客服部运营方案
客服服务运营方案
客服服务运营方案一、前言客服服务对于企业来说是非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
随着互联网的发展和智能化的技术更新，客服服务也在不断地进行变革和创新。
本文将介绍客服服务的运营方案，希望能够帮助企业提升客户服务水平，并为客户提供更好的服务体验。
二、客服服务运营的意义客服服务是企业与客户进行沟通和互动的重要窗口，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
优质的客服服务可以帮助企业赢得客户的信任和好感，增加客户的忠诚度和二次购买率。
同时，客服服务也是企业了解市场需求、收集客户反馈的重要渠道，有利于企业及时调整产品和服务，更好地满足客户需求。
三、客服服务运营的核心目标1. 提高客户满意度。
通过提供全方位的服务，及时处理客户反馈和投诉，解决客户的问题和困扰，提升客户对企业的满意度。
2. 减少客户流失率。
通过持续的跟进服务，建立良好的客户关系，降低客户的流失率，增加客户的忠诚度。
3. 提升客户服务水平。
通过不断的优化客服流程和提升客服技能，提高客服服务的效率和质量，为客户提供更专业、更便捷的服务。
四、客服服务运营的关键因素1. 技术支持。
应用新一代的客服技术，例如人工智能、大数据分析、智能语音识别等技术，提高客服服务的智能化和自动化水平。
2. 人员培训。
通过培训客服人员的专业知识、沟通技巧和心理素质，提升客服人员的服务水平和综合素质。
3. 客户关系管理。
建立健全的客户关系管理系统，建立客户档案，定期跟进客户信息，了解客户的偏好和需求，提供个性化的服务。
4. 流程优化。
优化客服流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升服务质量和满意度。
五、客服服务运营的实施方案1. 技术支持现代客服服务已经迈入智能化时代，企业可以通过引入人工智能、大数据分析、智能语音识别等技术来提升客服服务的智能化和自动化水平。
（1）人工智能。
通过人工智能技术，可以实现语音识别、自然语言处理、智能问答等功能，提高客服服务的智能化水平，降低客服人员的工作负荷。
客服的运营方案
客服的运营方案一、背景与意义如今，随着互联网技术的快速发展，电子商务成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而在电子商务中，客户服务是一个至关重要的环节。
好的客服服务能够提高客户的满意度，增加客户黏性，推动销售和品牌的发展。
因此，本文将针对客服运营的方案进行详细的分析和介绍，旨在提升企业客户服务质量，增强企业与客户之间的互动与沟通，提升客户满意度及销售额。
二、目标与策略1.目标：提高客户满意度，增加客户黏性，提升销售额。
2.策略：2.1 提供多渠道的客服支持：包括电话、邮件、在线聊天等多种方式，以顾客的需求为导向，方便顾客随时随地的获取帮助与解决问题。
2.2 建立客户档案：通过记录顾客的交互信息、购买行为、偏好等信息，为顾客提供个性化的服务与推荐产品，提高顾客的体验和满意度。
2.3 优化客服团队：招聘高素质的客服人员，进行专业培训，提高沟通和解决问题的能力。
拆分不同的问题类型，使客服团队能够更好地专注于解决顾客的问题，提高服务质量。
2.4 建设知识库：将客户常见问题和解决方法整理为知识库，使客服人员能够快速有效地回答问题，提高效率，减少客户等待时间。
2.5 主动回访与满意度调查：建立回访机制，及时了解客户对服务的满意度，发现问题并及时解决，同时通过满意度调查获取客户的反馈意见，不断改进服务质量。
三、组织与流程1.客服团队组织架构：1.1 设立客服部门，由客服经理负责整个客服团队的日常运营和管理。
1.2 设立客服团队长，负责团队内的问题分配和协调。
1.3 设立客服专家组，负责解决复杂问题和专业技术支持。
2.流程：2.1 建立客服系统：引入优秀的客服系统，可以对问题进行分类、分配、跟踪，同时记录客户的交互信息和解决方案，提高客服问题的处理效率。
2.2 建立客服热线：设立售后服务热线，保证客户可以随时拨打电话进行咨询和投诉。
2.3 建立邮件回复机制：及时回复客户的邮件，确保客户的问题得到解决。
2.4 建立在线聊天窗口：在企业官网等渠道设置在线客服的聊天窗口，方便顾客随时进行在线咨询。
客服中心 运营方案
客服中心运营方案一、引言客服中心作为企业与客户沟通的桥梁，对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
因此，建立一个高效运营的客服中心至关重要。
本文将介绍一个完善的客服中心运营方案，以提高客户满意度、加强客户忠诚度和促进企业业绩的增长。
二、目标与策略1. 目标：提高客户满意度：通过提供优质的服务、及时回应客户问题以及持续改进客户服务流程，提高客户满意度。
加强客户忠诚度：通过定期与客户进行沟通、改善客户体验以及提供个性化服务，加强客户的忠诚度。
增加企业业绩：通过提高客户满意度和客户忠诚度，实现企业业绩的增长。
2. 策略：建立多渠道的客户服务平台，包括电话、邮件、在线聊天和社交媒体等方式。
培训和提升客服团队的技能和专业知识，以提供高质量的客户服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
改善客户服务流程，提高服务的效率和响应速度。
