做好投诉处理 促进社会和谐

质量管理　ｕ。。　‘ａ。‘　。ｌ’　ｉ。。。ｔ。。ｙ。。。。。。Ｍ　‘　。’。。。ａ。。。。ｎ　。。。ａ。。　。ｇ　。　ｅ。。。。。ｍ。。。。。。ｅ。’　ｎ——ｔ　

文章编号：１６７１—３７０２（２００８）０９（Ａ）一００１５—０３　

＇　≥　

德劳鳃薅　寝　键避　鳓　

¨：　贾　庆　。　曩　。薯０　０。　＿ｊ　（南京市江宁区建设工程质量监督立占，江苏南京２ｌ１１Ｏ０）　

【摘要】随着市场经济的快速发展，建筑工程质量问题已成为全社会关注的热点。笔者根据近年来妥善处理建筑工程　质量投诉的经验，谈一些体会，并对如何进一步做好投诉处理工作提出几点建议。　【关键词】建筑工程；质量；投诉：处理　【中图分类号】Ｆ４０７．９　【文献标识码】Ａ　

Ａｐｐｅａｌ　Ｄｅａｌ　ｗｉｔｈ　ｗｅｌｌ　ａｎｄ　Ｐｒｏｍｏｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ　ＪＩＡ　Ｑｉｎｇ　（Ｎ￣ｊｉｎｇ　Ｊｉａｎｇｎｉｎｇ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎ　ｓｔａｔｉｏｎ，Ｎａｎｊｉｎｇ，Ｊｉａｎｇｓｕ　２１１１００）　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ａｌｏｎｇ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｒａｐｉｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔ　ｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍ　ｏｆ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｈａｓ　ｂｅｃｏｍｅ　ｓｏｃｉａｌ　ｃｏｎｃｅｍｅｄ　ｆｏｃｕｓ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ａｃｃｕｍｕｌａｔｅｄ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｏｆ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ，ｓｏｍｅ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ　ａｎｄ　ｓｅｖｅｒａｌ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｏｎ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｄｅａｌ　ｗｉｔｈ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ　ａｒｅ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ．　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ；ｑｕａｌｉｔｙ；ａｐｐｅａｌ；ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　

建筑工程质量是一个永恒的话题。房屋作为特殊　商品，一次性投入高，几乎要花费普通百姓半辈子甚　至一辈子的积蓄，因此，百姓对如此“昂贵”的商品质　量好坏的特别关注是很正常的。然而，由于建筑工程　产品的特殊性，难免会产生一些质量问题，所以，对于　发现的工程质量问题能否得到妥善的处理，已成为广　大消费者密切关注的社会焦点和热点问题，成为影响　社会和谐的一个重要因素。工程质量投诉处理工作做　得好坏关系到老百姓的切身利益，关系到党和政府的　形象，关系到能否构建和谐社会，是各级建设行政主　管部门必须面对的难点和重点问题。笔者根据本地区　近年来对工程质量投诉处理工作的经验，提出一些有　效地解决途径和建议，仅供大家参考。　１树立服务意识．严格执行投诉处理的各项规定　作为负责工程质量投诉处理的部门，工程质量　监督机构所肩负的责任十分重大。目前，已出台的有　关投诉处理的文件有《信访条例》、《建设工程质量投　诉处理暂行规定》、《江苏省建设工程质量投诉处理　工程质量２００８．Ｎｏ．９（Ａ）　规定》、《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办　法》等，这些都是我们进行投诉处理工作的依据。　工程质量监督机构的工作人员应该牢固树立服　务意识，顾全大局，认真学习和熟练掌握上述依据，　在实践中按照规定严格执行，并在具体实施中加以　细化。工程质量监督机构应实行站长总负责制，设立　专门的投诉受理科室和专门的投诉接待人，程序公　开，制度上墙，认真履行投诉处理的职责。　２领导重视，加强沟通，定期召开宣传会议　妥善处理工程质量投诉，是涉及到构建和谐社　会的一件大事，各级工程质量监督机构都应把它作　为一件重要的工作，在思想上引起足够的重视。同　时，要加强与建设工程参建各责任主体之间的沟通，　特别是与建设单位的沟通，进行广泛地宣传；定期召　开建设单位质量投诉会议，宣传相关的法律知识，有　利于促进工程质量投诉问题的处理。　建设单位应加强对《建筑法》、《建设工程质量管理　条例》等法律法规的学习，自觉履行房屋保修义务。从　

