民营医院网络咨询的基本流程
远程医学服务流程
远程医学服务流程本文档旨在详细介绍远程医学服务的流程和步骤，从而帮助用户更好地理解并参与远程医学服务。
1. 申请远程医学服务用户需要提出远程医学服务需求，可以通过以下方式进行申请：- 在医院的网站上填写远程医学服务申请表- 拨打医院的远程医学服务热线，进行申请2. 安排医生面诊一旦用户的远程医学服务申请被接受，医院将安排医生与用户进行面诊。
面诊可以通过以下方式进行：- 视频通话：医生将与用户进行视频通话，以了解病情和症状，并进行初步诊断。
- 图像传输：用户可以通过拍摄照片或录制视频的方式，将病情资料传输给医生，以便医生进行诊断。
3. 发送医学报告和建议基于面诊和诊断结果，医生将生成医学报告和建议，具体内容包括：- 病情分析：医生会详细分析病情，包括病因、病症和可能的并发症。
- 治疗方案：医生会提供个性化的治疗方案，包括药物治疗、康复训练等。
- 预防和注意事项：医生会给出预防措施和使用药物时需注意的事项。
- 后续跟踪建议：医生会建议用户进行定期复诊或远程随访，以监测病情和调整治疗计划。
4. 提供在线咨询和支持用户在接收医学报告和建议后，可以通过远程医学服务平台与医生进行在线咨询和支持，包括但不限于：- 解答疑问：用户可以向医生咨询关于报告和建议的疑问。
- 治疗调整：根据实际情况，用户可以与医生讨论并调整治疗方案。
- 心理支持：用户在面对疾病和治疗过程中可能会产生焦虑和压力，医生将提供相应的心理支持。
5. 定期评估和复诊为了监测病情的进展和治疗效果，医生将根据具体情况建议用户进行定期评估和复诊，具体步骤包括：- 远程复诊：用户可以通过远程医学服务平台与医生进行远程复诊，以评估病情和调整治疗计划。
- 病情记录：用户需要配合医生对病情进行记录，以便医生了解治疗效果和制定后续治疗方案。
6. 医疗费用结算根据医院的规定和用户的医保情况，用户需要按照规定方式进行医疗费用的结算，包括但不限于以下方式：- 在线支付：用户可以通过远程医学服务平台直接支付医疗费用。
网络咨询的基本流程
网络咨询交谈中需要注意的要点
目标：充分展示医 院优势，让患者相 信你可以解决他的 问题，给患者治愈 疾病的信心。
第四点 对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病 机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决 患者疑问的基础。 对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗 行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病 种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法 及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长; 关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无 助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感 动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温 和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言 语风格。
专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须 熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、 注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要 学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销 目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完 全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。 流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些 医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患 者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是 学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信 赖你。
我们必须承认每个咨询员对话都是有自己的个性但对于患者来说他只要能认为网线的另一端的确是一个非常专业体贴的医生就会有就诊欲望而达到这一点对所有咨询的要求就是在你每一句对话中都要充分体现你的信心而信心的来源是咨询医生对肛肠病诊疗概念的信心
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咨询部培训——
网络咨询基本流程及要点
长沙东大肛肠医院 李星
不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到某 种病症的治疗，你可以说，这个病一般是 什么样的，我们医院是什么样的……。
民营医院网络咨询技巧全攻略
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第一PPT聊，城w博w爱w医.1院
让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗经过吗?认真看了你前面所讲的治疗 经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了?