关注客户的个性化需求，提供个性化的产品推荐和服务。
三、组织架构与人员配置1. 组织架构：客服中心应设立一个专门的部门负责客户服务的运营和管理。
该部门可以分为以下几个职能部门：- 客户服务部：负责电话、邮件和在线聊天等多渠道的客户服务。
- 技术支持部：负责解答客户关于产品技术方面的问题。
- 售后服务部：负责处理客户的退货、维修和投诉等事务。
2. 人员配置：- 客户服务代表：负责接听客户电话、回复邮件和在线聊天等，需具备良好的沟通技巧和服务意识。
- 技术支持工程师：负责解答客户的技术问题，需具备专业的技术知识和能力。
- 售后服务专员：负责处理客户的售后事务，包括退货、维修和投诉等。
四、技术支持与系统平台1. 技术支持：为客服团队提供必要的技术支持，包括提供计算机设备、软件应用和网络设备等。
定期进行技术培训，提升技术支持工程师的技术水平和服务能力。
2. 系统平台：建立一个集成的客户服务系统，包括客户数据库、问题跟踪系统和客户信息管理系统等，以记录客户的信息和反馈，并及时处理和回复客户问题。
在线客服运营方案
在线客服运营方案一、引言在线客服作为一种重要的服务渠道，扮演着企业与客户之间的重要桥梁，直接影响到企业的声誉和用户体验。
本文将从在线客服的定义、目标、运营流程和关键指标等方面，提出一套全面有效的在线客服运营方案。
二、在线客服的定义在线客服是指通过网络实现与客户沟通、解答问题、提供售后服务等功能的一种服务形式。
包括网页在线客服、微信客服、APP客服等。
三、在线客服的目标1.提供优质的客户服务：在线客服努力提供高效、准确、友好的服务，解决客户的问题，满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
2.增加转化率：在线客服可以通过及时回答客户的疑问，提供专业的建议和辅助销售，增加转化率，促进销售增长。
3.实时监控用户反馈：在线客服可以收集用户的反馈意见，了解用户需求和诉求，及时调整服务策略和产品优化方向。
四、在线客服的运营流程1.在线客服团队的组建（1）招募合适的人才：在线客服要求团队成员具备良好的沟通能力、快速理解问题和解决问题的能力，具备团队协作能力和一定的行业知识。
（2）培训与提升：对新入职的在线客服人员进行专业培训，熟悉公司产品和服务，提供服务技巧培训和场景模拟，定期开展技能培训和知识更新。
2.建立在线客服的工作流程（1）接入流量：建立多渠道的接入口，包括网页、微信、APP等，确保用户能够便捷地与在线客服进行沟通。
（2）问题与需求的分类：根据用户提出的问题和需求，进行分类分级，分配给相应的在线客服人员进行处理，提高处理效率。
（3）回答与解决问题：在线客服要迅速回答用户提出的问题，提供准确的解答或指引，确保用户能够及时得到满意的解决。
（4）反馈和建议收集：在线客服要定期收集客户的反馈和建议，了解用户的需求和痛点，及时改进和调整服务策略。
3.在线客服关键指标的监测与分析（1）平均解决时间（Average Resolution Time，ART）：衡量在线客服团队平均解决用户问题所需的时间，提高解决效率。
（2）满意度评价：通过用户对在线客服工作的评价，了解用户对服务满意度和改进的建议。
运营客服工作计划
运营客服工作计划
《运营客服工作计划》
一、目标设定
1. 提高客户满意度：通过提高客户服务质量，提升客户满意度，减少投诉次数。
2. 提高客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户的忠诚度和重复购买率。
3. 降低服务成本：通过优化流程和技术手段，提高客户服务效率，降低成本。
二、工作计划
1. 客户服务流程优化
重新审视客户服务流程，找出痛点和问题，并提出解决方案。
同时，利用技术手段，如智能客服系统和工单管理系统，提高服务效率并降低成本。
2. 团队培训和提升
定期对客服团队进行岗位培训，提高团队成员的业务素质和服务意识。
同时，加强团队协作和沟通能力，提升整体团队绩效。
3. 投诉处理和客户反馈
建立健全的投诉处理制度，及时解决客户投诉并跟进处理效果。
另外，主动收集客户反馈意见，及时调整服务方案，提升客户满意度。
4. 数据分析和运营支持
利用数据分析，对客服工作进行定期评估和分析，发现问题并提出改进方案。
同时，与运营部门协作，做好客户需求的反馈和沟通，推动产品和服务的优化。
5. 客户关系维护
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，建立并维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度和重复购买率。
三、执行和跟进
1. 制定具体的执行计划和时间表，明确责任人和执行方案。
2. 协调各部门的支持和协作，确保计划的顺利实施。
3. 定期跟进和评估，及时调整和改进计划。
通过以上的运营客服工作计划，我们希望可以提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，提升公司的整体竞争力和市场占有率。
公司规章制度客服运营方案
公司规章制度客服运营方案一、客服部门设置1.公司客服部门主要负责为客户提供周到、及时、专业的客户服务，解答客户疑问，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2.客服部门下分为呼叫中心、在线客服和投诉处理三个岗位。
呼叫中心主要接听电话咨询、在线客服主要负责网上咨询、投诉处理主要对客户投诉进行处理。
