礼仪培训及各岗位服务标准_图文.ppt
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
服务礼仪培训.ppt
穿单排扣西装上衣时，两粒纽扣的要 系上面的一粒，三粒纽扣的要系上面 的两粒。
着长袖衬衫时，衬衫袖口应系 上纽扣，袖口长度超出西装袖 口一厘米为宜。衬衫下摆须束 在裤内 。不得翻卷袖口。 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色袜
6
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
着统一制服，丝巾，保持干净 整洁无破损
左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3 部分留给客户，双手递给客户
21
7、签字、阅读提示
• 标准手势指示，忌单指
• 文字方向朝向客户 • 适时与客户有目光交流 • 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和
着夏装时，行徽佩戴于别针式工 牌上方；着冬装时，则佩戴于西 装外套衣领左角处。
工号牌佩带于左胸前， 挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露 指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色， 长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发 要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
工牌佩带于左胸前 ，挂式 工牌佩戴于胸前，正面朝外。
着统一制服，制服应熨烫整 齐，无污渍，无破损
领带要系好，拉正， 长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜 忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分 泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。
13
14
2、坐姿
• √ 立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 • 入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。 • 男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿
着长袖衬衫时，衬衫袖口应系 上纽扣，袖口长度超出西装袖 口一厘米为宜。衬衫下摆须束 在裤内 。不得翻卷袖口。 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色袜
6
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
着统一制服，丝巾，保持干净 整洁无破损
左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3 部分留给客户，双手递给客户
21
7、签字、阅读提示
• 标准手势指示，忌单指
• 文字方向朝向客户 • 适时与客户有目光交流 • 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和
着夏装时，行徽佩戴于别针式工 牌上方；着冬装时，则佩戴于西 装外套衣领左角处。
工号牌佩带于左胸前， 挂式工牌佩戴于胸前，正面朝外。
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟亚光皮鞋，不得穿露 指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染夸张异色， 长发应盘于脑后并佩戴统一发网；短发 要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
工牌佩带于左胸前 ，挂式 工牌佩戴于胸前，正面朝外。
着统一制服，制服应熨烫整 齐，无污渍，无破损
领带要系好，拉正， 长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜 忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可有分 泌物。如戴眼镜，应保持镜面清洁。
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2、坐姿
• √ 立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 • 入座时，要轻，至少坐满椅子的三分之二。 • 男员工在就座时，应右手按住衣服前端，自然坐下，双腿
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
服务礼仪培训教材(PPT 95页)
上下级之间的握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关 系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。
一个人与多个人握手 则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑 ，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先 女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、 身份高者后职位、身份低者。
名片使用的礼仪
递接物品时，应注视客户的手部。
切忌扫视、侧视和闭眼
目光
* 介绍认识时，可凝视对方稍久一点。 * 双方交谈时，面带微笑，真诚自然，不能左顾右盼 也不紧盯对方。 * 双方缄默不语时，不要再看对方。 * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线。 * 双目生辉，显示心情愉快，充满信心。 * 游离不定的目光传递你心神不宁。 * 道别或握手时，目光注视对方眼睛。
第四部分：仪 态 礼 仪
站姿 走姿 坐姿 蹲姿 15度鞠躬礼 引导礼
女职员仪态
站姿
抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀 。
身体微微前倾，站立时不要身斜体 歪。
侧立式 后背式 丁字式
男职员仪态
站姿
抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。 脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 型 分 开 ， 两脚尖约成45度角；双臂自然下垂， 处于身体两侧。 或双脚平行分开，与肩同宽。右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后。
第二种训练
用牙齿咬一支不太粗的笔或者筷子，对着镜子，使嘴角两端往上翘。
第三种训练
深呼吸，稳定情绪，调动感情，发挥想像力，回忆美好的事 情，或展望美好的未来，脸上自然流露出笑容
第四种训练
眼神也要笑，让眼睛传神、有韵味。对着镜子，双眼盯着一 个点，再酸也不要眨，直到流泪为止。
服务人员的表情要求
表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。
一个人与多个人握手 则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑 ，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先 女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、 身份高者后职位、身份低者。
名片使用的礼仪
递接物品时，应注视客户的手部。
切忌扫视、侧视和闭眼
目光
* 介绍认识时，可凝视对方稍久一点。 * 双方交谈时，面带微笑，真诚自然，不能左顾右盼 也不紧盯对方。 * 双方缄默不语时，不要再看对方。 * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线。 * 双目生辉，显示心情愉快，充满信心。 * 游离不定的目光传递你心神不宁。 * 道别或握手时，目光注视对方眼睛。
第四部分：仪 态 礼 仪
站姿 走姿 坐姿 蹲姿 15度鞠躬礼 引导礼
女职员仪态
站姿
抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀 。
身体微微前倾，站立时不要身斜体 歪。
侧立式 后背式 丁字式
男职员仪态
站姿
抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。 脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 型 分 开 ， 两脚尖约成45度角；双臂自然下垂， 处于身体两侧。 或双脚平行分开，与肩同宽。右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后。
第二种训练
用牙齿咬一支不太粗的笔或者筷子，对着镜子，使嘴角两端往上翘。
第三种训练
深呼吸，稳定情绪，调动感情，发挥想像力，回忆美好的事 情，或展望美好的未来，脸上自然流露出笑容
第四种训练
眼神也要笑，让眼睛传神、有韵味。对着镜子，双眼盯着一 个点，再酸也不要眨，直到流泪为止。
服务人员的表情要求
表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
【培训课件】餐厅服务人员礼仪培训.pptx
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
图文版服务礼仪实操培训70页PPT
图文版服务礼仪实操培训
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
服务礼仪培训课件(PPT 78页)
（三）指甲
1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过 手指指尖；
2.要保持指甲的清洁； 3.绝对不要涂有色的指甲油.
（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
不雅的蹲姿
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
1、交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前， 左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚 着地。左腿在后与 右腿交叉重迭，左 膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着 地。两腿前后靠紧， 合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前 倾。
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
2、高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚 稍后（不重迭），两腿靠 紧向下蹲。左脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，右 脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，左膝内侧 靠于左小腿内侧，形成左 膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿 时，两腿之间可有适当距 离。
腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步 伐匀速并富有节奏感. (正常步幅应为一脚之长.)
走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷； 女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。
男子走平行线，女子走直线 。
蹲姿
是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的 体位.
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边， 蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下。
C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背 部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。 E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自
然放松。
服务礼仪培训教材(PPT 41页)
谢谢大家！
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、 刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不 触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时 代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址 不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020