客服日常运营方案

客服日常运营方案

客服日常运营方案

目录

一、总论

二、客服工作职责

三、客服日常行为规范

四、客户异常问题处理及规范

五、客户的管理

异常情况，将第一时间反馈处理

b. 订单退款：商户通过APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电400电话

6、异常客户的预警

a. 根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇

报相关部门。

三、客服日常行为规范

1、接听电话注意事项和基本礼仪；

2、熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识；

3、对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情

4、认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及

时向领导报告；

5、做好相关的记录表格和客户档案管理

四、客户异常问题处理及规范

1. 投诉处理操作流程

适用范围：用于所有客户投诉的处理

职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行

处理流程

责任人投诉处理流程图运作时效相关记录关键控制点

客服专员

异常情况收集

↓第一时间情况汇报表

客户信息准确、及时、事

件真实情况

客服主管

反馈、记录事件

↓10分钟内情况汇报表

1.客户信息准确、及时、

事件真实情况

2.向上级及项目负责人报

告事件

客服主管分析原因、上报情

况及处理方案

↓

第一时间

情况汇报表、

相关产品或单

据

1.调查问题出现的原因

2.分析关键点

营销总监情况了解、处理方

案决策

↓

第一时间情况汇报表如有重大情况上报

客服主管

处理投诉

↓收到处理意

见

电话或邮件等

以解决问题为出发点，迅

速及时，注意表达技巧。

及时进行应急措施或方案

的执行，与客户保持良好

的沟通。

客服主管

跟进处理

↓持续性跟进记录

在事情的整个处理过程中

信息是动态的，集中，准

确，及时的。

客服主管处理完毕

异常情况

处理完毕异常情况汇总

表、

处理报告

书面报告要定期在公司报

告，对经验及教训要学习。

2.处理操作规范

①以公司利益为基础，以客户的满意为导向；

②明确各部门职责，明确分工；

③注重沟通礼仪、行为，处处体现品牌精神；

④不做有损公司利益的言行；

⑤沟通及时、高效、准确；

⑥处理结果应填写客户投诉处理表格；

五、客户的管理

客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新客户，保留老客户，提供更优质客户服务，进一步提升客户与企业的关系，是企业生产和发展的有力保障！

1.客户管理的原则

①动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户关系管理的动态。

②突出重点：重点客户的跟进与维护。

③灵活运用：定期与有关销售及业务人员。对客户信息进行讨论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。

2.客户的分类

根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进行分类。

客户管理

客户类型合作时限（年）产品类型满意程度品牌忠诚度

渠道客户（开发）1 -- A --

2 -- B --

3 -- C --

终端客户（商户及司机）1 -- A --

2 -- B --

3 -- C --

3.定期回访

根据客户的分类对客户进行定期的回访，以便及时发现客户需求，满足需求。

4.客户的评估

根据合作期限，产品类型，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数据分析与评估，实现科学数据化管理。

5.客户管理报告

通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心，

为公司的营销推广和客户的维护提供准确的数据。