3.客服部门设立部门长，各岗位设立组长，明确各职责。
二、客服工作流程1.电话接听客户咨询，及时做好记录，根据咨询内容进行解答或转接相关部门。
2.在线客服进行在线咨询处理，客户提出问题，及时回答或帮助解决。
3.对于客户投诉，客服部门要及时处理，积极沟通解决，力求让客户满意。
三、客服工作内容和标准1.客服部门的工作时间为每天8:30-17:30，工作人员要做好值班交接。
2.客服应具备较强的服务意识和沟通技巧，待人礼貌，态度诚恳。
3.客服要了解公司产品和服务，能够解答客户咨询，解决问题。
4.客服应具备一定的危机处理能力，对客户问题要及时、准确处理，避免问题扩大。
5.客服工作要按照标准流程进行，不得擅自处理问题。
四、客服绩效考核1.客服工作绩效主要包括工作效率、服务态度、问题解决率等指标。
2.客服绩效考核主要由客服部门长和各组长进行评定，根据客户满意度、投诉率等情况进行评分。
3.客服绩效考核结果将作为晋升、加薪、奖惩等依据。
五、客服培训和发展1.定期组织客服培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等内容，提高客服工作能力。
2.客服员工可以根据工作表现、发展意愿等进行晋升，公司将为优秀员工提供良好的发展机会。
六、客户投诉处理1.客服部门要建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户投诉信息，妥善处理。
2.对于重大投诉或纠纷，客服部门要及时向公司领导汇报，寻求解决方案。
七、客服改进和创新1.客服部门要根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。
2.客服部门要不断学习新的客服理念和技术，创新服务模式，提升服务水平。
综上所述，公司客服运营方案旨在提高客户满意度，提升公司服务水平，建立良好的品牌形象。
银行客服运营管理方案范文
银行客服运营管理方案范文引言银行作为金融服务机构，在现代社会中扮演着至关重要的角色。
客服部门作为银行与客户之间的桥梁，承担着提供优质服务以及解决客户问题的重要责任。
为了提高银行客服的运营管理水平，本方案旨在为银行客服运营管理提供范文。
背景随着金融科技的快速发展，银行客户的期望也不断提高。
客户要求快捷、高效的服务体验，而银行客服团队则需要做出相应的调整来满足这些需求。
良好的客服运营管理方案可以帮助银行客服团队提升服务水平，提高客户满意度，增加客户黏性，从而获得持续的竞争优势。
方案内容1. 优化客服人员培训计划一个专业训练有素的客服团队是银行客户服务的关键。
为了提高客服团队的服务水平，可以采取以下措施：•制定详细的培训计划，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训内容。
•设立培训平台，提供在线培训课程，帮助客服人员随时随地进行学习。
•定期举办培训班，邀请专业人士进行培训，提升客服团队的专业素养。
2. 建立科学有效的客服绩效评估体系客服绩效评估是客服运营管理的关键环节。
建立科学有效的客服绩效评估体系可以激励员工，提高工作效率，并为客服团队的培训和发展提供有效的参考和借鉴。
•设定明确的绩效指标，如服务质量、问题解决率、客户满意度等。
•采用多种评估手段，如客户满意度调查、客服工作日志评估等，综合评价客服人员的表现。
•定期进行评估，及时反馈评估结果，并制定相应的激励机制。
3. 引入智能客服技术随着人工智能技术的发展，智能客服逐渐成为客服运营管理的重要工具。
引入智能客服技术可以提高客服效率，降低运营成本，并为客户提供更好的服务体验。
•引入智能语音识别技术，实现客户语音输入转换为文字的功能，提高客服工作效率。
•引入机器学习算法，对客服咨询进行分类和归纳，提供更准确的问题解决方案。
•开发智能客服机器人，可以根据客户需求提供自动化的服务，减少人工参与的时间。
4. 建立健全的投诉处理机制客户投诉是客服运营中不可避免的问题，合理、及时地解决客户投诉，对于维护客户关系至关重要。
电话客服运营实施方案
电话客服运营实施方案一、背景分析。
随着互联网的发展和普及，越来越多的企业开始意识到电话客服的重要性。
电话客服是企业与客户进行沟通和交流的重要渠道，能够直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，建立高效的电话客服运营体系，成为了企业提升服务质量、提升竞争力的关键一环。
二、目标设定。
1. 提升客户满意度，通过电话客服，及时解决客户的问题和需求，提升客户满意度，增强客户黏性。
2. 提高服务效率，优化电话客服流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升服务质量。
3. 提升员工绩效，建立科学的绩效考核体系，激励员工提升服务水平，提高客户满意度。
三、实施方案。
1. 建立完善的电话客服流程，制定电话客服接听、转接、记录、回访等流程，规范操作步骤，提高服务效率。
2. 提供专业的培训和技能提升，针对电话客服人员，进行专业的产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，提升服务水平。
3. 引入智能化技术支持，通过引入智能语音识别、智能客服系统等技术手段，提高电话客服的智能化水平，降低人工成本，提高服务效率。