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5、责任。责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱，更体现于对公司、对医院的忠诚度，对职业 的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，才能举一反三的开展工作，才 能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么?不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。就事论事的公益性咨询不符 合我们的管理需求。
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二、咨询师在咨询过程中的注意的细节
1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就 是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回 答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者 向对医院有利的方向发展。
电子医疗服务流程详解
电子医疗服务流程详解
电子医疗服务是指通过互联网和电子设备提供的医疗服务，为
患者提供了更加便捷和高效的就医方式。
以下是电子医疗服务的流
程详解：
1. 患者注册：患者需要通过电子医疗平台进行注册，提供个人
信息和联系方式。
2. 预约挂号：患者可以在电子医疗平台上选择合适的医生和就
诊时间，并进行预约挂号。
3. 医生咨询：在预约时间到达之前，患者可以选择与医生进行
在线咨询。
通过文字、语音或视频通话，患者可以向医生描述症状
并获得初步诊断和建议。
4. 电子病历：医生会在咨询过程中记录患者的病情和医疗建议，生成电子病历并保存在系统中，方便后续查看和管理。
5. 远程诊断：根据患者提供的病情描述和相关医学资料，医生
可以进行远程诊断，给出确诊和治疗方案。
6. 药物配送：如果患者需要药物治疗，医生可以开具电子处方，患者可以通过电子医疗平台购买所需药物，并选择快递配送或到指
定药店领取。
7. 追踪随访：患者在治疗过程中可以通过电子医疗平台与医生
保持沟通，医生会根据患者的病情进行追踪随访，调整治疗方案并
提供进一步的指导。
8. 付款结算：患者可以通过电子医疗平台进行线上付款结算，
方便快捷。
电子医疗服务的流程简化了传统医疗服务的繁琐环节，提高了
就医效率和患者体验。
然而，对于一些疑难复杂的病情，仍建议患
者亲自就医并咨询医生的意见。
民营医院客服管理制度
第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。
第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。
第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。
第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。
民营医院网络咨询管理制度
民营医院网络咨询管理制度一、前言网络咨询已逐渐成为医院服务的重要组成部分，在方便患者的同时，也带来了管理方面的挑战。
为规范民营医院的网络咨询工作，制定一套完善的网络咨询管理制度具有重要的意义。
本文将从网络咨询的意义、管理模式、流程及相关规定等方面详细介绍民营医院网络咨询管理制度。
二、网络咨询的意义在当今互联网环境下，网络咨询已成为医院通行的咨询方式。
网络咨询的意义主要体现在以下几个方面：1.提升患者体验：患者可以随时随地通过网络咨询获取医疗服务，无需前往医院排队等待，方便快捷。
2.增加患者医疗需求：网络咨询可以让更多的患者了解医院的医疗服务，增加患者医疗需求。
3.优化医院资源：网络咨询可以缓解医院门诊的压力，分担医院医疗资源，提高资源利用效率。
4.完善医院服务：网络咨询可以通过及时顾问与患者的沟通，提高服务质量，增加患者满意度。
三、网络咨询的管理模式网络咨询的管理模式主要包括网上咨询+网络诊疗，通过即时通讯工具与患者沟通，帮助患者解决医疗问题，确保医疗服务的质量和安全。
四、网络咨询的流程网上咨询流程：1.患者登录医院官网或移动客户端，进入网上咨询平台。
2.患者填写个人信息，提出咨询问题。
3.系统自动推荐合适的医师或医疗团队为患者提供解答。
4.医师或医疗团队接受患者咨询，通过医疗咨询中心及时与患者沟通。
5.医师或医疗团队为患者提供全面专业的医疗咨询服务，解答患者咨询问题。
6.医疗咨询中心记录患者咨询过程，做好咨询记录。
网络诊疗流程：1.患者通过网络咨询表达就诊意愿，确认有效后医务人员与患者进行即时沟通，确定诊疗时间和诊疗内容。
2.通过远程医疗系统进行病情诊断和治疗，按病情需要开立相应的医疗处方。
3.将诊疗记录和处方存档至患者的电子病历中，并生成电子处方，患者可根据电子处方自行购买配药。
4.检查、检验结果可由医务人员通过网络诊疗系统发送给患者。
五、相关规定1.患者咨询信息的保护：医院应加强对患者咨询信息的保护，不得泄露患者保密信息。
网上咨询管理制度
网上咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院网上咨询服务，维护医院良好的形象和信誉，保障患者的权益，特订立本制度。
本制度参照医疗法律法规和相关规范，以保护患者隐私和信息安全为原则。
第二条适用范围本制度适用于医院网上咨询服务的管理及相关人员的行为规范。
第三条网上咨询服务定义网上咨询服务是指通过互联网平台为患者供应医疗咨询、预约挂号、病历查看等服务。
第四条服务宗旨网上咨询服务的宗旨是方便患者就医，供应优质、高效、安全的医疗服务，并与医院的线下服务相衔接。
第二章组织管理第五条组织体系医院网上咨询服务设立特地的管理部门，负责网上咨询服务的组织和协调工作。
第六条资源配置医院将投入必需的人力、物力和技术支持，确保网上咨询服务的正常运行。
