推销技巧 项目七 处理顾客异议

五、转化法
转化法又叫太极法，是指推销员利用顾客提出的异议转化为处理顾客异议的方法。
（一）转化法的优缺点：
优点：首先承认顾客提出的异议客观存在，顾客有被认同感， 这时再利用他的异议中正确、积极的因素去打击异议中错误、 消极的因素，顾客不至于产生过多的抵触情绪。 缺点：“用其之矛，攻其之盾”，如果语言运用不当，顾客会 感觉被戏弄而拒绝成交。
二、处理顾客异议的时机
（二）稍后回答
推销员在用稍后回答这种方法时要切记 ，无论最终结果如何，都要按承诺给顾 客回答，如果不能按时回答一定要给顾 客一个解释。
二、处理顾客异议的时机
（三）不予回答
推销员对顾客提出的某些与交易无关的异 议可以不予回答。
二、处理顾客异议的时机
（四）事先回答
但是，这种方法有较大风险，即推销员准备的回答不 一定能够使顾客满意，甚至顾客本来没有想到这个问 题，推销员反而给他提醒，这就是推销员自己给自己 找麻烦。所以，对推销员尤其是推销新手来说，这种 方法要少用、慎用。
目的并不是异议本身，而是要达到其他的目的。
任务二 处顾客异议的原则及时机
一、处理顾客异议的原则
一
事前准备 做好预案
二
态度诚恳 正确对待
三
及时询问 妥善作答
二、处理顾客异议的时机
（一）马上回答
一是顾客提出的异议，推销员有权、有把握完全可以做到的。 二是顾客提出的异议明显错误。
三是顾客提出的异议是漫天要价或无理要求。运用直接否定法应该注意的问题
1.反驳顾客要有理，更要有据，要让顾客口服心服，而不是强词夺理硬压顾客。 2.反驳顾客是对事不对人，不要提高嗓门、不要以居高临下的姿态对顾客说教。 3.反驳顾客态度要诚恳，但语言要坚定，切忌模棱两可。在不伤及顾客自尊心的情况下，要使顾客彻底放 弃幻想，不要在此问题上再做纠缠。
三、以优补劣法
（一）以优补劣法的优缺点： 优点：以优补劣法能有效地弥补产品本身的弱点，同时顾客 感受到自己得到充分的认可和尊重，并且获得了实实在在的 优惠，心理得到平衡，提高其购买欲望。 缺点：容易使顾客形成讨价还价的思维定势，以后即使给出 再低的优惠举措，顾客还是会提出更多要求。同时，补偿过 多会影响企业的利润。
任务三
处理顾客异议的方法
一、直接否定法
直接否定法又叫反驳法，是指推销员对顾客提出的异议使用正面反击、直接反驳的方法。 （一）直接否定法的优缺点：
给顾客直接、明确的否
有可能伤及顾客的自尊，
定回答，使顾客彻底放
引起顾客反感，造成谈判
弃幻想，缩短谈判时间
气氛紧张甚至使谈判破裂
，提高工作效率。
直
优点
接 否
四、询问法
（一）询问法的优缺点： 优点是通过询问，抓住顾客异议的要点，做针对性处 理，提高工作效率。 缺点是过于急迫的追问，可能使顾客感觉推销员在施 压，有可能适得其反。
四、询问法
（二）运用询问法应该注意的问题 1.询问时态度要委婉，不要表现的过于急切，更不要 使用带有质问、刺激顾客自尊心的语言和语气。 2.如果询问后，顾客仍然吞吞吐吐，就可能真有难言 之隐，推销员不要再继续追问，应该另约时间再谈。
任务一
顾客异议的概念、成因及类型
一、顾客异议的概念
顾客异议是指顾客对推销员、产品 或推销活动不满意、不赞同而提出 的意见或要求，顾客不满较多时会 拒绝购买
二、顾客异议的成因
（一）产品的原因 （二）推销员的原因
形象 欠佳
素质 低下
方法 不当
推销员的 原因
二、顾客异议的成因
（三）顾客的原因 1.没有需求。一种是顾客确实对产品不感兴趣或受制于合同约束不能做，一种是由于推销员宣讲不 到位，没能激发顾客的兴趣，所以顾客拒绝。 2.情绪不好。 3.贪心不足。顾客为使自己利益最大化，可能会在各方面提出异议、漫天要价。 4.资金不足。 5.权利有限。
三、以优补劣法
（二）运用以优补劣法应该注意的问题 1.推销员承认顾客异议的事实，但重点是讲述补偿的内容 ，不可本末倒置。 2.补偿的“利益”一定要大于顾客的“损失”，否则顾客 心理不平衡，难以成交。
四、询问法
有些顾客提出的异议逻辑混乱或意思不明，如果推销 员贸然处理，可能会出现头疼医脚的情况，不利于成 交。推销员面对这种情况，应该先通过询问，抓住顾 客异议的要点，然后再对症下药。
二、间接否定法
间接否定法又叫“但是”法，是推销员根据事实间接否定顾客的方法。 （一）间接否定法的优缺点：
不像直接否定法态度坚定，
语气较为委婉，使顾
容易使顾客感觉推销员在耍
客较为容易接受。
滑头，可能促使顾客更加坚
定的要求推销员让步
间
优点
接 否
标缺点题
定
法
二、间接否定法
（二）运用间接否定法应该注意的问题
五、转化法
（二）运用转化法应该注意的问题
1.转化的理由必须能得到顾客的认同。 2.语言运用要恰当，避免顾客产生“自己弱智或 自己思维有问题”的感觉。
六、忽视法
忽视法又叫不理睬法、沉默处理法，就是推销 员对顾客提出的某些与交易无关的异议可以不 理不睬、不予回答。
六、忽视法
（一）忽视法的优缺点： 优点：推销员不用在无关交易的问题上浪费时 间和精力，避免言多必失、节外生枝。 缺点：对顾客提出的异议不理睬，有些心眼小 的顾客会认为推销员对他不尊重，有可能对谈 判产生不利影响。
六、忽视法
（二）运用忽视法应该注意的问题
三、顾客异议的类型
1
真实的异议
真实的异议是指顾客直截了当地说出内心的想法、提出具体的要求或直接拒绝。
2
虚假的异议
虚假的异议一种是指顾客无中生有、杜撰一些虚假信息，借此打击推
销员、占据谈判有利位置。另一种是顾客用借口来敷衍推销员，其实
是不想与推销员洽谈。
3
隐藏的异议
隐藏的异议是指顾客提出多种假的异议，但其真实
1.间接否定法的重点在“但是”、“不过”这些转折词之后，所以推 销员在这些词后面说的话更要有理有据，否则顾客不仅不会信服，反 而会更加坚定他的要求。 2.间接否定法语气委婉，容易使顾客认为推销员软弱，故不宜频繁使 用。
三、以优补劣法
如果顾客提出的异议是客观存在的事实，推销员一味 否定是不明智的，而是要指出产品或其他方面的优点 或优惠，使顾客产生“损失得到补偿”的心理，所以 以优补劣法又叫补偿法、抵消处理法。