维普资讯 http://www.cqvip.com 质量管理　■　『『Ｉ＿＿ｆ＿蕊　

思想上、行动上真正站在“质量第一”的高度，为施工企　业创造良好的氛围，时刻绷紧项目责任人这根弦。　建设单位是房屋质量投诉处理的第一责任人，　施工单位是具体执行人。对用户的投诉，建设单位应　正确对待，并以对工程质量高度负责的责任感，尽　快、尽可能地满足用户提出的合理要求。　、　３根据投诉的特点，分类处理，区别对待　３．１个体投诉和群体投诉的处理方法　按照投诉人的数量，建筑工程质量投诉可分为　个体投诉和群体投诉两种。　针对个体投诉，我们应做到耐心倾听每个投诉老　所阐述的问题，并针对问题加以解释，缓解他们的内　心压力，稳定他们焦灼的情绪，让投诉人充分了解投　诉受理的程序和办理过程，必要时要进行深化解释。　以２００６年５月至ｌ２月间在我区相继出现住户反映　现浇板、墙体裂缝的投诉的处理为例，根据当时投诉　人的表述，以为房子裂了就是严重结构性问题，心里　十分焦急，认为是买了“危房”。其实不然，原因很简　单，大部分人对质量问题缺乏必要的常识性认识，只　要有裂缝，就认为是严重质量问题，其实这是不必要　的。住宅工程采用的传统工艺，由成千上万个劳动定　额工日完成的，受施工机械、工艺、材料、天气、施工及　管理水平等多方面因素的影响，房屋存在质量缺陷是　难免的，这在设计规范、质量验收规范上都给予了明　确的说明。如≮混凝土结构设计规范》就允许结构构件　在室内正常环境下出现０．３～０．４ｍｍ宽的裂缝。　砌体　工程施工质量验收规范》中规定检验批合格时：“一般　项目应有８０％及其以上的抽检处符合本规范的规定，　或偏差值在允许偏差范围以内”。另外，施工过程中多　数是抽样检查，所以在房屋工程竣工验收后仍会发现　存在一些质量缺陷和不合格点。受理投诉处理的人员　应将这些情况告知投诉人，让他们理解和接受，并按　规定督促建设单位给予维修。　针对群体投诉，依据　信访条例》规定，反映同　一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不　超过５人。相比个体质量投诉而言，群体质量投诉　性质比较严重，并且涉及面广，容易导致社会的不　和谐。因此接待此类投诉时，必须高度重视，认真对　待，并本着合法合理的原则进行质量投诉处理。　２００６年秋季，连续下了好几场大雨。因为所住别墅　地下室倒灌水，某小区２０多位业主联名到我站投　诉。在这之前，业主已多次与开发商协商无果，情急　

之下，他们直接把矛头对向我站，并质问我们是如　何进行质量验收的。与此同时，焦虑的业主们还将　此事在媒体上曝了光，这让我站面临很大的压力，　也让我们的工作陷入被动。不过我站人员始终是态　度诚恳，一边安抚，一边耐心解释，并向业主出示了　相关文件资料。房产质量验收监督的相关资料显　示，当时并未发现倒灌水现象，但我们并没因此推　卸责任，而是积极地帮助业主解决问题。根据投诉　规定要求，我们提出了解决问题的具体方案：～方　面，我站请五名业主代表进行质量问题的描述，并　为此专门成立了处理投诉问题／Ｊ＼组，到现场查看，　分析倒灌水原因；另一方面，我们积极联系建设单　位，要求其工程部门主管积极处理此次质量投诉，　不回避问题，并在相关调研的基础上督促建设单位　立即拿出质量处理的方案，及时进行施工处理。最　终这起质量投诉问题得到了圆满解决。　３．２按照投诉的目的．建筑工程质量投诉可分为索　赔和非索赔两种　以索赔为目的的工程质量投诉，根据《南京市建　筑工程施工质量投诉处理暂行办法　第十条第六款规　定涉及经济纠纷或提出退、换房要求的，不属于施工　质量的投诉范围，不受理该质量投诉，但应帮助他们，　告诉他们可以找消费老协会或进行诉讼未达到目的。　２００７年３月，王先生未我站投诉，他所阐述的质量问　题是：买房合同上有阳台门，而施工图纸上的阳台门　却没有了，因此他投诉开发商要求经济赔偿。我们热　情接待了他，并耐心地向他解释：我们质监站是没有　权利受理经济纠纷的，建筑工程质量监督是以图纸为　依据的，至于契约与图纸不一致而引起的经济纠纷，　可以按合同约定的内容到消费者协会进行解决，必要　时也可以到人民法院进行诉讼请求。　以非索赔为目的的工程质量投诉，我们先按照　规定判定其是否属于我们受理的范围。如属于我们　处理范围内的投诉，一定要认真细致解决，督促责任　方及时处理　对于关系复杂、难解决的问题，我们要　本着实事求是的原则及时向上级领导通报，不能等　闲视之，犯“渎职”的错误。　３．３按照投诉问题的严重程度．建筑工程质量投诉　可分为一般的质量缺陷、涉及主体结构安全和　主要使用功能的质量缺陷以及可能危及主体结　构安全的质量问题等三种情况　般质量缺陷，是指屋面、厨厕、外墙渗漏，表面　观感裂缝以及几何尺寸问题。对于事实清楚、责任明　

