浅谈城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析摘要：城市轨道交通凭借其运量大、高效、快捷等优点，使得越来越多的乘客选择乘坐轨道交通出行，轨道交通在城市公共交通的主体地位越来越明显。
但随着人民生活水平的提高，消费偏好发生了变化等，人们在出行时对于乘车的服务质量有了更高的要求，因此对于城市轨道交通运营服务品质以及质量进行分析评价并及时提升成为一种必然趋势。
本文主要探讨分析了城市轨道交通服务品质及质量的主要体现，并提出了相关改善建议。
关键词：城市轨道交通；服务品质；质量；体现；改善城市公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务。
城市居民的出行不仅以生产、工作为目的，同时也包括以生活为目的的出行、以文化为目的的出行和以娱乐活动为目的的出行等等。
以生产、工作和生活为目的的出行往往具有很强的目的性和规律性，主要以公共交通作为出行媒介。
而以文化娱乐为目的的出行，出行的方式多种多样，但也主要以公共交通出行为主。
轨道交通作为公共交通系统中重要的组成部分之一，不但为本地的居民出行提供服务，而且同时为城市流动人口提供出行服务。
因此，轨道交通是最为基本、也是最广泛的交通服务模式。
城市轨道交通的整体服务运营水平的好坏直接关系到乘客乘车时的体验以及乘客的满意程度，因此可以通过模拟乘客对轨道交通的个人感受以及对服务的满意程度，进而直接或间接反映轨道交通的整体运营服务水平。
1 城市轨道交通服务品质及质量的体现城市轨道交通服务质量包括客运服务的整体效用以及乘客的满意程度两个方面。
如果以乘客的角度作为出发点，客运服务质量就不单单涉及到服务结果，而往往会更加注重服务过程，安全舒适的乘车过程在许多乘客心目中排第一位。
轨道交通服务质量相较于其他交通方式，一般具有以下四个特点：（1）普通交通产品往往以行业标准作为评价指标，而轨道交通的服务质量往往以乘客作为中心群体来进行评价。
（2）轨道交通服务质量一般很难进行定量描述，一般只做安全、快捷、方便、经济、舒适等定性描述。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理城市轨道交通服务质量管理指的是对城市轨道交通的服务质量进行有效监督和管理，以提高服务水平和乘客满意度。
在现代城市交通系统中，轨道交通已经成为主要的交通方式之一，对于城市的发展和居民的出行，起到了至关重要的作用。
因此，城市轨道交通的服务质量管理成为了一个重要课题。
首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。
监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。
监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。
其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。
服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。
例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。
第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。
监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。
通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。
同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。
第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。
培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。
通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。
最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。
城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。
在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。
举例说明城市轨道交通的服务满意度
举例说明城市轨道交通的服务满意度
城市轨道交通的服务满意度可以从以下几个方面来考量：
1. 车辆质量：轨道交通车辆的状态和舒适度对乘客体验影响较大，车辆质量好、干净、整洁、空调、座椅舒适，能够满足乘客需求，会提高乘客对轨道交通服务的满意度。
2. 运营时间及频率：轨道交通的运营时间和运营频率对于市民日常生活很重要，运营时间宽、频率高、准时准点，有利于市民规划行程，减轻交通压力，增强城市交通的可持续性。
3. 公告信息：轨道交通的公告信息应当及时、准确、全面，能够给乘客提供必要的信息，例如到站时间、站台调整、特殊情况处理等，提升乘客服务的体验感。
4. 安全保障：城市轨道交通作为大众交通工具，安全系数是市民考量的重要方面，若有紧急事故时轨道交通应有完善的紧急预案和应急处理方案，及时向乘客提供安全信息和管理措施。
5. 周边服务：轨道交通周边的中转服务、便利店、ATM等设施是许多乘客选择轨道交通的主要因素之一。
城市轨道交通可以通过提供更便捷且周到的服务来满足市民出行需求，提升服务质量和提高市民对城市轨道交通的接受度和满意度。
关于城市轨道交通客运服务质量的思考
关于城市轨道交通客运服务质量的思考苏州市轨道交通集团有限公司215000摘要：最近几年我国社会经济快速发展，越来越多城市开始加大了轨道系统的建设力度，一个完善的轨道交通体系可以有效的提高一个城市的交通质量为人们的出行带来了更大的便捷，在轨道交通体系快速发展的同时，也要注重对于客运服务质量的提升，为乘客提供一个舒适快捷安全的乘车环境。
因此相关部门要加大对于乘客服务体系的管理和控制工作，注重对于客服管理水平的优化。
从管理方法管理体制和管理措施上面进行全面的改进。
本文主要针对城市轨道交通体系客服质量管理中存在的问题以及改善措施进行分析。
关键词：城市轨道；交通客运；服务质量引言：我国城市轨道的交通体系发展的时间并不是很长久，很多城市也是在进入21世纪之后才开始逐步推行的轨道交通系统。
包括现阶段一些内陆城市和二线城市基本上还没有建设轨道交通。