4. 建立客户反馈机制，建立客户投诉、建议反馈机制，及时收集客户意见和建议，改进服务不足之处，提升客户满意度。
5. 设立绩效考核体系，建立科学的绩效考核体系，根据客户满意度、问题解决率、服务效率等指标，对电话客服人员进行绩效考核，激励员工提升服务水平。
四、实施步骤。
1. 制定电话客服流程，由相关部门制定电话客服接听、转接、记录、回访等流程，并进行内部培训。
2. 进行培训和技能提升，组织专业的产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训课程。
3. 引入智能化技术支持，寻找合适的智能客服系统供应商，进行系统的引入和培训。
4. 建立客户反馈机制，建立客户投诉、建议反馈渠道，设立专人负责客户反馈的收集和整理。
5. 设立绩效考核体系，制定绩效考核指标和考核办法，对电话客服人员进行绩效考核和激励。
五、预期效果。
1. 客户满意度提升，通过流程优化和服务效率提升，客户满意度将得到明显提升。
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客服部运营方案1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。
2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。
3.0 组织构架3.1内部组织构架3.2人事组织构架4.0人事分配与工作安排4.1客服经理工作（1名）4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。
日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。
4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。
如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。
4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。
4.15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。
4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。
4.2客服主管工作（2名）4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。
4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。
4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。
4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。
4.25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。
4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。
4.3客服专员工作（暂定10名）4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。
4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。
4.35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。
不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求5.11客服经理岗位职责5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作；5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；5.114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度；5.115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题；5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求5.121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；5.122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；5.124.情感态度：有耐心，很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求5.21客服部主管岗位职责5.211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；5.213.制定本处的工作方案、计划，并落实执行；5.214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；5.215.负责本处员工的工作监督和检查；5.216.负责本处的班次，考勤和业绩考核；5.217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；5.218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；5.219.完成好上级交办的其它工作。