第七条人员要求网上咨询服务人员应具备医学专业知识和良好的沟通本领，对患者的隐私信息保密意识强，具备良好的服务态度和责任心。
第八条培训与考核医院应定期组织网上咨询服务人员进行相关培训，提升其专业水平和服务意识。
同时，建立考核机制，全面评估网上咨询服务人员的工作表现。
第三章服务规范第九条服务内容网上咨询服务应包含患者咨询解答、病情评估、预约挂号、检查结果查询、病历查看等内容。
服务人员应依据患者供应的信息，供应准确及时、专业的回复和建议。
第十条服务时间医院应设定网上咨询服务的工作时间，确保服务人员及时回复患者的咨询。
非工作时间，可以设置自动回复功能，告知患者将尽快回复。
第十一条服务流程患者通过医院官方网站或指定平台提出咨询恳求后，服务人员应及时回复，并在患者确认后供应相应医疗服务。
第十二条信息安全医院应建立完善的信息安全管理制度，加强对患者信息的保护，防止泄露、窜改和误用。
服务人员须依照规定的流程和标准处理患者信息。
第十三条欠妥行为禁止服务人员进行泄露患者隐私、索取擅自利益、发布虚假信息、散布医疗谣言等欠妥行为。
对于发现的欠妥行为，医院将严厉处理，并予以相应的纪律处分。
第十四条投诉处理对于患者提出的投诉，医院应及时受理，并依照医院相关规定进行调查和处理。
民营医院全面架构
第一、医院全局管理：院长(总经理）= 医院管理医院管理= 内部关系+ 外部关系医院管理= 院办（行政人事）+后勤保障+财务+ 医务+护理+药剂+ 经营+企划+市场+ 客服+医务科= 门诊部+ 住院部+ 急诊部+ 手术室+ 消毒供应= 医疗安全+医疗质量护理部= 门诊输液+ 康复理疗+ 住院护理+ 急救护理+ 护士调配+ 院感质控内部关系= 企业文化+ 团队建设（凝聚力）+ 服务流程化+ 管理流程化外部关系= 政府关系+ 社团关系+ 同业协作关系（上级医院、公办医院）+ 社区关系政府关系= 卫生+ 人口计生+ 工商+ 城管+ 社保（医保+农合）社团关系= 工会+ 妇联+ 慈善总会+ 医学会第二、医院外部营销：医院营销= 企划+市场=外部营销企划= 策划+文案+设计+媒介广告发布+活动促销市场= 同业转诊+异业合作（捆绑营销，共享客户）+社区义诊(健康讲座）+工厂体检（健康讲座）+农村普查(大病种）+学校健康讲座第三、医院内部经营：客服= 诊前咨询(电话咨询+网络咨询）+ 诊中接待（全程导医+分诊+带单)+诊后回访+投诉处理+患者信息统计客服的价值= 从患者打进电话开始,全程跟踪,让医院内外营销无缝衔接。
经营= 短效经营模式+ 长效经营模式= 院内营销短效经营= 医生调配（培训、督导、激励）+ 处方调控+ 绩效考核长效经营= 学科建设（引进专家、组建人才梯队）+ 科室分类经营（专科适度开发抓效益+ 普科低处方拉人气)第四、医院后勤保障：后勤部=安全保卫+ 卫生保洁+ 员工宿舍+ 内部餐厅+ 司机车辆+ 药械采购+ 水电供应+ 设备维修第五、民营医院的管理弊端:1、重视营销推广、忽视内涵建设，迷信广告、轻视口碑，有些医院甚至是有钱打广告，没钱买设备，医院缺乏核心竞争力。
2、薪酬待遇体制上，过于依赖利益驱动,缺乏福利和培训晋升机会。
员工流动频繁（80%员工平均在岗时间只有半年）3、粗放经营,门诊环节对医生缺乏有效的调控，很多小型医院放任自流，只看业绩，不看过程.所以业绩好，口碑差,赚钱快，寿命短.不同的院长（总经理）往往会形成不同的管理风格，适应自己医院、业绩稳定、团队和谐、股东满意的管理模式就是最好的,优质高效的医院管理，必须构建一个良好的管理模式和管理秩序,制度化兼顾人性化,这方面非常重要。
民营医院网络咨询解答技巧话术脚本
一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位：咨询医生。
而非专家或客服。
因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。
如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。
所以我认为定位为咨询医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。
如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。
可以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。
如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。
另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
案例片段：陈医生在线01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢陈医生在线01- 09:31：陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的客人01客人01-11 09:32:30 谢谢，88 谢谢，884、提预约技巧：“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。
”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。
同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一吴医生在线01-31 09:22:13 01你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。
民营医院线上服务方案
民营医院线上服务方案随着科技的发展，线上服务已经成为医院和患者共同选择的服务方式之一。
在新冠疫情的冲击下，线上服务的重要性更是得到了充分的体现。
本文将介绍民营医院线上服务的方案及其重要性。
背景民营医院是指由自然人、法人或其他组织投资、经营的、具有独立执业资格或具备聘任有执业资格医师的医疗机构。
现在越来越多的患者选择到民营医院就医，而民营医院也面临着竞争激烈的市场环境。