因此关于轨道交通客服管理的方法和经验也并不是很丰富，因此有一些城市的轨道管理人员整体比较年轻，虽然受过专业化的理论培训，但在不同问题的应急处理方法和处理能力上可能存在着不足，由于无法为乘客提供全方位的高品质服务，因此会影响到群众出行的满意度，因此对于轨道交通企业来说，应以乘客的体验为导向，全面优化城市轨道系统的科学管理体系。
一、进行城市轨道交通客运服务质量优化的意义对于城市轨道交通体系的发展而言，进行服务质量的优化的本质意义是为了提高企业整体的竞争力，为乘客提供更加专业的服务。
通过系统化全面化的质量控制标准落实相应的质量管理策略。
进一步提高城市轨道交通客服质量的管理水平。
要以乘客的基本服务需求为向导。
结合最新的科学技术和管理管理方法尽可能的满足客户在不同情况下的需求，通过pdca的优化管理策略，注重对于现阶段城市服务问题的分析，并不断探讨导致其服务质量欠缺的原因，优化管理体系保证服务的质。
因此对于一个城市的轨道可以服务体系而言。
不断的实现服务质量的优化是实现从传统的管理方法和管理模式到现代化管理理念的一个跨越。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。
服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。
因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。
同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。
其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。
轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。
因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。
培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。
此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。
第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。
城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。
因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。
建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。
维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。
同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。
总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。
只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。
与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。
规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。
潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。
城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。
图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。
其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。
可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。
响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。
包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。
如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。
保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。
移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。
移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为一种绿色、高效、快速的公共交通方式，在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
然而，随着城市人口和乘客需求的不断增长，轨道交通的运营管理和服务质量面临着新的挑战。
为了提高轨道交通的运行效率和乘客满意度，相关部门必须积极研究并采取有效的措施。
首先，城市轨道交通的运营管理是提升服务质量的关键。
在线路规划阶段，需要充分考虑交通流量分布、城市发展趋势等因素，确保线路的设计能够满足未来的需求。
此外，运营管理团队需要合理安排列车运行间隔，并制定紧急情况应对措施，以应对突发事件和故障。
同时，运营团队还需要建立完善的乘客信息系统，及时告知乘客列车到站时间和延误情况，提高信息透明度，减少乘客的焦虑和不满。
其次，设施和设备的维护是保证轨道交通运营质量稳定的重要环节。
城市轨道交通的列车、信号设备和车站设施是关键的运营要素，必须时刻保持良好的状态。
为了提高设备的可靠性和效率，相关部门应建立定期检修和维护机制，及时发现和修复设备故障。
此外，要加强设备更新和升级，引入先进的科技和智能系统，提高轨道交通的自动化程度，减少人为因素带来的潜在风险。
另外，乘客的满意度也是衡量轨道交通服务质量的重要指标。
为了提升乘客体验，运营管理团队可以考虑引入无人售票系统、自助服务设施等，提供更加便捷和高效的服务。
此外，设计舒适的座椅、增加车厢内的乘客信息显示屏、提供Wi-Fi等服务也可以提高乘客的满意度。
同时，加强乘客权益保护，建立投诉反馈机制，及时处理乘客的问题和建议，也是提升服务质量的有效手段。
最后，城市轨道交通运营管理与服务质量提升还需要加强与其他公共交通方式的协调和互联互通。
在城市发展规划中，要考虑轨道交通与公交、出租车等交通方式的衔接和补充。
