客户满意度总结报告

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1、产品交付方面客户满意度较好,家涂为100%,汽涂为87.5%,工涂为80%,平均为92.5%,比去年的84%提高了8.5%。
2、沟通方面也较为满意,比去年提高了1.97%,对于沟通及时性和有效性客户普遍满意,平均为92.5%。但对于相关标识、资料是否齐全方面,家涂只有50%。
3、投诉处理和现场服务方面大多数客户较满意,但与去年相比,投诉处理满意度下降了4.67%,服务满意度下降了5.25%。
主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度,以及与其他涂料厂商的相对满意度,并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求,现将有关结果概述如下,详细结果请参见附表二。
一、产品满意程度
产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。
1、产品质量和相对质量满意度较低,分别为74.6%和66.7%,较之去年分别下降了10.02%、16.6%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性,较多客户不满意,工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面,我们有待改善。
客户满意度总Leabharlann Baidu报告
按照ISO/TS16949 8.2.1顾客满意要求,公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户(占销售额80%以上)进行了2005年度客户满意度调查。
本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同,主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。
主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后,进行了改进,调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门,调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同,从去年的12个项目增加到26个项目,并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏,以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。
四、客户意见与建议
客户对我公司有满意之处也存在不满意的地方,综合来看,客户对我公司服务态度、产品包装、产品交付、沟通、处理问题态度等方面的满意度较好,而对产品价格、产品质量稳定性、投诉处理有效性、产品品质持续改善效果、技术交流培训等方面的满意度较差。
由于市场的要求,智亨三分厂都在努力降低产品成本,降低产品价格,以提高我们的竞争优势。从调查结果来看,客户对于产品价格满意度有所提高,但值得注意的是,今年的产品质量却有了较大幅度的降低,说明我们在降价的同时,牺牲了产品质量。
4、产品品质持续改善效果方面有待改善,客户满意度较低,工涂客户满意度只有40%。
三、与其他供应商相对满意度
与其它供应商相比较,主要从产品质量、产品价格、产品包装、交货期、服务等五方面进行比较。包装、交期和服务方面我们占有相对的优势,但产品价格、质量相对满意度都较差,分别为66.7%、61.1%。与去年相比,产品价格相对满意度提高了16.67%,而产品质量相对满意度则下降了16.6%,产品的性价比没有提高,价格降了质量也跟着降了。明年应想办法提高产品的性价比,降成本应以保证质量为前提。
通过满意度调查,客户对我们提出了许多宝贵的意见(见附表三),针对客户提出的意见和建议,各相关部门会后要采取相应的措施进行整改,并将整改结果反馈给相关客户,使我们在产品和服务方面持续改进,并不断提高客户的满意度。
附表一、客户满意度综合评分表附表二、客户主观满意度调查结果及分析报告
附表三、客户意见汇总表
经过统计分析,客户满意度综合评估结果为:智亨平均91.41%。
其中汽涂厂96.33%,工涂厂89.48%,家涂厂90.90%。具体请参见附表一
项目
分厂
客观评分
主观评分
综合评估
汽涂
99.27
85.24
96.33
工涂
95.50
84.00
90.90
家涂
97.35
77.68
89.48
智亨
97.64
82.06
91.41
与2004年相比,智亨公司综合评估提高了1.25%
其中,客观评估提高了1.19%,主观评分提高了1.34%。具体如下表:
项目
年度
客观评分
主观评分
综合评估
2004年度
96.45
80.72
90.16
2005年度
97.64
82.06
91.41
此次客户主观满意度调查中,调查表共计发出47份,收回42份,反馈率为89.36%。其中,汽车厂共发出9份,收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份,反馈率为88.89%;工涂厂共发出6份,收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份,反馈率为83.33%;家涂厂共发出32份,收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份,反馈率为90.63%。
2、产品价格满意度也普遍偏低,三个分厂平均为50%,但与去年相比,提高了16.67%。
3、产品包装上整体满意度较好,工涂为100%,家涂为93.3%,汽涂为83.3%,平均满意度比去年提高了4.1%。说明今年我们使用的包装和标签,客户较为满意。
二、服务满意度
对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理、现场服务等四个方面。
拟制:邓丽云审核:周自军日期:2005年11月17日
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