预警提示，达到实时干预和纠正的目的。
3.不断优化：预警机制需要不断地改进和优化，以适应市场和客户需求变化的不断挑战。
淘宝客服管理制度是淘宝平台的重要管理品牌，关乎到淘宝平台的用户体验和交易成功率。
网络客服日常管理制度
网络客服日常管理制度一、引言随着互联网的普及和发展，网络客服已经成为企业与客户之间沟通和联系的重要渠道。
良好的网络客服管理制度能够提高客户满意度，促进销售业绩的提升。
因此，建立健全的网络客服日常管理制度显得尤为重要。
二、网络客服团队的组建1. 人员配置：根据企业规模和客户需求，合理配置网络客服团队的人员数量。
人员需具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 岗位设置：根据客户需求和公司业务，设置网络客服团队的不同岗位，如售前咨询、售后服务等，明确各岗位的职责和权限。
3. 培训与考核：为网络客服团队提供必要的培训和考核，确保其具备良好的服务技能和专业知识。
三、网络客服日常管理制度1. 工作时间：确定网络客服团队的工作时间，确保能够及时响应客户的需求和问题。
2. 工作流程：建立清晰的工作流程，包括客户咨询接待、问题解答、投诉处理等，确保服务质量和效率。
3. 服务规范：明确客服团队的服务规范，包括客户称呼、语言表达、礼仪等，提升客户体验。
4. 问题记录：建立问题记录和反馈机制，跟踪客户问题的解决情况，优化服务流程和团队能力。
5. 技术支持：为客服团队提供必要的技术支持，保障其工作效率和质量。
6. 客户反馈：定期收集客户反馈意见，及时调整服务策略和流程，提升客户满意度。
7. 团队建设：加强团队建设和培训，提升团队凝聚力和专业素养。
四、网络客服绩效考核制度1. 服务质量评估：根据客户评价和问题解决情况评估客服团队的服务质量，设立绩效指标和奖惩机制。
2. 工作效率考核：评估客服团队的工作效率，如接待数量、问题解决速度等，提升工作效率和服务质量。
3. 专业知识考核：定期对客服团队进行专业知识考核，不断提升团队的服务水平和能力。
4. 团队合作评估：评估客服团队的团队合作能力，鼓励团队协作和提升整体服务水平。
五、网络客服日常管理的重要性1. 提升客户满意度：健全的网络客服日常管理制度能提升客户服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
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网店客服工作人员管理制度第一条为规范化公司管理，理顺工作流程，提高工作效率，特制定本制度。
第二条本规定适用电商网店部门所有人员。
第三条工作守则，包括以下内容：( 1 ）每位员工要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。
( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。
( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
( 7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效第四条员工行为准则，包括以下内容：( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；( 2 ）必须服从公司的管理，尊重上级，未经明示事项应及时请示；( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；( 5 ）必须服从上级，有令即行。
如有异议，应在事前陈述。
( 6 ）必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
( 7 ）严禁一心多用，工作过程中不得干私活．( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第五条工资薪酬管理公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年200元的工龄补助。
二、每月底薪2200元加上销售额的5 %二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期：每月10日，如遇节假日顺延。
六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对工资核算有异议，在工资发放5个工作日之内通过直接上级提出复算申请；第六奖惩制度为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励l 、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失：取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2 、奖励分为业绩奖、特别奖。
奖励方式授予奖金奖励。
( l ）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。
( 2 ）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。
二、处罚公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。
奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）（一）、工作失误所带来的损失。
1 ．计价失误。
2 ．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3 ．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4 ．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评（二）、工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1 ．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3.贪图玩乐占用人量时间或资源进行娱乐行为。
4 ．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
第七条日常工作管理规范1 ．上班时间：白班0 : 00 一巧00 ，晚班00 : 00 · 00 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上00 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2 ．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大最占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3 ．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。
相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。
另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
工作之余要不断的优化分类和商品关键字．同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4 ．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5 ．下班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6 ．保持桌而整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每犬上班前要清洁办公室，轮流清理，7 ．记录将做为工作的一部分工能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书写工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8 ．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力第八条．工作流程一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1 ．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2 ．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数最。
最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。
（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。
”)5 ．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的发货时间、最低的销售价。
当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。
当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数最邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底，要以互动的形式，加深感情，取得信任，让对方感到砍价的成就感，有利于成交。
6 ．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答，要留用余地：比如应该快递正常XX天会到、材料厚度XX mm 左右、差不多、相近、我们显示器和实物对比颜色相差不会很大、我们尽量以最快时间给您发货等。
7 ．和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。
沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求，都必须在拍下后备注好（比如“改成”要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。
拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8 ．当买家拍下后，后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注，或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求，自己都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的，改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9 关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50 %10 ．当买家付款后交易状态为“买家已付款”时，应检查买家是否有备注，然后查看自己是否有对该买家的备注，再写好物流单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。
最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11 ．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
必要时要致电物流公司咨询处理。
12 .当有买家说商品少发了时，要先了解是哪个商品少了，根据商品性质与其沟通，比如常有买家买有2 -3 种材料还没打开就说少发了、买家说商品损坏了，首先要让客户不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表示淘宝网和物流公司明确规定：一旦签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价，如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13 .如果遇到确实需要退换货时。
要各自的负责人做好记录。
包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14 ．日常工作之余要多少对商店进行优化，这是必须的，唯有对商品和店铺的熟悉，才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。
优化包括店铺装修美化，商品分类，商品标题关键字优化，商品属性描述等。
15 ．值班表：为了更好的服务客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺岗的情祝等。
有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表图列如下：自己当天下班前，填好下一班次时间。
2 ．提成及奖励制度：客服人员的待遇采取底薪加提成的方式，具体制度见《客服人员薪金及奖励制度》。
对有突出表现的客服，或给公司带来大宗业务等重大贡献的，可依据《客服人员薪金及奖励制度》给予奖励。
3 ．惩罚措施：公司对于工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。
对客服日常工作采取10 分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给予口头警告。
若等于或低于2 分，公司将做出处罚。
连续3个月等于或低于5 分的，公司将严厉处罚。
1 ) 上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。