线上服务的引入，也是民营医院提升自身品牌和服务的重要手段之一。
方案1. 在线医疗咨询服务在线医疗咨询服务是通过线上渠道提供患者有关医疗咨询的服务，包括在线问诊、电话咨询、图文咨询等。
患者可以在家就能得到医生的咨询，并能得到诊断和治疗方案，为患者节省了不必要的时间和费用。
2. 在线挂号预约服务在线挂号预约服务是指通过线上平台为患者提供医院预约挂号服务。
患者可以通过网络或手机客户端完成挂号和预约，提高了就诊效率，为患者提供了更加便捷的服务。
3. 在线处方配送服务在线处方配送服务是指医生通过线上平台为患者开具处方后，患者可在线下药店或在线药店上配送药品。
这样不仅方便了患者，还有效地避免了患者需要到医院领取处方、展开药品购买的过程。
4. 在线小程序服务在线小程序服务是指为医院开发线上小程序，方便用户随时随地查看医院相关信息，进行在线咨询、挂号、缴费等服务。
使医院能够在互联网上更好地为患者提供服务，提升服务质量和用户体验。
重要性1. 提高医院服务的便捷性随着患者对医疗服务的需求不断增加，线上服务成为医院服务模式的重要补充。
线上服务能够提高患者就医体验，减少患者花费时间在等待挂号等环节上，提高医疗服务的便捷性和效率。
2. 提升医院的品牌形象众所周知，医院是一种非常特殊的行业，医院的质量与口碑直接关系到患者的安全和健康。
如果医院能够提供优质的线上服务，那么就能够提升医院的品牌形象，建立良好的口碑，吸引更多的患者前来就医。
3. 达到互联网医疗的标准互联网医疗是指利用互联网技术等手段实现医疗服务的全新医疗模式。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
网络咨询流程1，了解病人的个人基本资料2，了解病人的基本情况——现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1，了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。
例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。
在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。
如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。
例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。
（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。
咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。
）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。
）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）3，了解病人的过去病史咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。
）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。
那么接下来咨询者必须要询问的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史，在那里治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？这一点非常关键，这几个问题形成的含义有四个方面：A、进一步明确病情诊断。
B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。
C、了解同行之间的大致情况。
D、给对方制造“陷阱”。
对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。
为后面的被动变主动做好铺垫。
4，确定诊断范围人员掌握这些信息的时候，才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。
咨询人员在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。
在咨询人员的明确病情的时候，一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您的描述做出一个大致的判断。
如果要明确具体的病情和病因，需要进一步做详细的检查。
这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。
5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情，才能针对治疗”的暗示。
一般病人在得到咨询人员“可能…..”这一类的话题的时候大多有2种反映。
A、问：还需要做什么检查？B、那我的病能治好吗?A、这个时候病人的心里有3个方面：B、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要咨询的病情，但是又不明确病情。
C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。
D、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检查。
因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。
此时咨询人员要非常迅速的告说患者，检查需要做的是那些方面。
在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。
咨询者答：需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。
