创建“文明行业”示范点工作总结

****国际酒店

创建“文明行业”示范点工作总结

我店自开业以来，一直把创建文明单位作为工作的重要任务之一。2012年3月，我店正式提出了创建省级“文明行业”示范点工作。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下：

一、基本情况

**国际酒店是**酒店集团投资兴建的第十家连锁店，于2008年正式营业，按五星级标准设计建造，酒店坐落于中国鞋都**市交通主动脉世纪大道与双龙路交汇处，交通便捷，距**机场仅5分钟车程，距泉州市区仅15分钟车程。酒店是**市地标性建筑，周围景色优美，与江滨公园相伴而立。

酒店主楼高32层，建筑面积4.8万平方米，拥有高档豪华、温馨舒适的各类客房226间套，酒店配备大、中、小等规格齐全、配套完善的会议场所及多功厅、接见厅、贵宾厅，先进的多媒体系统和声像设备可满足各种规模、各种形式会议之需要。为宾客提供超一流的中外美食是**集团的不懈追求，"航母式"中餐厅可同时容纳4000人就餐，顶楼设有中国面积第二大的旋转餐厅，无限美食美景尽收眼底。酒店还配有KTV、SPA水疗、恒温游泳池、网球场、健身房、

棋牌室、乒乓球室、等康体娱乐设施，是商务、会议、旅游等八方宾客理想的下榻酒店。

走进酒店大堂，偌大的空间流动着时尚的气息，大堂的纵深位置，是一处16米挑高的大堂酒廊建筑，别具西方风格；二楼的厨房，是一个占地2000多平方米的超大厨房，据介绍，仅厨具就投入了700多万元，有24个灶台，分工十分精细；三楼中餐宴会厅分多个小厅，一层可设宴140多桌；六楼是投入数百万元的宽18米、长38米的室内恒温游泳池，阳光可以直射进来，人就像置身于广阔的天空中，自由飞翔。十一楼和十二楼的桑拿室，引进了电疗和水疗，幽静豪华的装修，使人置身于梦幻般的世界；十三楼到二十五楼为客房，有10种房型的大小豪华房间230余间。26楼和27楼为高端国宾接待专区，两层占地2800多平方米，只设尊贵豪华包厢15间。酒店的最大亮点是位于28楼的云顶旋转西餐厅，站在这个距离地面100多米高，有300多个餐位的西餐厅极目远眺，**、石狮、泉州的美景尽览无余，真的有一种"会当凌绝顶，一览众山小"的感觉。除此之外，酒店内还设有红酒·雪茄吧、SPA、网球场、壁球室等设施。

二、酒店业绩

近年来，在上级领导和各级主管部门的正确领导下，酒店员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同创造佳绩，凭借先进的理念、优质的服务、专业的管理，优秀的业绩和良好的信用，打造出资产殷实、美誉度、知名度较高的旅游饭店品牌。曾获得"中华餐饮名店""中国鲍鱼名店""国家特级酒家""中国AAAA级绿色饭店""中国饭店协会会员""全国优秀餐饮企业""福建省著名商标""福建省诚信促进会会员单位""福建省餐饮名店"。酒店还被泉州市政府评为"和谐企业"、泉州市总工会评为"泉州市先进职工之家""工人先锋号"、**市"青年文明号"等**称号。

二、创建工作

（一）提高对创建文明单位工作的认识

我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的

家。

（二）建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展

酒店于2012年3月成立了创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办宣传栏和酒店专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

（三）不断加强业务培训，提高服务质量

首先，送出去正式培训。总经理参加了省旅游局举办的总经理岗位职务培训班，持有国家旅游部门颁发的资格证书。对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每个季度由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发了《酒店管理手册》等系列文件，并购买各类教材各20本供大家学习。由此，对树立全员酒店

意识、全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。最后，对通过学习培训获得国家有关资格证书的员工实行补贴，从而激发了大家学习业务技能的积极性。

（四）实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准

我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《各部门管理规范》，对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。同时，我店还采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底，从而深

得住店嘉宾的广泛称赞。两年以来归还客人钱物30多次价值100000多元。

（五）以市场需求为导向，加大投入，完善硬件设施

提高酒店硬件接待档次，是促进酒店健康发展的前提和保证。面对顾客对酒店设备设施要求越来越高和全市酒店业竞争日渐加剧的严峻形势，被评为“五星级旅游饭店”以来，酒店近年来的硬件经过不断的更新和设施完善，使酒店整体布局更趋合理，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。硬件设施的提升，为酒店今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。

在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是酒店的又一工作重点。硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶。

（六）以优质服务为基础，创建服务品牌

员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作。2012年年

初我们通过制定年度培训计划，建立完善培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、通过网络多媒体学习、开展服务技能竞赛，实现了团队之间的互动交流；通过举办每年一度的技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。

各部门在制订详细培训计划的基础上，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。在实践中，倡导亲情化和细微化服务，通过满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。还成立了“明星服务队”的服务理念，最终赢得了消费者，赢得了市场。并逐步实现从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。通过一系列的工作，切实做到培训有计划、有落实、有效果。

（七）降本增效，保护环境，创建绿色环保家园。

为了节约经营成本，提高企业经济效益，响应“创建节约型社会”的号召。酒店按照“消除浪费，永无极限”的宗旨，全力创造节约、绿色环保酒店，酒店根据实际情况制

定了五个专项管理方案，针对各个环节的成本进行详细分析，并逐一拿出成本控制方案，严格按照管理方案控制每一个关键点的成本消耗，通过强化降耗管理小组执行力，征集各部门节能降耗措施，明确各部门、各岗位职责，对酒店能耗的全过程实施了有效的控制。

在不影响服务质量的前提下，客房和餐厅尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持了客房、餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜绝了一次性用品的使用量。今年在原材料价格不断上涨的情况下，我馆餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。酒店其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。

（八）狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境

酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃

带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

（九）、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全

我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；增设消防楼梯、增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行了添置更换；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。

自创建以来，我们从以上几个方面来开展工作。目前，酒店行情不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为激烈的情况下，我们始终以文明、合法、守信的线路指导经营，为地方旅游、经济、文化都作出贡献。