建立统一的交通换乘枢纽，提供便捷的乘车环境和流畅的出行过程，可以有效减少交通拥堵和乘客的换乘等待时间。
同时，还可以通过跨部门合作，共享乘客信息和运行数据，进行智能调度和优化运输资源配置，提高整个城市交通系统的效率。
城市轨道交通XXX的运营效率与服务质量
城市轨道交通XXX的运营效率与服务质量城市轨道交通的运营效率与服务质量一、引言城市轨道交通作为一种快速、安全、环保的交通方式，在现代城市中起着至关重要的作用。
本文将探讨城市轨道交通的运营效率与服务质量的关系，以及如何提高运营效率和提供更好的服务质量。
二、城市轨道交通的运营效率城市轨道交通的运营效率直接关系到乘客的出行体验和市民对交通系统的满意度。
在这一部分，将从以下几个方面分析城市轨道交通的运营效率：1. 列车排班与运行间隔合理的列车排班和运行间隔有助于缓解客流压力和减少乘客等待时间。
通过对运行图的优化和合理车辆的配置，可以提高运营效率。
2. 列车运行速度列车运行速度直接影响到乘客的通勤时间，因此提高列车运行速度可以缩短乘客的出行时间，提高运营效率。
3. 车站布局与乘降设施合理的车站布局和便捷的乘降设施可以提高进出站速度，减少拥堵现象，进而提高运营效率。
三、城市轨道交通的服务质量城市轨道交通的服务质量直接关系到乘客的出行体验和对交通系统的评价。
在这一部分，将从以下几个方面分析城市轨道交通的服务质量：1. 乘车体验舒适的座椅、良好的空调系统以及清洁整洁的列车环境是提高乘车体验的重要因素。
2. 乘客安全乘客安全是城市轨道交通服务质量的核心之一。
有效的安全措施和合理的应急预案可以提高乘客对交通系统的信任度。
3. 信息传达与提示提供准确、及时的列车信息以及车站广播提示，有助于提高乘客的出行体验和方便乘客的信息获取。
四、提高城市轨道交通的运营效率与服务质量的措施为了提高城市轨道交通的运营效率和服务质量，可以采取以下措施：1. 引进先进的技术和设备引进先进的信号控制系统、车辆运维管理系统等技术和设备，可以提高运营效率和服务质量。
2. 优化运营管理通过改善规章制度、加强人员培训等方式，提高运营管理水平，进而提高运营效率和服务质量。
3. 加强投资与扩建增加对轨道交通的投资，扩大轨道交通线路网络，缓解客流压力，提高服务质量。
城市轨道交通的运营管理与服务质量
城市轨道交通的运营管理与服务质量随着城市化进程的不断加速，城市轨道交通作为一种高效、便捷的交通方式在现代城市中应运而生。
然而，城市轨道交通的良好运营管理与服务质量保障却是实现其可持续发展的关键。
本文将分析城市轨道交通的运营管理与服务质量，并提出一些相关的解决方案。
一、城市轨道交通的运营管理1. 运营规划与调度城市轨道交通的运营规划与调度是确保运营效率和稳定性的重要环节。
有效的规划需包括线路布局、站点设置、列车运行间隔等因素，以提高运行效率和满足乘客需求。
合理的调度方案则需要考虑列车运行速度、列车编组、乘客流量预测等因素，以保证运营的平稳和安全。
2. 资源配置与优化城市轨道交通的良好运营管理需要合理配置和优化资源。
包括人力资源、物资设备、财务资金等方面。
人力资源的培训和管理是提高运营效率和服务质量的核心。
而物资设备的科学选配和维护保障是保障运营安全和有效运转的基础。
二、城市轨道交通的服务质量1. 乘客信息服务城市轨道交通的服务质量不仅包括列车的正常运行，还需要提供相应的乘客信息服务。
这包括车站信息查询系统、实时列车到站信息、乘车指引等。
提供准确、及时的乘客信息，可以提高乘客的出行体验和满意度。
2. 站点设施与环境城市轨道交通的站点设施与环境是直接影响乘客体验的重要因素。
站点的设计要便于乘客进出、导向明确，并配备必要的便民设施如无障碍通道和洗手间等。
此外，站点周边环境的整治和卫生也会对乘客的满意度产生重要影响。
3. 安全保障与应急响应城市轨道交通的安全保障是服务质量的基础。
这包括列车运行安全、乘客人身安全以及应急响应能力。
建立完善的安全管理制度、开展多样化的安全培训和演练，可以有效提高安全意识和处置能力。
三、提升城市轨道交通的运营管理与服务质量的措施1. 引进先进的管理理念与技术借鉴国际先进的城市轨道交通管理经验，引进和应用现代化的管理理念和技术手段。
例如，基于大数据和人工智能的运行管理系统，可以实现对运营数据的实时监控、预测和调度优化。
浅谈如何提升地铁车站服务质量
浅谈如何提升地铁车站服务质量摘要：地铁已经成为诸多城市居民出行通勤的重要选项，意味着地铁车站的人员进站量逐步增加，对地铁车站的服务能力要求较高。
地铁车站必须致力于提升服务质量，在掌握服务要点的基础上，结合地铁系统的特征以及地铁车站自身的实际情况，总结提升服务质量的有效方式，在为广大乘客带来更舒适感受的同时，推动当地地铁系统运行效率稳步提升。
关键词：提升；地铁车站；服务质量引言：地铁车站服务质量直接反映出地铁车站的管理能力，对于本地地铁系统的稳定运营也有重要意义。
若能全面提升地铁车站的服务质量，逐步构建优质的地铁服务网络，则为乘客带来更优质的感受，更好地体现出地铁系统的价值，因此有必要探讨优化地铁车站服务模式的措施。
一、地铁车站服务的要点1．基础设备。
地铁车站若要提供优质的服务，基础设备必不可少。
如果地铁车站中的硬件设备性能过关、质量符合要求，意味着乘客在地铁车站中的感受会更好。
地铁车站中的乘客数量不断增多，设备的不断应用则会导致磨损、陈旧的现象，对地铁车站的设备更新与维护提出较高要求。
地铁车站做好基础设备的维护保养工作，为乘客提供舒适安全的候车与乘车环境。
2．车站环境。
从乘客角度出发，车站环境某种程度上直接与地铁车站服务质量挂钩。
优雅有序的车站环境，使得乘客心情愉悦，在乘客心中留下良好的印象。
地铁车站要有“好酒也怕巷子深”的意识，致力于提升车站的视觉效果，凭借良好的“第一印象”，引导乘客感受地铁车站的其他服务。
地铁车站要充分利用车站内的广播或者电子屏设施，播放与当地文化特色有关的内容，或者与大多数乘客息息相关的新闻事件，帮助乘客尽快掌握个人需要的内容。
3．车站流量。
地铁车站具有环境封闭、人流量大、设备数量种类多的特征，如果地铁车站组织不当，有可能导致车站内部秩序混乱，严重降低乘客的体验感。
由于地铁车站内的导向性不足，乘客在地铁车站中未必掌握准确的方向。
与此同时，地铁是快速通勤工具，意味着地铁乘客主力一般是快节奏生活人群，在地铁车站中的前进速度很快，乘客之间发生碰撞的概率很大。
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.. 浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。