这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费，但是只有明确了病情和病因，才能针对性的治疗。
之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺垫。
如果病人只是询问病情，或者只是询问检查方面，这个时候就可以抛出我们的优惠活动，在一次引导病人检查，从而形成预约就诊。
在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心的话题——费用。
6，预约中费用问题对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情”的时候就已经开始打好了铺垫，又在检查的时候给出了“要明确病情，才能针对治疗”的暗示铺垫。
这个时候就需要结合优惠活动（指治疗优惠，而不是检查优惠），以及我们的实力，技术，专家等方面综合考虑了。
咨询人员在这一步里一定要注意，这是非常关键的一步，前面做的所有努力和铺垫，就是为了解决这个问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%了。
那么怎么给病人解释费用问题？1，“现在我只能根据您的描述来进行诊断，没有了解到您的详细病情，费用方面我暂时还无法帮您预算。
”“现在您的详细病情还不能明确，我建议您来我院做个系统、详细的检查，明确病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授）会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方案，然后我们医生会给您预算一个大概费用。
”也就是说，病情不明，无法预算费用。
2，“我们的治疗方法有很多种，有常规的治疗方法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考虑您个人的经济情况，还需要我们主治医生（主任，专家，教授）根据您自己情况定制出最适合您的治疗方案。
”含义为：治疗技术不一，治疗方案不同，费用不同。
3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊，她每天的就诊名额都有限，而且坐诊时间也有限，特邀专家的就诊费用和我院费用标准是有所差别的。
含义为：专家不一样，收费不一样。
针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面入手，可以不同的组合，灵活运用，基本上就可以解答病人对费用的疑惑。
在从这三方面入手的同时，要结合我院的基本收费标准，例如传统人流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。
7，预约后注意事项一是要在询问一次患者是否知道我院地址和联系方法。
一定要在一次补充我院地址、乘车路线、联系电话和QQ。
二是要明确就诊时间。
如果病人没有指定具体点数时间，那么我们咨询人员默认的就诊时间是预约就诊日的早上10点钟。
下午为14：00.三是不要特意指明哪一位专家坐诊，除非病人指定某一位医生。
第四点是病人如果不是指定要咨询人看病，那么咨询人员的“身份”就是“专家助理”，在回答病人的时候可以这样回答：“我是某某医生（主任、专家、教授）的助理，我姓X。
您到院后就说是在我通过网络预约过，您的情况我会一字不漏的转达给我们主治医生（主任、教授）”。
禁止回答“我是X医生，我是X助理”这样的字眼出现。
在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避免给咨询人员带来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各位咨询人员自己慢慢琢磨。
第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！”给病人温馨的感觉。
第六点，禁止直接询问病人的IP，所在地，城市。
商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP，如果是外地患者，那么在咨询过程中，多提几次“来我院….”这样的字眼，对方会不留意的说出自己在什么地方，那么在咨询过程中，尤其是第5步预约检查的时候，一定要留意对方的语气，判断是不是其他医院的咨询员，判断是否能来院就诊，同时考虑是否要继续进行下一步咨询。
长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。
第七点，如果怀疑对方是其他医院的“探子”，及时上报，综合考虑解决问题，绝对禁止私自透漏我院任何信息。
8，如何分辨其他医院“探子”。
A、对方侧重询问价格问题，对病情忽略而过。
B、对病情十分熟悉，对方询问的每一个问题都很有针对性。
C、侧重询问治疗方法，治疗方案，治疗技术等细节问题。
D、言辞中前后不搭配，前后矛盾。
E、言辞闪烁，或者夸大其词。
F、谈到预约检查，对方极力回避，一再肯定自己病情已经明确。
对于这些方面任何其中之一，都要留意。
及时上报。
9，资料准备在咨询过程中，随时多问身边的同事，自己咨询感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的咨询人员咨询。
同时，养成随时“百度”的习惯，相关的一些医疗常识资料，无论是文本还是电子文版必须随手翻到。
每一次的活动内容，必须死记硬背，并且书面、电子资料随手查阅。
对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系方式、等必须完全掌握牢记。
10，灵活运用技巧上各个条目内容，要根据实际情况随时随地组合、联合咨询、灵活运用。
咨询者的总体把握尺度是：既回答了咨询者的问题，但又没有回答；费用、疾病诊断、检查尽可能的给医生预留更大空间；禁止咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。
就诊时间上一定要定点、治疗效果上一定要做到定性、服务质量上一定要定量。