工程质量２００８、Ｎｏ、９（Ａ）　

维普资讯 http://www.cqvip.com 确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由处理质量　投诉的质监组责成责任单位提出处理方案，向责任　单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并　督促其限期整改。　对于涉及主体结构安全和主要使用功能的质　量缺陷，当质量问题难以界定时，由投诉处理质监　组责成建设单位委托有相应资质的工程质量检测　机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范　标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测　结果提出处理意见，投诉处理监督机构向责任单位　提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促　其限期整改。　对于可能危及主体结构安全的质量问题，技术　复杂、处理难度较大，除进行检测外，必要时由建设　单位在本区或上级主管部门确定的专家库中随机抽　取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，　形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，投　诉处理监督机构向责任单位提出《建筑工程施工质　量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。　４认真分析工程质量投诉情况。在施工过程中严把　质量关　除了认真受理工程质量投诉外，还应对投诉的　质量问题进行定期的归纳总结，进行系统地分析，以　找出突破点，在施工过程中严把质量关。　根据我地区２００６年及２００７年投诉的质量问题　分析，在加强对工程质量的控制、分户验收的管理以　及优质结构监督的同时，还要给各责任单位灌输以　建立全寿命期建筑工程质量的意识来抓工程质量。　如何确保住宅工程使用功能，让老百姓住得“称　心”，一直是政府部门重视并着力解决的问题。住宅　工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途　径，是维护群众利益的重要举措。２００４年我市制订　出台了《南京市住宅工程质量通病防治导则》，并在　全市推广实施。随即，江苏省也出台地方标准《江苏　省住宅工程质量通病控制标准》，并在全省推广应　用。通过近两年来的投诉受理情况统计可以看出，住　宅工程的渗漏、裂缝等质量通病问题的投诉呈大幅　下降趋势。　５建议　５．１利用网站、媒体等渠道．公开投诉处理的有关规定　对于开发商而言，购房者是弱势群体：对于购买　了存在工程质量问题房屋的购房者，在与开发商协　商无果的情况下进行投诉也是迫不得已。我们应该　利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定，　让每一位合法权益受到损害的购房者知道合法的诉　求途径，避免掀起轩然大波，造成不和谐因素。同时，　我们也应该合理利用网站、媒体等，来宣传我们工程　质量监督机构的工作，宣传工程质量投诉受理的范　围、处理的程序等，树立良好的社会形象。必要时，将　相关的管理规定进行专题讲课，一方面让老百姓进　行质量投诉时，能真正做到有法可依，正确的维护自　身的合法权益；另一方面，这样做，还可以大大减少　去政府部门的投诉量，减少媒体的曝光率。为百姓解　难，为政府分忧。　５．２建立诚信机制．上网公示相关投诉受理及处理　情况　我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他　们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用　机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后　服务和质量保修工作　同时建立住宅工程质量信用　档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修　职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业在当　地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以　记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法　律、法规予以处罚。　５．３积极探索．推行建筑工程质量保险制度　建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复　性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一　段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成　本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不　履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂　纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。根据国　外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的　有效途径。　建筑工程质量保险制度最早起源于法国，法国　的质量保险制度于２０世纪２０年代开始建立并逐渐　发展成熟，逐步为英国、西班牙、日本等很多国家所　借鉴和引进。质量保险制度是一个完整的体系，虽然　各国制度的具体构成存在差别，但都包括工程质量　法律责任、工程质量保险和工程质量检查这三个基　本要素，三者紧密联系，共同发挥作用。　日前，中国保监会、建设部和中国人民财产保险　股份有限公司联合在北京、上海、天津、大连、青岛、　（下转第２９页）