5.22客服部主管任职资格要求5.221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；5.224.情感态度：有耐心，较强的亲和力。
5.3电话客服岗位职责和任职资格要求5.3电话客服岗位职责5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5.314.完成好上级交办的其它工作。
5.32电话客服任职资格要求5.321.教育背景：大专以上学历，以女性为主；5.322.工作经验：有相关客服工作经验；5.323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达能力。
5.324.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。
5.325.积极服从部门的工作、人事安排。
5.4网络客服岗位职责和任职资格要求5.41网络客服岗位职责5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；5.412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；5.413.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；5.414.完成好上级交办的其它工作。
5.42网络客服任职资格要求5.421.教育背景：大专以上学历；5.422.工作经验：有相关客服工作经验；5.423.技能技巧：计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；有良好的沟通能力。
5.424.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。
5.425.能服从部门的工作、人事安排。
5.5前台人员岗位职责和任职资格要求5.51前台人员岗位职责：5.511.负责公司行政前台，公司总机话务工作；5.512.负责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待大厅环境秩序；5.513.负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询，以及给客人的茶水、饮料招待工作；5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作；5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应，机器清洁监督工作；5.517.负责公司前台，会议室的清洁工作；5.518.参与组织公司活动。
5.52任职资格要求：5.521.女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；5.522.具备礼仪接待知识；5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细5.524.熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会熟练使用QQ，阿里旺旺，MSN等聊天沟通工具；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料；至少应该熟练掌握一种输入法（至少50字/分钟以上）。
5.525.能服从公司的组织安排。
6.0管理制度6.1交接班制度6.11.接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
6.12.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
6.13.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
6.14.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6.15.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
6.2信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈给上级：6.21.工作中发现的市场竞争问题；6.22.工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；6.23.发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；6.24.超出本职范围以外需安排解决的问题；6.25.危及人身安全问题；6.26.客户反馈的相关问题；7.0工作流程8.0工作考评（附：客服部员工绩效考核方案）9.0客服部教育培训（附：客服部教育培训方案）9.1.公司概况（含网站）的了解9.2.久亿农经各项业务的了解9.3.个人礼仪，礼貌用语的培训9.4.个人业务技能的培9.5.公司其他资料的培训。