关键词：城市轨道交通 客运服务 服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的X围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规X，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调 ..
一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益 （二）城市轨道交通服务的分类 1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。 2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。 3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。 （三）客运服务的流程 1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。 2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。 3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。 4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。 ..
5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服务。 二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞 （一）客运服务中存在的问题 1.早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。 2.外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。 3.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力 4.残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。 5.车站导向标志不完善，特别是换乘线路 6.服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等 7.易燃易爆及危险品排查仍存在问题 （二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺 很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在XX的乘客来到XX地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且XX地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是XX地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。 （二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限 地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。 ..
这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。 （二）传统的人工服务形式比较单一 地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，地铁车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助询查各类服务信息的设备。 （五）导向标识系统服务不到位 从我国其他城市地铁车站总体情况来看，导向标识系统出现以下几个问题，一是不同功能标识、导向信息之间缺乏统一规划，平面设计、造型设计凌乱；二十导向标识耐用性、可持续性差；三是导向标识不够鲜明醒目；五是导向标识与广告、物业标识等不协调。 （六）外部硬件配套无法满足各种换乘 地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。 三、提高城市轨道交通服务质量的措施 （一）完善导向标志标识 地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。 （二）开展服务质量提升培训 1.加强员工服务意识培训 车站很多员工均是“硬塞规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规X地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。 2.深入开展服务用语规X、服务形体规X、服务技能等培训 车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规X的轮训：对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。 ..
车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。 适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。 （三）提倡女员工上岗化淡妆 为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。 （四）开展服务提升评比活动 公司、部门可定期举行“服务之星”等评比活动，车站也可每月评选优秀、树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示X岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。 （五）征集员工服务承诺 在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识X贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；X贴优秀员工的心得。 （六）提倡人性化服务（关注特殊人群） 车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的地站沟通，确保乘客全程的服务。 （七）落实文明用语 轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