营业员岗前培训解

第一部分、营业员一天工作规范

一、8:30– 9:00营业前准备

凭工号牌提前10分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿好工装。

搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（柜架无积尘，玻璃无脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑；柜内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营业用具摆放整齐不凌乱。更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰头”、“走时带齐随身物品”提示。现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手关闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。

备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

仪容端庄，仪表大方，保持整洁，优化形象。按季节变化统一着装，工作服清洁平整；工号牌佩带左胸，整洁无缺损，无遮盖。品牌促销员按品牌要求统一着装。内衣不外露，不披衣敞怀（衬衫统一束在裙子或裤子内，衬衫内不可着深色内衣，西服内不穿袒胸内衣）。女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲油；戒指限戴一只；过肩长发必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳钉，不戴吊荡耳环。男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指甲勤修剪，不宜过长；戒指限戴一只。

班前会。由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。柜组成员，仪表规范，立正姿势，站成一排。布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录。

二、营业中

9:00– 9:05 迎宾

站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。站立位置，定位定岗，一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽。站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。

柜台语言规范

1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”

2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。”

3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。”

4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。”

5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。”

6.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。”

7.顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。”

8.顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。”

9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友

了，欢迎有空再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。”

10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”

接待规范

顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。

展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。

挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。

收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。

交班接班时，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，货品、事情交待清楚无误。

同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客长时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。

顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼。

商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。

无障碍退换制

1、退换范围：

①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元，所售商品奉送。

②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退换。

③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。

④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。

⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。

2、退换手续：

①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。

②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。

③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。

④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。

柜台纪律规范

用餐时间不得超过30分钟；严格执行请假手续。